浅谈城市轨道交通车站票务运作风险管控

黄玉梅 南宁轨道交通运营有限公司

一、全面了解车站票务运作

要想有效提高轨道交通车站票务运作风险管控水平，首先我们要全面了解车站的票务运作。售票、充值、找零、现金清点、AFC 系统设备操作以及票卡盘点等工作，是轨道交通车站票务运作主要工作和票务管理核心内容。在这些工作中，需要明确企业标准和不同部门工作人员的协同操作，以保证票务运作的完整性，保证乘客的利益，保证企业的票务收益安全。

在车站具体票务运作中，或出于工作人员的业务技能不精、票务安全意识薄弱，或由于AFC 设备系统设计缺陷等因素，导致出现各种各样影响票务收益安全的问题，从而导致票务违章事件的发生。票务违章典型的例子则为故意占有、截留、挪用任何车票、备用金、票款的行为，或利用职务便利在AFC 设备上进行涉及现金的交易或擅自修改、删除票务数据等方面的操作，造成票务收益流失等，对这些问题的管理约束即为风险管控。对于车站票务运作的风险管控主要落脚点则为如何有效控制票务差错，防范票务违章，提高员工票务业务技能水平和票务安全意识等。

二、强化车站站长票务管理职责

车站站长是代表运营企业在车站行使属地管理权的角色，负责组织领导车站员工开展车站各项工作。在轨道交通运营企业的企业标准中，应当明确该岗位是保障车站票务收益安全的重要管理岗位，是对票务运作风险管控的第一线，须给予足够适当关注并不断提高站长票务管理水平。而车站站长则须清楚并掌握自身岗位职责并履职，从人、事、钱、票、报表及设备等环节掌控车站票务运作大局。

(一)明确车站站长票务工作职责

车站站长总体负责管辖车站的票务管理工作，确保管辖车站的票务运作顺畅，开展票务工作自查自纠，负责管辖车站的车票、现金、票据、票务钥匙及票务工器具等安全。定期检查、监督、落实管辖车站的票务工作，定期组织员工开展票务关键业务的培训及指导。当发生票务突发事件时，车站站长负责组织车站票务突发事件的应急处置。在日常管理中，车站站长还要做好车站票务违章事件的防范，协助票务违章事件的调查及处理。

(二)梳理车站站长票务管理重点工作

车站站长的票务管理重点，可以从以下4 个方面着手：一是管人，定期开展人员思想教育，组织开展人员票务业务技能培训，在日常管理中建立良好运作秩序；二是管事，对于所辖员工的票务业务要多看多问多指导，对于票务管理工作做到有计划有预想有提升；三是管钱、票、表，面对车站业务中出现得非正常现金(交接班时出现的长款、短暂代乘客保管的现金)不去截留，不擅自改变车票管理存放位置，有价物品不拿，报表台账不乱改；四是管AFC 设备，多巡多查多看，AFC 设备故障异常要引导员工做到，早发现早报告早处理。

三、掌握车站票务运作风险管控重点

在车站票务运作中，需要正确识别票务运作风险管控点。通过从车站票务作业项目及运作管理重点工作中分析，车站票务风险管控点主要有六个方面：一是车站关键票务岗位人员管理；二是车站票务事务管理；三是车站票务现金管理；四是车站票务车票的管理；五是车站票务报表台账管理；六是车站AFC 设备及系统使用管理等。

(一)车站关键票务岗位人员管理

车站关键票务岗位人员主要包括客服中心岗、客运值班员和值班站长，这三个关键票务岗位人员的风险管理点主要有：一是员工职业道德素养和工作责任心培养情况；二是“三新”(新入司、新晋级、新班组)人员培训情况；三是关键票务岗位员工票务业务技能水平及新业务学习掌握程度等，车站这三个关键票务岗位管控重点又各有不同：

1.客服中心岗位管理重点

客服中心岗员工业务水平，处理特殊乘客事务处理的能力与技巧。客服中心交接班、BOM 系统登录退出操作规范执行情况。客服中心岗与客运值班员配票、结算时，双人确认执行情况、车站站厅边门管理意识等。

