品管圈在降低肺结核患者电话回访失败中的效果观察

2020-07-04韦周慧

医药前沿 2020年9期

韦周慧

（广西壮族自治区龙潭医院广西柳州 545005）

肺结核是一种结核分枝杆菌引起的肺部慢性传染病，进行早期、联合、适量、规律和全程服药是提高患者治愈率和减少复发率的重要措施[1]。肺结核治疗周期漫长，对患者进行有计划、有目的的健康教育以提高患者的服药依从性。品管圈活动（QCC）是由日本石川馨博士于1962 年最先提出，是指同一工作现场的人员自发成立QCC 小组，在全员头脑风暴的方法下自我启发、相互启发，用品质管理方法提高工作质量和管理效率[2]。我科2019 年3 月组建了“来电圈”QCC 小组，探讨结核病患者出院后电话随访失败的相关原因，加以管理和改进，取得了良好的效果，促进患者康复。现报告如下：

1.资料与方法

1.1 一般资料

统计广西龙潭医院结核科二病区2019 年1—4 月电话随访患者为活动前组，共282 例，其中男性198 例，女性84 例，年龄18 ～75 岁，平均年龄53.49±14.49 岁，统计2019 年6 月1 日至7 月31 日电话随访患者为品管圈活动组，共150 例，其中男性121 例，女性29 例，年龄16 ～75 岁，平均年龄55.65±15.1岁。两组患者在年龄、病程、文化分布、住院时间等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小组 2019 年3 月由9 名病区护士组建品管圈小组，平均年龄29.5 岁，其中主管护师3 人，护师4 人，护士3 人，圈长由主管教学护士担任，负责统筹安排和组织管理，护士长担任辅导员，负责培训和督查。圈员按分工落实自己分管的步骤。经过全体圈员头脑风暴，投票选定圈名“来电圈”，寓意：以快速和高效的沟通，为患者提供专业的指导，提高患者服用抗痨药物的依从性，促进患者康复。采用多元化的培训方式帮助圈员快速掌握圈技能。

1.2.2 主题选定召开品管圈会议，9 名圈员列出平时工作经常遇到的，需要迫切解决的各种问题，采用评价法，根据上级决策力、重要性、迫切性、圈能力4 项综合评价项目，分别用5 分、3 分和1 分进行评分，得分最高的为本次活动的主题，最终选定本次品管圈活动主题为“降低肺结核患者电话回访失败率”。

1.2.3 拟定活动计划按活动实施步骤制绘制甘特图，明确活动计划书内容，确定圈员的工作分配。活动实施时间为2019年4 月—2019 年9 月，每1 ～2 周组织1 次会议，时间0.5 至1小时之间，汇报工作进展情况，商讨解决问题的方法。

1.2.4 现状把握圈员通过会议讨论，绘制与细化的工作流程图，对现行工作进行总结和归纳，自制查检表从拨打电话时间不对、护士责任不明确、护患沟通不良、患者依从性差、患者信息记录不全、语言沟通不畅五个方面进行数据选取，总回访例数282 例，其中回访成功216 例，失败66 例，失败率为23.4%。

1.2.5 目标设定目标值=现况值-改善值=现况值：23.4%～（现况值：23.4%×改善重点：80.30%×圈能力78%）=8.74%。

1.2.6 解析将现状把握选取的数据使用柏拉图进行分析，依据80/20 原则，得出了三个改善重点，分别是“拨打电话时间不对”、“信息不全”及“护患沟通不良”。改善重点值为80.30%。全体圈员使用头脑风暴法和鱼骨图法从人员、管理、设备、方法四个方面深入分析，运用关联图、冰山图进行真因验证。

1.2.7 对策拟定及实施

1.2.7.1 固定专人负责出院回访工作经过讨论协商，选定一名圈员负责督查科室护士对出院患者电话回访工作实施情况，每周查阅电话回访登记本是否存在漏访、不访等情况，抽取部分回访患者进行确认已回访，患者知晓回访内容，对存在的问题及时反馈给当事人，定期分析、汇总后上报护士长。

