大型活动期间地铁车站客运保障研究

2020-06-30乐北晨赵萌萌

交通企业管理 2020年4期

□ 乐北晨赵萌萌

随着地铁在城市公共交通中的作用和地位不断提升，大中城市在举办大型活动时，地铁发挥着日益重要的作用。针对大型活动期间地铁客流需求量大、分布不均衡、单次持续时间短和市民及上级单位关注高、要求高等特点，统筹兼顾提前进行全方位的部署准备、全力以赴保障地铁运营安全平稳，是大型活动顺利举办的重要环节。2019年武汉军运会是继2008年北京奥运会后中国举办的规模最大、规格最高和影响最广的综合性国际体育赛事。笔者以武汉地铁车站在军运期间的客运保障工作为例，为大型活动期间城市地铁车站客运保障准备提供参考和借鉴。

一、武汉军运会期间地铁客流特征

参加活动人数达到1万人以上，经客流预测和交通影响分析，活动影响城市日常交通，需要制定并实施专项运营保障方案的，称之为大型活动。武汉军运会共有109个国家9 308名军人报名参加，2 344名裁判员，观众门票预售近20万张，军运会期间的地铁客流特征，势必与日常客流有较大不同。

1.分布不均衡

武汉军运会于2019年10月18—27日举行，共设置射击、游泳、田径、篮球等27个大项、329个小项，使用35个场馆。由于部分场馆地处偏远，因此，据预测及统计，有29个场馆在地铁辐射范围内，涉及车站35座（影响线网各条线路见表1所列）。此35座车站相距远、跨度大，对应场馆赛事的时间不统一、观众数量差距大，导致军运会相关客流分布不均衡。这与世博会、演唱会、足球赛等大型活动较为集中的客流特征不同。

2.持续时间短、数量大

军运会期间，参与赛事的观众、工作人员、志愿者等会集中在某段时间抵达同一场馆，在进场时，部分相关车站会出现出站大客流；在散场时，部分相关车站会出现进站大客流。车站客流量会在某段时间较日常客流量有大幅增加，一般为进场前2小时、散场后0.5小时，之后便恢复正常。例如，军运会开幕式（或彩排）期间，距开幕式场馆较近的3号线三角湖站客流量变化情况与日常客流量的对比如图1所示。这与庙会、展览会、樱花节等大型活动时持续较久、波动不大的客流特征不同。

图1 3号线三角湖站军运会开幕式客流与日常客流情况对比图

3.客流结构丰富

武汉军运会期间，有大量国外的运动员、裁判员、工作人员及外地观众等来到武汉。同时，特殊群体如残疾人、老年人的出行频次有所增加。以上群体与上班族等“常乘客”不同，对地铁线网情况、车站位置、导向标志均不熟悉。针对此类情况的客运保障需换位思考，提前准备。

4.计划外情况多

为保证军运会“高站位、高规格、高标准”，武汉市委市政府会统揽全局，根据实际，临时进行计划外的统筹安排。例如，为保障武汉军运会期间道路畅通、空气清新，鼓励市民绿色出行，地铁实施在现行票价计价标准下，实行每人次基准票价优惠1元的政策，同时限制在汉机关企事业单位员工开私家车出行。这使得1、3号线日均客流量增幅约6%，2、4号线增幅约10%，各重点线路晚高峰、双休日平均最大断面客流量出现约15%的增幅。

表1 军运会赛事场馆周边地铁车站信息

二、地铁车站客运保障

在地铁车站客运保障方面，基于武汉军运会的客流特征分析，结合历年的大型活动保障实践经验，总结了地铁车站在大型活动期间客运保障准备工作，主要从安全稳定、客运服务、票务组织、宣传引导等方面落实。

1.安全稳定保障

保证安全稳定，是大型活动期间的最根本要求。武汉地铁车站从行车、消防、内保、应急等方面充分准备，保障军运会期间车站运营安全稳定。

（1）根据军运会期间专项列车运行图，做好所辖联锁区的行车监控。根据线网客流变化情况，采取缩小行车间隔、延迟高峰退车、调整大小交路、缩小单方向行车间隔、加开空驶列车或跳停等方式保障充足运力。

（2）广泛开展消防安全培训，将范围扩大至安检员、保洁员等，都做到“四懂四会”；组织消防安全全面检查，排查逃生通道、独立风井、三角房、备品间等重点部位；组织各类消防技能实操演练。

（3）按照要求自2019年9月15日起提升安检等级，线网各站新增配约1 500名安检员和巡逻员，并有3 000余名志愿者配合开展安检志愿服务，严格落实“人人安检、人物同检、三逢三必”。同时，用对抗式暗访、视频抽查等方式，提高安检员业务水平，并优化安检点位布置，尽可能在保证安检质量的同时，提高乘客的进站效率。