2.客运值班员岗位管理重点

客运值班员岗票务收益安全意识、业务能力。客运值班员岗之间的交接班，客服中心岗配票结算时出现长款/长票、短款/短票等，发现和处理异常情况的能力。重要票务事件记录、交接情况，异常事件上报意识、车站票务管理室钱、票、物品管理意识等。

3.值班站长岗位管理重点

值班站长票务业务、票务应急组织和票务工作管理能力。对当班客运值班员和客服中心岗的盯控与指导能力。监督客运值班员交接班、开展车站票务工作自查执行情况。车站发生异常票务事件时，原因分析、调查处置能力及上报意识等。

(二)车站票务事务管理

已运营的车站，车站的票务工作流程均较为规范和固定，但在客运组织遇到较大变化、设备故障或者突发事件等特殊情况下，要管好车站票务事务工作，一是要做好车站日常票务工作的总结、分析和交流；二是要规范车站异常票务事件的管理流程；三是及时做好突发事件票务组织的工作预想等。如2020 年2 月—12 月，在明确新型冠状病毒疫情防控期间，大多数轨道交通运营车站的车票回收清点工作流程都发生一定的变化，即需要定期统一回收车票消毒清点后再下发车站进行循环使用，在这种特殊情况下，车站票务工作流程的改变，车站管理人员就要及时按票务新事务管理，及时进行关注和过程管控，发现问题或者流程不合理时，及时制定整改措施并向上级进行反馈、跟进和闭环，才能有效保证车站票务运作规范、顺畅和安全。

(三)车站票务现金管理

车站票务现金主要包含票务备用金和票款，是票务风险管理的重点，也是车站员工容易发生严重票务违章事件的最大风险点，所以做好车站的票务现金管理到关重要。车站票务现金管理要点，一是要确保车站票务管理室和客服中心无来历不明现金，账实相符；二是在交接班及配票时按规范流程进行清点，不能信用交接；三是发现异常情况的现金处理按规章规范执行并按要求按流程如实上报，不私自带走也不能臆测处理等。

车站常见票务现金异常处理事件主要有：第一，遗漏客服中心的现金处理和员工误用工号产生长款的处理；第二，AFC 钱箱清点长短款的处理和误录入系统时系统数据与营收报表台账不符的处理；第三，多解行备用金、少解行票款的处理等。我们需在规章中明确类似常见异常情况的处理、汇报流程，车站员工需牢记且要及时按要求汇报，多层级进行指导、监督和互控，保护现金安全和员工不违章。

(四)车站票务车票管理

车票是运营公司的财产，不能随便存放，需按规定存放在安全有监控位置。车站票务车票的管理，主要从可以从以下五个方面开展：一是确保车站票务管理室和客服中心无不明车票，账实相符；二是其他途径获得的车票，及时投入站厅单程票回收箱，勿随意放置；三是车站普通单程票、预制票、有价车票严格按规定分区存放；四是车票按规定的周期进行清点时，严格执行相关规定并重点盯控；五是车票发现异常及时进行查验并上报，防止事件升级。

(五)车站票务报表台账管理

车站票务报表和台账的管理，直接影响到车站票务收益的安全，我们可以从以下六个方面来开展：一是车站票务报表、台账要连号使用，并及时、准确按规定填写；二是作废的票务报表要按规定保存、上交，不得撕毁；三是填写报表、台账用的员工私章本人要妥善保管，防止丢失和被他人故意使用；四是车站票务系统发生异常时，按规定填写和上交报表；五是严禁人为篡改数据、有意涂改账目、擅自撕毁含有数据的票务报表，或其他记账的原始凭证；六是妥善保管保存车站票务报表台账，防止丢失，按要求定期进行封存、上交管理等。

(六)车站AFC 设备及系统使用管理

随着科学技术的发展、网络系统的变革和票务新技术的上线，乘客乘车越来越便捷，如何做好车站AFC 设备及系统使用管理，直接影响到乘客乘车体验和乘客服务质量。那么我们可以从以下三个方面来做好车站AFC 设备及系统使用管理：一是员工要妥善保管自己AFC 账号密码，防止误用；二是规范车站AFC 设备设施日常巡视要求和操作规范，及时发现设备及系统异常迅速上报处置；三是明确车站AFC 票务钥匙使用权限和保管要求等。运营时间内，车站自动售票机全部中断售票、车站进闸机或出闸机全部故障达到一定的时间，均会对乘客出行造成较大影响且会造成事件升级处理，所以车站务必要明确并规范AFC 设备设施日常巡视要求，做到故障早发现早汇报早处置。

