新经济新技术新服务背景下旅游从业人员职业素养体系构建研究

毛传丽 李杰

[摘  要]本文從专业化的分析视角，以胜任力模型为基础，提出职业素养“双核理论”，从而构建旅游服务从业人员的职业素养体系。根据新经济新技术背景下新的旅游业态中不同类型、不同层次旅游从业人员职业素养要求，积极探索适应时代发展需要的旅游从业人员职业素养培育实践策略。

[关键词]新经济、新技术、旅游从业人员、职业素养

1.新经济新技术推动旅游新业态新服务转型升级

1.1新技术催生新经济发展

当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。“新经济”的出现主要得益于信息技术革命的推进，是人类经济发展史中前所未有的科技型、创新型经济。“新经济”分成四种具体形态，即：数字经济、智能经济、共享经济和体验经济。

1.2新经济新技术推动旅游新业态新服务升级

《十三五旅游业发展规划》指出，互联网成为基础设施，成为各行各业的基础要素，信息技术推进生产方式、管理模式、营销模式和消费形态的转变。随着中国经济的转型升级，数字经济成为助力旅游全产业链发展的重要突破口，“科技+文化+旅游”融合发展的数字文旅也将成为新的发展趋势。近年来随着互联网、移动互联网技术的普及发展，物联网、大数据、云计算等技术的兴起，智慧旅游已经从概念进入到实际应用层面，智慧旅游为旅游业带来数字化的变革，旅游管理、旅游运营和旅游消费等都发生了巨大变化。

2.职业素养“双核”理论

2.1职业素养

职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。职业素养的三大核心：职业信念、职业知识技能、职业行为习惯。

2.2职业素养“双核”理论

在胜任力模型的基础上，按照职业能力结构化特征和岗位职业能力模型理论，根据德国三大关键能力、英国六项核心技能、澳大利亚八项关键能力、美国三项基本素质和五项基础能力等职业能力理论，旅游从业人员职业素养要素的提炼也将围绕核心职业素养与职业核心素养这两部分进行，即职业素养“双核”理论：

2.2.1核心职业素养

“核心职业素养”是旅游从业人员在完成岗位工作中所需要具备的专业知识和专业技能。

2.2.2职业核心素养

职业核心素养是在人们工作和生活中除专业岗位能力之外取得成功所必需的基本素养，它可以让人自信和成功地展示自己、并根据具体情况如何选择和应用。

3.新服务背景下旅游从业人员职业素养体系构建

3.1旅游从业人员职业素养体系构建原则

3.1.1核心职业素养与职业核心素养并重

在新经济新技术新服务视野下，旅游从业人员不只服务于单一的旅游行业，而是“旅游+”的相关行业和工种，只拥有旅游专业知识或技能已不能适应旅游发展的新需要。

3.1.2传承传统与创新素养兼顾

随着国家政策的引导，我国旅游业发展迅猛，旅游企业为了满足不同游客的需求，不断创造新项目、设计新产品、开展旅游服务，催生了大量不同的旅游业态。培育新业态、开发新产品、满足新需求，已成为旅游业发展的共识。

3.1.3道德素养与能力素养并进

近年来，随着旅游业的蓬勃发展，全国各地实现了游客数量和旅游收入的双增长。然而，由于诸多原因，各种投诉也居高不下。因此，旅游行业的风气亟待改进，旅游从业人员的素质急需提高，尤其是职业道德更要从各个环节常抓不懈。

3.2旅游从业人员职业素养体系

在岗位工作任务的基础上，按照职业能力结构化特征和岗位职业能力模型，构建“双核”职业素养体系，即核心职业素养和职业核心素养两大类。包括专业知识、职业技能、职业行为、思想道德、职业精神、信息素养、科学素养、人文地理、创新创业、身心素质等10个领域。

