“互联网+”时代企业公关危机的的策略研究

严雯

摘要：“互联网+”时代下，企业面临日益复杂动态的社会环境，信息的快速传播也使得企业在处理公关危机时面临着新的挑战。本文首先阐述了企业公关危机的概念和特点，随后介绍了“互联网+”时代对企业公关危机的影响，最后提出了“互联网+”时代下企业应对公关危机的策略。

关键词：互联网+;公关危机;策略

1 公关危机

公关危机即公共关系危机，是一种由突发事件引起的对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁、要求企业必须在极短的时间内作出关键决策和进行紧急回应的，否则会引起更大范围影响的社会公众对企业信任危机的非常公共关系状态[1]。

企业公关危机具有以下几大特点：第一，突发性，企业公关危机一般是由突发事件所引起的，它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它的可预见性较低，因此，企业在面对公关危机时大多会措手不及;第二，破坏性，企业公关危机会对企业的经济目标和社会目标的实现产生严重危机，关系到企业的生存和发展，一旦处理不当，将会使企业的品牌形象和企业信誉遭到严重损失。第三，紧迫性，企业需要在极短的时间内做出关键决策和进行紧急回应，尤其在“互联网+”时代，信息的传播速度非常快，企业一旦错过了处理公关危机的黄金时间，很可能会加重企业公关危机的扩散[2]。

2 “互联网+”时代对企业公关危机的影响

2.1 企业发生公关危机的可能性加大

首先，与传统的危机事件相比，“互联网+”时代下，企业所面临的环境更加地复杂多变，信息的传播速度更快，依托控制特定传播媒介来遏制危机的传统处理方式已经不再适用[3];其次，在“互联网+”时代，微博、微信等平台给公众提供了更多的自由发表言论的场所，海量的言论信息中难免会有些负面的消息甚至是谣言，一旦谣言传播开来，极有可能引发企业的公关危机。最后，在“互联网+”时代下，企业尤其是大型企业接受到了公众多方面地关注，一件细小的事情也有可能会引发大的公共危机事件。例如，网易云辞退患癌员工事件，引发了公众的众怒，人们认为网易云这样的大公司缺乏对员工的人文关怀，对网易云公司的企业形象产生了很大的质疑，幸好网易云公司即时出面向公众阐明了事情的起因经过，并且诚恳地向公众致歉，这才一步步地平息了这场风波[4]。

2.2 企业公关危机爆发的时间缩短

“互联网+”时代，信息的传播的媒介增多，电脑、手机、数字电视机等新媒体的传播速度较报纸、广播等传统的传播速度有了大幅的提升，信息的传播速度跟以前相比有了质的提升。因此，很有可能在企业还没有弄清事情的起因经过时，公关危机事件就已经传播开来了。

2.3 企业公关危机的破坏性增强

“互联网+”时代下，信息的传播速度非常快，企业的某些行为经过了网络的飞速传播和扩散，很容易就发酵成为了公共危机事件，而企业本身对自身的这种行为并没有在意，很多都是始料未及的[5]，因此，也很难在短时间内拿出处理的方案。但网络的即时性会使得公共危机事件继续持续扩大，最终变得一发不可收拾，对企业的产品销售、企业形象等会产生负面的影响，严重情况下还有可能会引发企业的财务危机和产品的大量滞销。

3 企业进行公关危机管理存在的问题

3.1 公关危机意识空白

随着经济社会的日益发展，企业面临着越来越动态和复杂的外部环境，企业面临的公关危机相比传统媒体时代也越来越多，需要企业树立好危机意识，保持高度的警惕。但是，很多企业的公关危机意识淡薄，只是一门心思地谋求企业的利润，殊不知，一场突如其来的公关危机很有可能让企业蒙受重大的损失[6]。