要做好车站票务风险管控，就要掌握好以上几个方面的工作重点，管理人员需要管好车站关键票务岗位人员，勤管车站票务事务，做好总结分析提升，管好车站的钱、票、表，做好车站AFC 系统和票务设备设施巡视和管理等都非常重要。

四、制定控制车站票务差错、防范票务违章事件主要措施

(一)定期对票务工作和票务事件进行总结分析

针对车站票务管理风险点来制定防范措施，需要进行基础数据分析。通过对所在公司开通线路运营以来，2016年6 月至2019 年12 月期间车站发生的票务事件进行统计分析发现，从发生时间上来看，工作日发生票务事件概率为45%，周末及节假日为55%，也就是说周末及节假日比工作日发生票务事件概率高10%，表明在节假日与周末各层级管理人员不在岗情况下，员工思想有所易松懈，事件发生概率偏高。2020 年3 月，通过对以上相关票务事件发生的时间、数据及事件性质的统计分析后，组织各层级票务管理员加强了非工作日票务运作的提醒和监督检查指导，我们再次整理了2016 年6 月至2021 年12 月期间，所在公司开通线跟车站发生的票务事件数量及时间来看，2020 年已开通运营的车站数量比2018 年翻了一倍多，由有来的41座车站增加到了85 座，但发生的票务事件数量并未增加反而逐年减少，而且工作日发生票务事件的概率占比变为64%，周末节假日发生票务事件的概率占比则为36%，较2019 年之前的比例刚好相反，周末及节假日比工作日发生票务事件概率低28%。由此说明，我们定期通过现场票务运作数据进行总结分析，针对相关突出问题制定有效措施或进行工作重点调整后，可以有效防止票务事件的发生。

(二)制定车站票务风险管控长效机制

为有效控制车站票务差错、防范票务违章事件，我们可以从以下六个方面制定措施：一是为应对员工思想意识容易滑坡问题，每月可以收集编制票务重点培训内容和最新案例资料，采用线上、线下、在岗等多种方式，及时开展员工思想教育，树立职业道德，端正工作态度，提高员工工作责任心；二是开发票务标准课程，并充分应用网络新技术新应用，开发高质量小视频微课等，便于员工培训及自学，同时定期对各票务管理层级开展票务新技术、关键票务业务、票务设备操作培训，组织开展标准票务课件开发并持续完善，有效保证课件质量并提升员工票务业务技能；三是定期开展全员典型票务案例培训，确保覆盖率达100%，做到全员受教育、引以为戒，树立票务“底线”“红线”意识，同时定期做好票务事件发生的类别、规律等方面分析，及时调整管控方法和方向；四是通过定期开展票务应急演练，提高票务应急组织能力；五是定期开展票务工作自查、互查、他查，并形成长效检查指导监督机制；六是要定期开展票务业务技能比武，以点带面，整体提高员工票务业务技能，在员工间形成“比、学、赶、超”的良好学习氛围。

五、结语

城市交通压力的有效缓解需要轨道交通的发展，全面做好轨道交通车站票务运作管理，直接关系到轨道交通事业的发展。运营企业要在实际票务运作的过程中，务必掌握车站票务差错、票务违章防范主要措施。管理人员要了解车站票务管理重点工作，掌握车站票务运作风险管控重点，通过开展员工思想教育、风险管控、培训演练、检查监督、交流总结等方式方法，敲警钟、强意识、优发展，不断提高车站票务运作管理水平。运营企业各层级票务管理人员要提高票务工作敏锐度，清楚票务工作风险管控重点并加以管控，在定期开展的票务工作交流会中，不断总结经验，落实风险管控措施并持续改进，才能保障轨道交通车站票务管理工作有序运行，从而不断提升车站票务运作管理水平。■