餐饮业数字化升级与新消费

陈巧

2020年疫情对线下经济造成重创，根据恒大研究院报告显示，受疫情影响，餐饮零售业仅在春节假期7天内的损失就可能高达5000亿元，以堂食为核心的传统餐饮受创尤为严重。

同时，新冠疫情也推动着各行各业的数字化进程，严重受挫的传统餐饮企业如何在数字化变革中找到经营之门，是整个餐饮行业都在思考的课题。本文主要讨论餐饮业数字化升级和新消费对餐饮行业的新启发。

第一代餐饮CRM（客户关系管理）管理系统诞生于20世纪90年代初，是一种通过对企业业务流程的管理来提升销售业绩、缩短销售周期、降低销售成本以及提升客户满意度、价值和盈利性为目的的软件。这一时期的CRM，由于采用本地部署模式，需要大规模地采购相应软硬件及IT服务，在前期进入成本、实施风险和后期运维成本上都有较大弊端，且系统相对复杂，企业员工在使用时存在一定操作难度。

随着餐饮行业规模的不断扩大，一套CRM已不能满足日常经营需要，而此时，支付方式的革新和诞生率先打开了餐饮业数字化的大门，中国餐饮业数字化进入快速升级和迭代阶段。

餐饮业数字化的特点

餐饮业数字化是餐厅數字化、服务智慧化、经营零售化、营销多样性为一体的餐饮服务综合表现，是指餐饮企业依托互联网和科技进行发展，整个产业链向上下游延伸拓展，是经营模式混搭的新时代餐饮标志，为消费者带来了全新的消费体验和服务。新消费体验又不断推动着餐饮业数字化迭代更新，整个餐饮行业进入了老旧交替的重要阶段，以用户服务为导向的数字化场景构成了一家餐厅完整的数字化运营地图。

传统餐厅点菜模式是需要服务人员去顾客面前询问，帮助顾客下单，然后再交到后厨，再根据菜单分发送至顾客餐桌，整个服务流程全部为人工完成。智慧餐厅的场景已实现顾客自助服务，从线上排队、扫码点餐、在线支付，餐厅可以完成不需要提供人工服务，大大降低了人力成本，同时提高了顾客的体验感。

移动互联网的高速发展，将餐厅搬到了线上。顾客无论在哪个方位，打开移动端，系统自动搜索周边餐厅，顾客可以在线选择并下单，订单同步给物流系统，30分钟外卖已送达。外卖服务经过短短5年发展，就已成就了千亿市场，其本质就是在一个全新的场景重演一遍餐饮行业的发展历程。除了移动互联网高速增长的红利，背后是餐饮业数字化为餐饮开辟了新的经营领域。

在整个餐饮业数字化智能营销服务场景中，采用大数据、地理位置等科技手段，向门店周边三公里内使用社交软件上的用户发放消费券，为餐厅在社交软件吸引私域流量，这是一次营销变革，更是流量迁移后新媒体的价值。

中国正迎来一个消费全面升级的新时代，特别是数字技术的加速迭代，不仅放大了中国消费者的购买力，更推动消费者行为习惯发生了巨大变化，从而催生出别具一格、焕然一新的新消费市场，依靠数字化升级靠近原著民，是很多餐饮企业当下的迫切需求。

新消费的特点

如今中国的消费群体更加理性成熟，为何而买以及购买后的反思等成为消费时更优先的考量，想要洞察新消费浪潮下的餐厅经营模式，并通过数字化升级靠近消费者，需要更加了解新消费的几个特点

到店团成为新消费的常态。当餐厅通过数字化手段布局了更多线上销售渠道时，也为消费者提供了到店团的便利。很多消费者依然会通过各大平台对比、寻找团购、优惠等信息，选择最优消费成为原著民的新消费理念，但线上商品与线下商品不一致，会造成消费者期待降级，线上团购与线下消费不同享，会造成消费者体验不佳。那么，在数字化销售渠道销售建立的同时，如何满足消费者的需求、保证餐厅经营？这是每一位经营者必须全盘考虑的问题，也是数字化餐厅构建用户画像的方向。

带着走的便利型新消费。在新消费需求不断被激发的今天，餐厅已从传统的吃饭场所转变为消费体验的场所。餐厅与零售业务的融合，不仅拓宽了餐厅的经营范围，同时在线下单送到家的服务，使得餐厅的服务半径从周边3公里拓展到了全市场。

新消费更注重复购率。对于消费者而言，到餐厅消费不仅是吃一顿饭，更是一种体验，既包括美食本身带来的味蕾体验，更包括从餐厅获得的全方位感官体验。以低折扣打市场的餐厅和通过数字化构建新消费的复购率的经营结果完全不同。经营者需要通过大数据分析技术，更快梳理出顾客分层，让消费频次更高的顾客获得更多的权益，让消费频次的更低的顾客获得更多品鉴机会，通过用户画像执行不同的营销策略，促成更多的复购。

带有鲜明数字化特点的消费市场，无论是数字消费的市场规模还是消费者的数字化激进程度都在领跑全球，数字经济的形式更是展现出蓬勃的创新力。

人工智能或可取代餐厅的传统服务

后厨机器人自动炒菜、自动蒸饭，打菜窗口无人化管理，消费者自助选餐、刷脸吃饭、进销存、物流实现系统化管理，前后端数据全部打通，还可以通过大数据分析产生附加价值……不同于围棋博弈、游戏人机对抗中的人工智能技术，酒店餐饮行业人工智能解决的问题更加“接地气”，点餐、炒菜、客服、聊天都需要人工智能的“加持”。多个研究报告显示，目前餐饮行业数字化服务商已涉及大数据、语音识别与自然语言处理、机器人等技术应用，未来人工智能或可全面替代餐厅的传统服务。

结语

餐饮业数字化的未来在5G时代一定会有更多的创新服务，无限的想象空间，其实就是创新的来源，也是创新的目标。世界一直在进步，无论是餐饮行业还是新消费需求，都是一直处在创新的浪潮中，不断迭代优化的过程。

我国餐饮行业跟随新消费的浪潮，与数字化技术一起不断创新，一定能在未来数字化消费领域领跑全球。

（福建米客互联网科技有限公司）