新时代高校图书馆智慧服务问题及对策研究

王薇

摘要：信息技术、人工智能的发展，给高校图书馆发展带来了新的机遇和挑战。智慧服务，也成为高校图书馆创新发展的必由之路。高校图书馆要顺应时代潮流，以智慧服务为目标导向，加快智慧服务建设步伐。通过对高校图书馆智慧服务内涵和特点进行解析，分析高校图书馆智慧服务面临的诸多问题，提出解决高校图书馆智慧服务问题的对策，通过不断提升图书馆资源开放、共享和服务能力，顺利实现高校图书馆的现代转型。

关键词：高校图书馆  智慧服务 问题 对策

中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2020）09-0186-02

在“互联网+”时代，智慧服务的蓬勃发展，使得许多高校图书馆也紧跟时代发展步伐，基于互联网，借助云计算和智能设备，推出了教育服务新模式，从而实现了图书馆服务模式的优化转型与升级。一些未开展智慧服务的高校，也将图书馆智慧服务当做智慧校园建设的重点，将智慧服务列入改造升级之列，争取在智慧服务建设上有新的突破。但是，高校图书馆智慧服务究竟有何特点？高校图书馆智慧服务质量如何呢？笔者尝试对此作出抛砖引玉的解答。

一、高校图书馆智慧服务的内涵和特点

智慧服务，是随着智慧城市、智慧社会建设出现的一个新概念。党的十九大报告在论述加快建设创新型国家时，首次提出了“智慧社会”这个新概念。智慧社会的特征就是现代化，而现代化的主要特征就是信息化和智能化。图书馆智慧服务是充分利用大数据、物联网等智能技术，对图书馆资源进行重组、挖掘和分析，然后发挥图书馆信息资源和图书馆员的智慧，发掘用户需求，为用户提供高水平、有价值的知识服务。根据图书馆智慧服务的特点和定义，许多人都将图书馆智慧服务视为“图书馆+物联网+云计算+智能设备”的集合。如今，许多高校都顺应时代潮流，积极参与图书馆智慧服务建设，许多高校图书馆的服务重心也由注重馆藏资源朝着智慧服务的方向转变。智慧服务，也成为衡量图书馆发展水平和实力的重要指标。

图书馆智慧服务不是图书馆服务的简单升级，它的先进之处在于，首先，借助先进的智能技术和信息手段，可以有效整合线上线下的资源，发掘图书馆馆藏的知识深度。然后，在图书馆智慧服务体系建设时，借助信息和智能手段，工作人员可以更好地了解读者需求，进而转变服务模式，打造统一融合、开放共享的服务系统，这样一来，图书馆不仅可以在采购方面更有的放矢，还可以为不同专业需求的读者提供海量、精准的资源服务，还可以带给读者智慧体验，提高馆藏资源利用率。

二、高校图书馆智慧服务存在的问题

1.硬件设施不足，服务意识淡薄

与传统的图书馆建设和服务相比，图书馆智慧服务对基础设施的要求更高。进一步来说，高校图书馆智慧服务，必须在基础设施完善的条件下进行。但是，结合实际来看，许多高校虽然在图书馆智慧服务方面早已起步，但是在智慧图书馆建设中，还存在基础设施不足、资金短缺、智能化水平较低等问题。如一些图书馆在智慧图书馆建设中购买了一些智能设施，但是由于管理不到位、资金不足等原因，没有发挥好这些设施的服务功效。又如，许多高校基础设施的智能化水平较低，设备简陋，图书馆智慧服务还停留在数据收集和分析等简单的层面，在图书馆资源优化组合、虚拟参考咨询、安全控制方面，智慧服务还没有实现全面覆盖。此外，信息大爆炸的时代，图书馆不仅馆藏资料体量急剧增长，馆藏数据庞杂，管理工作也陷入复杂琐碎的窘境，而图书馆智慧服务远没有跟上时代发展步伐，还不适应图书馆资源类型和形态变化的速度。因此，目前全国高校大部分图书馆还不具备为用户提供“一站式”服务的能力。

2.服务手段单一，用户体验差

图书馆智慧服务手段和种类单一，是高校图书馆智慧服务中普遍存在的问题。图书馆智慧服务手段和种类单一主要体现在自主检索设备超前，与其他智能化程序不匹配上。如许多高校图书馆虽然借助智能化设备开展了基础服务，在馆藏资源和信息资助检索方面，借助智能设备，读者可以快速找到想要的书籍，但是，其他类型的智能服务，如登记服务的智能化程度还较低，用户无法获得良好的服务体验。在个性化服务方面，图书馆智慧服务也存在明显的不足，如不同的读者的阅读兴趣、阅读需求都是不同的。但是在阅读服务中，智慧服务还没有达到可以根据读者资料和服务记录进行智能信息推介，为读者提供集定制、检索、信息推送和互动于一体的定制化服务、个性化服务的地步。在远程服务方面，许多用户虽然根据图书馆服务器地址，通过身份认证，能访问图书馆资源，但也饱受掉线、莫名禁止访问的困扰。特别是在参考咨询方面，许多图书馆的智能化服务水平都较低，用户的体验较差。

