医疗失效模式与效应分析在急诊外伤患儿救治中的应用

张 薇，马 瑶*

（常州市第一人民医院急诊科，江苏 常州 213000）

急诊外伤患儿由于系统发育不完善，发病急，病情变化快，且患儿难以准确描述病情[1]。家长因孩子突发外伤，内心焦虑，认为需提前享受医疗服务，当实际情况不能满足其心理预期时，极易引发投诉与医疗纠纷。医疗失效模式与效应分析（healthcare failure mode and effect analysis，HFMEA）[2]是通过系统性、前瞻性评估医疗过程中可能发生的风险，优化相关流程，降低医疗风险发生的可能的一种质量管理模式。本文将医疗失效模式与效应分析应用于急诊外伤患儿的救治中，有效预防并降低了医疗纠纷与投诉的发生率。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 一般资料

选取2018年1月～2018年7月我院急诊收治的外伤患儿65例作为对照组，选取2018年9月～2019年3月我院急诊收治的外伤患儿64例作为试验组。研究期间我院急诊科未出现科室搬迁、人员大批调动等事件，具有可比性。

1.2 方法

2018年8 月，我院急诊科根据HFMEA的方法进行管理，对比改进前后急诊外伤患儿家长投诉与纠纷的发生情况及患儿家长的护理满意度平均分。护理满意度采用我院自拟的护理满意度调查问卷，在患儿得到治疗后向其家长发放该问卷，满分为100分，得分越高，则说明护理满意度越好。具体方法如下。

1.2.1 成立HFMEA管理小组

由医疗纠纷协调办主任及科员、门急诊科主任、门急诊科护士长、急诊科护士长、本科室职称为中级以上、工作10年以上的护理人员担任组员。所有组员均接受HFMEA相关知识的培训学习，并通过考核。在本科室内召开小组会议，通过广泛收集文献及资料进行流程分析，剖析失效原因及潜在风险。

1.2.2 失效模式的识别

本科室HFMEA管理小组根据讨论结果，并结合本科室实际情况，绘制出外伤患儿救治的流程图。采用公式RPN=S×O×D进行计算。计算出每项潜在风险的难检度（severity,S）、发生度（occurrence,O）及严重度（detection,D）及风险优先指数值（Risk Priority Number，RPN）[3]。均应用10分制评价标准进行评价。RPN值越高，则代表该失效模式需改善的迫切程度越高。根据RPN值，由高到低确定需干预的潜在风险的优先顺序。最终本管理小组筛选出5项得分较高的失效模式并进行编号，即（1）导诊；（2）挂号及检查；（3）诊断及清创；（4）患者安抚及宣教。

1.2.3 分析失效原因并优化流程

（1）导诊：患者对急诊布局及就诊流程不熟悉，相关义工及咨询台工作人员未能及时解答患者疑问，延误就诊时间。优化急诊科布局，添加醒目导向指标。并适当增加导诊人员，加强对导诊人员和义工的培训。（2）挂号及检查：由于我院急诊就诊人员过多，挂号及缴费窗口工作人员疲于应付。等待检查的患者也较多，长时间的等候和排队可能造成患儿病情延误，患儿因外伤引起的哭闹也可能导致其家长出现焦虑、愤怒的情绪，从而导致纠纷和投诉的发生。对于病情较重的外伤患儿，可开通绿色通道，先检查、后挂号、后缴费，使患儿得到快速检查和治疗。设置自助挂号、缴费机，以减少因挂号、缴费而延误的时间。（3）诊断及清创：急诊医生人数较少，排队等候就诊的患者人数较多，可造成就诊时间过长。且患儿受伤后情绪不稳定，难以准确描述病情，可能造成误诊及漏诊。清创时人流过多则可能造成患儿伤口感染，患儿因恐惧可能不配合清创。适当增加急诊医生，完善清创流程，分割清创区与普通区，控制进入清创室的人员，避免交叉感染。提高清创效率，做好患儿及其家长的心理干预，提高患儿治疗依从性。（4）患者安抚及宣教：因人、病情及实际情况进行宣教。宣教内容应简洁、通俗易懂，尽量少使用医学术语，并根据患儿及其家长的反应和表情变化来判断宣教结果。对于情绪波动的患儿及其家属，应做好安抚工作，尽力帮助其解决问题，以缓解其不良情绪。

1.3 统计学方法

应用SPASS22.0分析，改进前后急诊外伤患儿家长投诉与纠纷的发生情况及家长护理满意度平均分的比较采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

改进后试验组外伤患儿家长投诉与纠纷的发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；试验组患儿家长的护理满意度平均分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

表1 两组患儿投诉、纠纷的发生清洁及护理满意度的比较

3 讨 论

急诊是门急诊工作的第一线，是医疗纠纷与投诉的高发科室。急诊外伤患儿起病急，病情变化快，预后各有差异且难以自我表达，家长普遍表现出焦虑、担忧、愤怒、不知所措等情绪，如没有得到及时的治疗，极易引发纠纷与投诉。HFMEA先假设错误已经发生并分析根本原因，改进流程以消除高风险因素，有利于前瞻性预防错误的发生。本文将HFMEA应用于急诊外伤患儿的救治中，量化潜在风险从而确定改进项目，通过开设绿色通道、增加导诊人员、设置导向标志、增设自助挂号机、优化清创流程、加强患儿及其家属的安抚及宣教工作等，有效预防和降低了投诉与纠纷的发生，提高了患儿家长的护理满意度。