基层“互联网+”政务服务的运行机制与对策研究

谭启瑞

【摘 要】 本文对眉山市彭山区政务服务中心为例，分析了彭山区政务服务中心运行机制与工作成效，梳理出其在实践中存在的问题，为“互联网+政务”模式提出了对策建议：以服务理念为中心，创新工作机制，优化服务流程;积极拓宽“最多跑一次”的信息传播渠道;优化传统的办件途径。

【关键词】 政务服务;“互联网+”;运行机制

一、前言

习近平总书记在党的十九大报告中提到，要加快政府职能转变，创新监管方式，建设人民满意的服务型政府，增强政府公信力和执行力，而放管服的改革是实现这一目标的主要抓手。当下，放管服改革的重要内容是行政审批权的改革。2001年，国务院成立行政审批制度改革工作领导小组标志着行政审批制度改革拉开序幕，经过六次行政审批制度改革，国务院各部门已经取消百分之四十以上的行政审批项目，在此基础上，身处互联网时代，辅之以快速发展的信息技术，“互联网+政务”模式的探索和经验也在各地开展，甚至已经成为了政务服务的基本形态。在经济社会新常态的背景之下，当下的行政审批制度改革处于攻坚期和深化期，能否达成信息技术的便车，创新监管方式，优化审批模式，是释放改革红利、打造中国经济升级版的重要一招。

二、彭山区政务服务中心运行机制与工作成效

1、运行机制

彭山区是四川省眉山市辖区，辖2个街道办事处、8个镇、3个乡。该中心的服务模式有三。一是传统的办件模式。政务中心现场受理，办理人根据许可的类型，持规定材料向相關服务窗口提交申请。二是网络办件模式。当地居民可通过彭山区党务政务服务网站进行服务咨询、部分申请的在线办理以及查看实时办事进度。通过该网站，可以了解到当下该政务中心有73个部门入驻，共有1309个事项，其中798项可在线办理。在该网站可获得详细的办件信息，如申请材料、前置条件、办理流程、办理窗口等等。与此同时，网站每月对党务政府服务中心的办件情况以及热线办理情况进行公示并接受群众监督。 三是开通了服务热线，更好地服务了文化程度相对较低的居民和农民群体。这一模式通过受理→分类→转办→承办→督办→回复→回访→公开→归档的流程进行申请和服务事件办理，实现群众需求“多形式受理、一平台办理、按责转办、限时办结”，遵循“属地管理、分级负责、归口办理”原则，依法办事、注重实效，做到“件件有落实、事事有回音”。

2、工作成效

该中心通过推行行政许可的网上审批，构建了基于云计算的智慧政务服务平台，网站简洁实用，办事指南、流程图、申请材料等相关信息较为完备详细，相当大一部分的审批可以通过网站办理，大大节约了办理群众的时间和经历。并且，在大厅设置网上受理窗口，帮助申请人在现场进行网上申报，构建实体政务大厅与网上办事大厅相结合的服务平台，为申请对象提供了更便捷的服务。通过增设 “互联网+政务”和电话热线的模式，审批服务效率得到明显提高，每月的企业、群众办事材料减少（30%）的考核指标以及最多跑一次完成比例（80%）的考核目标的完成情况均比较良好。对于前者，大部分的部门和单位均在审批材料的减少上做出了成效，并且进入良性的提升阶段。对于后者，除个别情况，区部门单位和乡镇部门服务中心均能完成目标，同时，提出承诺办结时间，相对法定办件时间，有了较大的缩短。

三、实践中存在的问题

1、信息普及程度不高和信息不对称

对“互联网+政务”的工作模式的宣传未形成实效，导致信息普及程度不高。很多办事群众尤其是第一次办件的群众仍倾向于选择传统的渠道去了解办理事项的受理条件、材料和流程，导致一些问题，如群众办事前并不知道自己需要准备哪些材料导致申报材料不齐的;到达现场才被通知需要到别的办事机构或部门去办理的;群众被通知未事先通过网上申报故不受理的。信息不对称的问题在于一方面线上和线下的信息不对称，该网站告知所有业务办理的地点都在综合服务窗口，容易让人误以为是一窗口办理，而实际到现场会发现还有公安局窗口、房地产服务中心、公安局窗口等。另一方面在于工作人员和办事群众的信息不对称，对于部分要求提供的材料，群众认为实际当中很难准备齐全或者很难理解该材料的确切含义以及何从办理，而网站并未提供更多的说明解释。

2、办件处理情况的通报不够公开透明

该中心每月对服务热线办理情况以及该中心办件情况进行公示，但形式重于实质。公示内容都着重强调工作完成的很好，办结率很高，而对当下存在的问题一笔带过，也忽视了对未办结的案件的情况进行公示，将本可能是由于客观原因造成的未办结情况转化为无法办理申请的困惑，同时选取公示的几个典型案例也主要是因为办理情况良好而不是因为案件本身的特性而成为典型，与其说这是向群众进行的信息公示，不如说是向上级进行的工作汇报。

3、“互联网+”思维概念多过操作，功用发挥不足

从首页来看，该政务服务中心有 5个大板块以及下属16个小版块，看似框架完整，功能齐全，但进一步使用会发现一些板块徒有其表。如政策法规部分只有行政规范性文件部分的内容，进一步的地方性法规、行政法规、法律部分内容是缺失的，忽视法治精神。“我要问”5个小版块打开是同一个页面，服务大厅打开只有一个地址，办事指南和我要办是同样的内容等等，重形式而在部分程度上忽略了实效。

4、绩效评估工作未发挥实效

绩效评估工作是根据管理的能力、效率、责任和公众满意度等方面的判断，对政府投入、产出和成果所反映的绩效进行评定和划分，是一个通过评估主体选定评估方法对评估对象进行评估，最后形成评估报告并进行反馈的过程。彭山区党务政务服务中心的评估模式属于第二方评估（上级评下级），机械并且简单的停留于上级指标完成情况的评估，并且该评估是基于“要求下级部门认真统计核实报送材料，确保数据准确、真实”的基础上进行的，而未对群众满意度、财务、内部流程等维度进行评估，这可能会导致评估数据失真，评估主体专业性缺乏以及评估概念多过实效等问题。与此同时，每月最美窗口和服务明星的评选也仅仅是依据办件量的标准是否值得商榷也是一个问题。