3.缺少专业服务队伍，资源共享度低

受传统的管理方式影响，许多高校图书馆施行的是封闭管理和人事管理终身制，许多人都是只有上岗，没有下岗，缺乏激励机制。受此传统管理方式的影响，一些图书馆管理人员的思想和认识水平没有随时代、用户需求变化而更新，许多人在工作中都不求无功但求无过，缺乏主动学习的精神和服务意识。另外，在条块分割的管理体制下，不同地区、部门各有标准，图书馆管理标准无法做到高度统一，因此在智慧图书馆建设中，许多高校都出现了重复建设、资源浪费等问题，这也增加了高校图书馆智慧服务升级的难度。在标准不统一、资源浪费而不完善的情况下，图书馆资源共享度就比较低。许多高校图书馆在服务管理方面，都是封闭服务，图书馆馆藏只允许本校师生借阅，鲜有对外提供信息资料，不同高校图书馆之间的资源交流和共享度都很低。

三、解决高校图书馆智慧服务问题的对策

1.思想上高度重视，支持图书馆智慧服务升级转型

教育部在《教育信息化2.0行动计划》中提出，到2022年要基本实现“三全两高一大”的发展目标。所谓“三全”指教学应用覆盖全体教师，学习应用覆盖全体适龄学生，数字校园建设覆盖全体学校。实现“三全两高一大”的发展目标，目的是构建人才培养新模式，基于互联网之上推动教育服务新发展。作为智慧校园的重要组成部分，高校图书馆必须走上智慧服务的道路，加快改造升级的步伐。如今，全国高校再次掀起了智慧图书馆建设热潮，高校图书馆服务正逐渐朝着智能化、个性化方向发展。在此情境下，高校领导和各部门负责人应对图书馆智慧服务给予高度重视，将图书馆智慧服务列入本单位发展规划，将图书馆智慧服务建设提上日程。为图书馆智慧服务建设提供专款、人员支持，完善图书馆智慧服务基礎设施，推动图书馆智慧服务建设顺利开展。在图书馆智慧服务建设过程中，高校要以校园文化建设为纽带，进行智慧服务宣传和推广，鼓励广大师生针对图书馆智慧服务，尤其是智能终端采购、安检控制等事宜提出意见，以优化图书馆智慧服务内容和方式。

2.管理创新，开展“一站式”智慧服务

图书馆资源服务涉及多方面的内容，如涉及智能云存储、云计算技术、大数据技术、挖掘技术的应用，还包括资源一体化和服务一体化建设方面的内容。高校图书馆智慧服务建设是一个复杂的工程。有法可依，有章可循，是确保高校教学管理工作有序开展的根本。因此，针对图书馆智慧服务建设与管理，高校要积极创新图书馆管理机制，以制度的形式将图书馆在数字环境下的新功能、创新原则、信息服务形式、人员管理要求、各部门的目标责任、内部激励手段等固定下来。然后，从内部运行机制、激励机制、创新决策入手，完善内部管理体制，并严格落实制度，加强数字技术和信息手段应用，以营造图书馆管理体制创新与资源优化配置同步发展的大环境。在图书馆智慧服务中，突出重点，打造“一站式”检索平台，为用户提供在线查询、数据库导航、数据库检索服务。同时，通过物联网技术、图书馆网站主页与其他数据库的链接，实现高校图书馆资源共享，提高图书馆资源利用率。

3.科学研究，实现智慧服务种类多样化

新时代的高校图书馆用户有着多层次、专业性、个性化的特点，高校图书馆智慧服务要关注服务方式和服务内容的个性化，本着“用户至上”的理念，完善图书馆服务模式。具体来说，图书馆在智慧服务中，要立足于调查研究，了解广大师生的需求，听取广大师生的意见，增加智慧服务的种类，以满足不同用户的需求。如根据用户的兴趣爱好，开发新的服务种类，并为用户推荐相关的专业文献，以此凸显智慧服务的优势，坚定发展思路。针对高校教师和科研人员等高端用户，图书馆还可以为用户提供集定制、检索、信息推送和互动于一体的综合服务，扩大智慧服务的覆盖面。为了优化用户的体验，图书馆还要将虚拟参考咨询服务模式与实时在线参考咨询服务结合起来，开发虚拟参考咨询系统，允许用户借助微信、QQ等即时通讯软件进行信息咨询，同时开通VPN远程信息服务，以提高用户对智慧服务的满意度。

4.以人为本，打造专业的智慧服务队伍

图书馆工作人员是推动图书馆智能化建设、提供智慧服务的有生力量。高校图书馆智慧服务要想取得理想成效，必须建设一支专业的服务队伍。为了推动高校图书馆智慧服务建设，高校要立足于人事管理制度，调整能力和责任心不足的工作人员岗位，引进一批兼具信息梳理和智慧服务能力的复合型图书管理人员，优化管理队伍的构成。然后，开展职业培训，以短期培训、聘请专家来馆讲座、组织培训等形式，向新入职人员传授图书馆智慧服务的技术和经验，使他们了解图书馆智慧服务的模式和手段，以满足图书馆智慧服务需要。然后，以制度和思政工作为工具，狠抓队伍建设。如借鉴现代企业管理方法，将考核机制、激励机制应用到图书馆人员管理中去，对工作人员进行监督、考核和奖惩，并将考核结果与薪资待遇、晋升和进修等直接挂钩，以营造良好的工作氛围，激发工作人员的服务热情。

四、结语

综上所述，信息技术、人工智能的发展，给高校图书馆发展带来了新的机遇和挑战。智慧服务，也成为高校图书馆创新发展的必由之路。因此，高校图书馆要顺应时代潮流，加快智慧服务建设步伐，打造一支專业的智慧服务队伍，推动图书馆智慧服务多样化发展，以提升图书馆资源共享水平，为我国高等教育事业的发展作出积极的贡献。

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责任编辑：赵慧敏