（4）结合军运会比赛场馆位置和赛事安排，补充车站安全风险点和重点防范对象，完善《车站应急处理一站一方案》。按技术管理人员住址位置，建立区域应急救援队，执行24小时领导带班值班，保证出现紧急情况时能最短时间赶至现场支援。

2.客运服务保障

“办好一次会，搞活一座城”。城市举办大型活动一般会给城市带来巨大的社会和经济效益，能够展示城市形象、擦亮城市名片。地铁作为城市的服务窗口，应在确保乘客安全的前提下，以乘客需求为导向，提供优质的客运服务。

（1）根据客流预测及客流特征分析，制定车站客流组织方案，形成《军运会重点站保障一站一方案》，明确人员安排、标志引导、限流控流等措施，增配隔离栏杆、扩音器等物资，并根据客流情况及时调整大客流组织方法。

（2）推行“普通话、英语、手语”等三语服务，增加人工英语广播，各岗位员工熟练使用手机实时翻译APP，以满足不同类型乘客的特殊需求。清查双语标志，增加大幅地贴、墙贴，发放换乘枢纽站、场馆周边站的乘车路径提示卡。

（3）自2018年8月起，武汉地铁便启动迎军运会环境卫生综合整治，对车站卫生难点、死角进行全面整顿，尤其是已开通运营15年的1号线部分高架车站的外立面、玻璃幕墙、站台钢结构等进行深度清洁。联合城管部门治理摆摊设点、共享单车乱放等问题。

（4）开展预约式、接力式服务，擦亮“微笑服务”品牌。例如，由于运动员居住的军运村距市中心较远，出现部分国外运动员在市内游览后，未能赶上末班车的情况，车站主动联系相关单位，安排地面交通将乘客运送至目的地。

3.票务组织保障

针对大型活动期间的票务组织保障，主要是提高票务设备设施的稳定性和票务物资准备的充足性，满足大型活动期间客流需求。

（1）推进票务设备设施升级改造工作。完成线网各站AFC设备的升级工作，实现扫码购票、扫码过闸、扫码支付等功能。增加重点车站票务设备设施，如东风公司站增加闸机通道，提高乘客通行效率。依据车站客流情况及《军运会重点站保障一站一方案》实时调整AFC设备服务模式，确保了军运会期间客流组织高效有序。

（2）票务物资配备充足，根据客流预测，为军运会重点车站增配6台智能POS机及23 000张预赋值车票；增加重点车站普通单程票、定期票等票卡及零币周转金等钱币的配备。

（3）完善票务应急处置流程。规范了扫码购票、扫码过闸、扫码支付故障等突发情况下应急处理流程。对各类票卡操作、设备故障及异常业务处理等常见票务知识点进行总结，编制并印发了《票务工作指导手册》。

4.宣传引导保障

针对大型活动期间的宣传引导保障，一方面，提前告知乘客需注意规划出行路线，减少现场客运组织压力；另一方面，传播正能量，扩大影响力，提高知名度。

（1）充分利用“两微一端”等宣传平台，发布最新运营信息。例如，封闭车站、列车跳停、加开临客等情况，帮助市民及相关人员提前规划出行路线。

（2）广泛开展进校园、进社区等“迎军运”主题活动，做好“有声服务”，在重点车站充分动员志愿者服务，营造安全文明乘车氛围。

（3）对“军运时刻、文明护行”等服务保障亮点工作加大宣传力度，挖掘迎军运中涌现的典型人物和事迹，扩大感召力和影响力。

（4）清理城市留言板、市长专线、市长信箱、服务热线、“双评议”等平台的乘客诉求，认真整改、及时回复，明确责任督办落实，并举一反三做到早预警、早处置。

三、存在的相关问题及解决方案

在军运会期间的车站客运保障过程中，依然存在可进一步优化的情况。

（1）部分军运会相关人员未能赶上末班车而在车站滞留，等待接送车的时间较长。建议加强与组委会及部分领队的沟通联系，提前掌握相关人员出行计划，在指定车站设置接驳车，在地铁运营结束后负责及时将军运会相关人员安全送达集中休息地点。

（2）在应对有计划的进、散场大客流时，除车站现场工作人员外，还有大量公安人员、志愿者等前来支援。但是，支援人员对运营相关信息了解不充分，引导乘客时有时无法立刻给出准确的回复。建议支援人员错峰到岗，接受客运人员的简单培训，对车站情况做到基本掌握。再有就是工作人员、支援人员一般会集中在客流流线冲突点立岗引导，导致此区域声音嘈杂混乱。建议在重点区域指定负责人，视现场情况实时增减引导人员，并统一引导话语。

（3）在比赛结束散场大客流时，进站通过能力的瓶颈在安检点处，而观众在进场馆前均已经过全面的安检。建议在征得公安部门同意的前提下，于安检点附近设置快检通道，以大幅提高观众进站效率。