3.2 危机管理人才的缺乏

很多的企业管理人员对公关危机的处理方法并不是很清楚，不少都是摸着石头过河，这样不仅会延误公关危机处理的最佳时机，甚至有可能会产生错误的决策，使企业的公关危机陷入不可挽回的地步。企业的公关危机处理需要专业的知识和能力，需要专业的危机处理人员来进行系统的安排和处理[7]。但是，很多企业都还没有受过专业教育和培训的公关人才，很多都是高层管理人员临阵磨枪，容易造成危机处理时的主观随意性和非专业性。

3.3 危机管理体系的缺乏

很多企业没有建立起公关危机的事前预警、事中处理、事后恢复的公关危机处理体系，这就导致了企业在面对公关危机时措手不及，手忙脚乱，难以将公关危机遏制在萌芽中，使得危机不断地扩大，产生更为严重的后果。在危机的处理过程也很难做到有条不紊、临危不乱。在危机结束后，也没有做到危机的时候恢复工作。

4 “互联网+”时代企业应对公关危机的策略

管理学者斯蒂文·芬克（Fink）对危机生命周期的划分方式，提出企业危机生命周期理论[8]。危机生命周期理论是指危机因子从出现到处理结束的过程中，有不同的生命特征。其一般有五个阶段：企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期、企业危机处理结果和后遗症期。根据危机生命周期理论，企业公关危机的处理环节可以分为事先监控与防御、危机的处理与沟通、危机后评估与形象重塑这三个部分，以下就从这三个方面提出企业在面对公关危机时的对策分析。

4.1 增强企业危机公关意识

居安思危，思则有备，有备无患。在全球日益复杂多变的经济环境下，企业要增强自身的危机意识，营造自上而下的危机氛围，这样不仅可以提高公司全员的思想警惕，也能够使企业在快速发展的情况下戒骄戒躁，激发全员工的拼搏精神和工作责任感。

4.2 建立信息监控和危机防范预警机制

如果企业能够在危机发生之前做好一些防范措施，那么很多的小危机便不会扩大為大型的公关危机甚至还可以在危机发生时就被制止住[9]。所以，企业要建立危机的防范预警机制，未雨绸缪，防范于未然。一方面，企业要配备专门的信息监控人员。企业的信息监控部门类似于企业的“情报部门”，是企业公关部门的耳目。在大数据时代，有效的信息蕴藏着很大的价值，企业的信息监控人员要广泛利微博、专业网、平面媒体等信息资源，从海量的信息中搜寻并提取有关公司的重要信息，对这些信息进行分析和预测，一旦发现可能会引发企业公关危机的信息就要对此保持高度的警惕并时刻监测该信息的动向;另一方面，企业要及时启动危机预警。当企业察觉到某些负面的信息有可能成为企业公关危机的苗头或者达到一定的危机等级时，企业的公关危机处理人员就要立即启动危机预警机制。比如，像有关部门上报事情的真实情况，让管理部门在危机还未产生之前删除有损公司声誉的负面的新闻和帖子。如果危机达到一定的等级时，企业需要采用多种危机处理的方法，出面澄清事实的真相，尽最大的努力平息风波。企业在危机产生的苗头时，就要尽最大的努力平息危机，因为危机的防范的难度和成本是要远远低于危机已经扩散时的难度和成本。

4.3 公布真相，真诚道歉

在危机发生后，企业要迅速查明事情的真相。如果是谣言和竞争对手非正义的诋毁自身的言论，企业要将搜集到的证据公之于众，出面澄清事实的真相，化解企业的公关危机，但是如果传言属实，新闻中所说的问题确实是企业目前所存在的，那么企业要拿出一个真诚的态度出来，正确面对自身存在的问题，向社会公众承认错误，并且拿出正确的解决方案，及时地改进错误，在公众地监督下实现公司的成长。一味的隐瞒自身的过错，也许在一开始能将企业的危机公关暂时地掩盖过去，时间一长，之前的公关危机仍然有很大的复发可能性。曾经辉煌一时的国产品牌三鹿奶粉，其高层领导者在得知奶粉中含有影响婴幼儿发育的三聚氰胺时，因为害怕向公众澄清事实会给企业的产品销售带来负面的影响，选择了隐瞒事情的真相，并且让含有三聚氰胺的奶粉继续在市场上售卖。没过多久三鹿奶粉就爆发了严重公关危机事件，危机愈演愈烈，最终一发不可收拾，高层领导者也因为隐瞒实情的真相而锒铛入狱。反观丰田公司，在得知汽车的安全驾驶系统在转换到混合动力模式时可能会出现失灵，这可能导致汽车突然刹车时，丰田公司毅然决定斥巨资召回曾经售出的200万量汽车。虽然召回汽车在短时间内确实给公司的收益造成了很大的损失，一部分车主在心理上也比较抵触汽车召回这件事。但是，从长远的角度来看，丰田公司此举将本来的一场大的公关危机化解了，并且赢得了公众的好评，树立了一个负责任的良心国际企业形象。