1）专业知识。具备营销知识、电子商务知识、外语和文化艺 术等知识，同时还要掌握计算相关理论和新媒体开发、推广等技术。

2）职业技能。旅游接待及服务能力，旅游线路设计能力，旅游产品销售能力，运用新媒体对企业及产品进行宣传、推广的能力，个性化产品定制能力，旅游景区建设和管理能力和旅游文案的策划写作能力等。

3）职业行为。旅游人才要具备良好的沟通能力和团队合作意识，而且旅游从业人员需要经常和各类客户打交道，良好的语言表达能力的协调能力也是必不可少的。

4）思想道德。理想信念、民族精神、爱国主义、红色理念、道德品质、旅游从业者应有的旅游职业道德。

5）职业精神。职业心态、职业价值观、性格与职业定位、职业目标、旅游业职业机会、旅游职业生涯规划等。

6）信息素养。随着云计算、物联网、大数据、人工智能等新一代信息技术的发展普及，人工智能、量子计算、区块链、G5通讯等新理论和新技术层出不穷、日新月异，人类社会正进入一个智能化时代，“云物大智”（云计算、物联网、大数据、智能技术）思维已经成为时代标配。

7）人文地理。旅游人才需要有广博的人文地理素养才能在旅游产业中游刃有余。

8）科学素养。科学精神包括求实精神、创新精神、怀疑精神、宽容精神。

9）创新创业。由于人们对于旅游服务的要求不断提高，旅游从业人员还必须具备创新意识和创新精神，才能为客户提供更加新颖的产品和服务。

10）身心素质。身体素质和心理素质是从事旅游行业的保障。旅游行业是一个工作较为繁重和多样的行业，旅游从业人员需要在繁重的脑力劳动和体力劳动中随时保持良好的精神状态，向游客体现精 力充沛的面貌。

4.基于职业技能标准的旅游从业人员职业素养培育实践策略

4.1国家职业技能标准建设的规范性策略

通过行业协会，制定颁布行业职业规范和技能标准，并组织培训和实施，以不断提升旅游从业人员职业素养。人社部2019年9月印发《关于改革完善技能人才评价制度的意见》明确，在职业资格证书制度的基础上，建立职业技能等级制度，建立由国家职业技能标准、行业企业评价规范、专项职业能力考核规范等构成的多层次、相互衔接的职业标准体系，完善职业标准开发机制。鼓励支持社会组织、市场机构以及企业、院校等作为社会培训评价组织，提供技能评价服务。人社部将加大指导行业协会、龙头企业牵头开发行业企业评价规范的工作力度，推动成熟的行业企业评价規范上升为国家职业技能标准。

4.2旅游职业教育1+X证书的前置性策略

通过旅游职业院校，对旅游类专业学生在进入职场前，通过建立学历证书+职业技能证书制度，同时充分发挥职业院校职业培训功能，提升旅游从业人员整体职业素养。

2019年4月，教育部等四部门印发了《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》，构建与实行1+X证书制度是搭建技术技能人才成长“立交桥”、推进职业教育高质量发展、提高国家竞争力的重大创新举措。基于国际标准构建1+X证书制度，其核心是实现“书证融通”与“国际学分认定、积累和转换”。

新经济新技术新服务，新职业新技能新发展。通过对旅游业发展和人才需求的系统分析，按照职业素养“双核”理论构建旅游从业人员职业素养体系，通过国家职业技能等级制度和职业院校1+X制度，将职业素养培育有机融入行业人才培养的全过程，以期在标准形式上与政策契合、在行业实践中形成共识、在院校专业人才培养中提供支撑。不断提升旅游人才培养质量、保证旅游服务品质、促进行业持续健康发展。

参考文献

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[2]曹畅; “工匠精神”引领下的高职学生职业素养培育研究[J]. 河南教育（高教）. 2016（12）

[3]赵明，周灿;试论旅游从业者与其他服务业从业者素质和技能培养的异同[J]. 旅游纵览（下半月）. 2016（04）

[4]何调霞;经济新常态背景下无锡旅游从业者岗位需求变化分析[J]. 中国商论. 2016（19）