中职客户服务微课的设计与应用

戚海枫

[摘           要]  随着信息时代和网络技术的不断发展，教师的教学模式和学生的学习模式正在发生巨大的变化。在此背景下，在线教育、微型学习受到了广泛的关注。其中，微课正在进入中职院校。将以中职客户服务为例，详细说明该课程的微课设计原则和应用策略，以此为一线教育工作者提供教学借鉴。

[关    键   词]  中职;客户服务;微课;设计原则;应用策略

[中图分类号]  G712               [文献标志码]  A            [文章编号]  2096-0603（2020）42-0148-02

“互联网+教育”的出现，建构出了一个追求个性，进行碎片化学习的新的网络教学环境，在此环境中，微课以自身内容短而精的特点，正在教育领域走红。在教育教学实施过程中，有效地应用微课，不仅可以为学生提供一个独立学习的时空，使学生碎片化地获取知识，还可以优化传统教学模式，提升教学质量。而且，微课在学科教学中的应用，还使学生在课前、课中和课后等环节进行不同层次、不同需求的学习，便于学生实现个性化发展。客户服务是中职院校的重要学科，新时期，教学活动的实施同样需要微课。在本文中，本人将结合自身的教学经验，详细说明设计该学科微课需要遵循的原则以及应用策略。

一、中职客户服务微课设计原则

众所周知，职业院校教育教学活动的实施旨在引导学生扎实地掌握专业知识，锻炼专业技能，发展专业能力，更好地适应未来工作的需求。立足职业院校的教育特点，在设计客户服务微课的时候，教师需要以学生为中心，将提升学生职业素养作为重点，选择适宜的内容和方式。因此，我在设计客户服务微课的时候，遵循如下原则。

（一）精悍原则

在组织中职客户服务教学的时候，之所以设计微课，其意义有二：（1）使学生在短暂的学习时间里，高度地集中注意力，重点突出地学习知识，且能自主地利用碎片化时间进行学习。（2）围绕重难点知识进行探究和操作，积极地进行一次性或反复性学习。立足微课在客户服务教学中的应用意义，我在组织教学活动之前会遵循精悍原则，以每节课的重难点知识为重点，为学生设计时长在3～5分钟的微课。

（二）完整原则

微课因为短小、精悍受到广大教师的青睐。微课之所以如此短小，是因为其有重点地将一节课展现出来，可以说是一节课的浓缩。微课虽然短小，但是五脏俱全，与普通的课堂教学一样，包括教学目标、教学重难点、教学内容和教学方式等。因此，在设计客户服务微课的时候，教师要结合三维目标突破课堂教学，遵循完整原則，展现新知教学目标、教学内容、教学策略以及教学流程、教学评价等，使学生在体验完整教学的过程中获得发展。

（三）简单原则

中职生是客户服务教学活动的参与主体，在普通的教学活动实施过程中，教师要以学生为中心，立足中职学生的学习特点设计教学活动，最大限度地满足学生的学习需求，使学生通过体验多样的学习活动，获取学习乐趣，提升学习质量。微课是辅助教学的手段，在设计的时候，同样要实现这一点，为学生展现一些简单有趣的图片、场景等，使学生在视觉的作用下，高度地集中注意力，对微课内容展开探究，获取知识，提高兴趣。所以，我在设计客户服务微课的时候，一般会遵循简单原则，为学生呈现与工作有关的内容。

（四）实用原则

职业教育的特点要求教师在组织教学的时候，引导学生体验现实工作，在工作过程中积累知识、提升技能。微课是辅助客户服务教学的手段，其应用目的之一是引导学生体验工作场景，能从中获取知识，同时自主地利用这些知识解决工作场景中遇到的问题。因此，在设计客户服务微课的时候，教师要遵循实用原则，结合教学内容，为学生展现一些密切联系工作的场景，使学生通过切身体验，学以致用，增强工作自信心。