4.4 搭建沟通平台

企业公关危机的处理，很重要的一个方面就是与公众进行及时的信息沟通，让公众了解事实的真相、企业的态度以及危机处理的进展，这些都需要一个很好的信息沟通平台。为此，企业需要将传统媒体的深度报道优势和新媒体的便捷性优势结合起来，通过设立新闻中心、员工信息中心和权威人士信息中心，更好地与社会公众进行及时有效地沟通。

4.5 加强善后工作，重塑企业形象，避免二次危机的爆发

危机过后，企业要做好相应的善后工作，善后工作处理的好往往能够给企业起到一个加分的作用，帮助企业重塑企业形象，避免二次危机的爆发[10]。一方面，企业要对危机事件的处理进行持续的跟进，密切关注危机事件的发展动向，一旦发现有异常情况或者有危机重启的动向，就要立即启动危机预警机制，防止公关危机的死灰复燃。二是，要做好危机处理的总结工作。企业要对此次危机处理的过程进行反思和总结，找出危机处理过程中的不足之处，并且反思更好的危机处理方法，为下次企业应对公关危机提供经验。为了增强企业的公关危机意识和危机处理能力，企业可以将处理过的公关危机事件的全过程编纂成一个案例集，在企业的内部共享，为企业下一次处理公关危机提供帮助;三是，寻找公关危机发生的深层次原因，寻找解决问题的方案，避免此类公关危机的再度发生。在危机事件结束之后，企业要通过现象看本指，外界看到的只是危机事件表层的现象，只有企业内部的管理人员知道危机发生的深层次原因，企业可以开展危机事件的事后交流总结会，深入探讨造成此次危机事件的根本原因，集思广益，找出更彻底的解决方案，避免此类危机的再度发生。

参考文献：

[1]袁君子，譚伟.新媒体环境下企业危机公关存在的问题及对策[J].新闻前哨，2019（03）：13-14.

[2]乌力雅苏，赵一蕾.“互联网+”时代民族品牌的公关危机——以联想“投票门”为例[J].现代商贸工业，2019（07）：41-42.

[3]周健.基于社会心理及媒介传播双视角的酒店企业网络公关危机爆发原因分析[J].商业经济，2019（03）：71-72+99.

[4]王红卫.新媒体下企业公关危机的问题呈现及应对策略[J].文化创新比较研究，2019（21）：89-90.

[5]徐曼.企业公关危机产生原因及处理对策分析[J].经济研究导刊，2018（22）：22-23.

[6]杜岩，于仁竹.企业公关危机管理机制模型研究[J].山东经济，2007（05）：34-37.

[7]邓怡，王珍.微博在解决高校公关危机中的“特质”[J].西安交通大学学报（社会科学版），2012（02）：91-94.

[8]张丽.企业公关危机管理问题及策略研究[J].内蒙古财经大学学报，2015（05）：29-32.

[9]杜岩，周咏梅.企业公关危机管理机制模型构建[J].经济与管理，2008（03）：46-50.

[10]杜岩，程永运，张玉恒.基于东航事件的企业公关危机管理体系构建[J].管理案例研究与评论，2008（05）：42-52.