1.2.7.2 使用规范用语，提高护理人员沟通技巧强化全科护理人员的培训工作，提高结核病护理的专科技能，掌握沟通技巧及沟通礼仪，注意引导和解释，语音语调亲切，态度诚恳。在患者住院期间，责任护士联合主管医生实行医护一体化查房[3]，了解患者的病情、治疗经过和抗结核药物的治疗方案及疗程，在不同的治疗阶段进行有针对性的健康宣教，详细了解患者的一般资料以及疾病的转归。在落实出院回访的过程中正确把握医疗、护理安全尺度，指导患者学会自我监测服用抗结核药物的不良反应，对患者提出的问题耐心解答，不可简单判断、随意指导或不予理睬。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。

1.2.7.3 掌握适当的回访时机全体圈员讨论出合适回访的几个时间段，在患者出院前的1 ～3 天进行出院前指导，与患者确认留取有效的联系电话，并协助患者将我科用于回访固话号码保存通讯录，统一备注号码为科室名称方便来电识别。向患者宣教电话回访的目的和必要性，让其根据自己的实际情况选择合适的回访时段，如回访时患者不方便接听电话，可约好再次回访时间，并做好记录。电话回访时护士应注意引导，逐项完成回访内容，不要占用患者太多时间以免引起反感。

1.2.7.4 每周对失访患者进行再次回访责任护士对电话回访失败的患者进行登记注明失访原因，每个星期对失访患者进行统计，与主管医生沟通，如患者主动联系医生或来院复诊时，可再次进行回访，并告知患者回访的重要性，取得配合。护士长根据护理工作量合理排班，为落实电话回访工作提供人力保障，每周安排固定时间供责任护士对失访患者进行再次回访，保证回访的延续性。

1.2.7.5 完善细化电话回访工作流程结合临床工作，通过循证查阅结核病健康宣教的相关文献，制肺结核患者出院随访单，内容包括患者的病情进展、饮食、睡眠、活动、心理状态、服药、结核病防治相关知识知晓情况及是否按时复诊。在随访单的基础上完善电话回访的工作流程，纳入科室护理常规，定期培训考核，每月进行质量检查。

2.结果

2.1 两组肺结核患者电话回访失败率对比

目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%达标率=1.0505×100%=105.05%。改善前组回访失败66例，失败率23.4%，活动组回访失败12 例，失败率8.00%。统计学方法本研究数据资料均采用SPSS16.0 软件予以分析和处理，计数资料以n（%）表示，比较采用χ2检验，以P＜0.05 表示差异有统计学意义，见表1。

表1 品管圈活动前后电话回访失败率比较[n（%）]

2.2 对比活动前后品管圈全体成员综合能力

活动组优于活动前组计量资料，采用t 检验，P＜0.01，差异有统计学意义，详见表2。

3.讨论

3.1 品管圈降低肺结核患者出院回访失败率

由于患者年龄、文化层次、记忆力差异，大部分患者住院时间短暂，健康教育不能满足患者的需要，另外一部分患者出院后，随着时间的推延，对医师护士的嘱咐逐渐淡忘，治疗依从性降低[4]，电话随访是针对出院后病人的一种有效的健康教育方式，可使医院的健康教育不再局限于病人住院期间，还延伸到病人出院后[5]，在回访的过程中，护士对结核病防治知识进行补充讲解，提醒患者按时复诊，提高患者的服药依从性。本文利用品管圈管理方法，科学分析和总结，找出真因，制定对策并实施，有效降低电话回访的失败率，让更多的患者得到连续的健康指导，促进患者康复。

3.2 品管圈有利于提高护理人员的综合能力

对比活动前后品管圈全体成员综合能力，从解决问题的能力、责任感、沟通配合、促进脑力开发、凝聚力、积极性、QCC手法七个方面进行评价，活动后综合能力较活动前进步，从品管圈的认识到运用，激发了护理人员自主学习的热情和解决问题能力，能够运用品管工具选取资料科学分析，为护理科研工作奠定基础，通过团队协作增强了集体凝聚力和荣誉感，创造了积极向上不断创新的科室文化。

表2 无形成果比较（±s，分）

组别解决问题的能力责任感沟通配合促进脑力开发凝聚力积极性 QCC 手法活动前组 2.44±0.88 2.67±0.87 2.33±0.87 2.00±0.71 2.67±0.87 2.89±0.78 2.00±0.71活动后组 4.33±0.50 4.56±0.53 4.22±0.44 4.22±0.44 4.67±0.50 4.67±0.50 4.33±0.50 5.590 5.590 5.831 8.000 6.000 5.747 8.083 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 t P