二、中职客户服务微课应用策略

在遵循以上原则设计了客户服务微课之后，教师需要遵循教学规律和微课特点，采取多样的策略对其进行灵活应用，辅助学生学习。

（一）课前阶段应用

课前阶段是学生进行预习的阶段，是客户服务教学不可缺少的一个环节。但是，中职生受到自身多年被动学习的影响，没有养成良好的自主学习习惯，在参与课前预习活动的时候带有消极情绪，出现诸多问题。教师作为客户服务的教学组织者，面对学生出现预习问题，需要发挥自身作用，帮助他们突破。客户服务预习活动的实施旨在使学生提前认知商品的属性和人际交往知识。中职生预习习惯不良，直接影响了该学科预习目的的实现。针对该情况，有效地应用微课，一方面可以借助微课的视听功能吸引学生的注意力，使他们进入良好的预习状态中;另一方面借助微课的重点突出特点驱动学生有针对性地学习，扎实地掌握新知。同时，还可以在具体的场景中切身地感受到周围人的心理变化，有所思有所想，做好课堂学习准备。

以“网店装修”为例，这节课教学的实施旨在引导学生掌握网店装修的基本概念，学会使用Photoshop、Dreamweaver等软件实现各种功能，解决网店装修过程中遇到的难题等。该节课内容较为复杂，在缺乏课前预习的情况下，学生难以在课堂上扎实地掌握这些知识。对此，为了使学生通过自主学习建构对新知的感性认知，我在组织教学活动之前，围绕这节课的内容为学生设计了微课。该微课涵盖了这节课的所有知识点，同时提出了预习任务，目的是让学生从整体上认知这节课，做到心中有数。同时，我还将这节课中涉及的知识点划分为10部分，录制10个小微课，根据教学需要，利用微信群或QQ群为学生发送不同的微课，如“了解美术基础微课”“熟练操作软件微课”“初步学习专业图像的处理微课”等。这些微课时长都在3分钟内，便于学生有针对性地探寻。

（二）课中阶段应用

为了避免教师一味地灌输知识，也为了避免课堂氛围沉闷、枯燥，在实施课堂教学的时候，教师可以根据微课的形象性、直观性创设教学情境，激发学生的学习兴趣，同时使学生进入具体的工作场景中，对工作过程中需要掌握的技能进行探究。因此，我在组织客户服务课堂教学的时候，会利用如下策略应用微课。

1.利用微课创设情境

根据上文对客户服务教学的分析，可以获知，该课程教学的实施需要学生进入具体的工作场景中。课堂导入是学生进入具體工作场景的起步阶段。因此，在组织导入活动的时候，教师可以利用微课创设情境。所谓的情境是指在教学实施过程中，教师根据教学需要，为学生创设特殊的场景。创设工作情境，同时还可以使学生对这节课所要学习的知识有所认知，做好学习准备。

以“网店交易”为例，在组织课堂导入活动的时候，我为学生直接地展现了网店交易场景，使学生进入具体的交易场景中。在体验情境的过程中，学生发挥主观能动性，对网店交易的发生、网店交易方法等产生兴趣。立足学生的学习情况，结合教学内容，我继续有针对性地播放微课，满足学生的学习需求，同时使学生获取有价值的知识。

2.利用微课突破重难点

重难点知识是客户服务教学的要点，也是阻碍学生有效参与课堂教学的一大障碍。在传统的中职客户服务课堂教学活动中，大部分学生之所以无法有效学习，是因为他们在被动接受的过程中，没有突破重难点知识，甚至为重难点知识困扰，产生畏难情绪。面对这种情况，教师可以在课堂上应用微课，突出重难点地向学生展现有针对性的微视频，使学生通过体验具体的工具场景，建立对基础知识的认知，同时积累解决问题的方法，自然而然地提升课堂学习效果。

以“网店装修”中的“排版切图、版式设计和网店后台”为例，在教学活动参与过程中，学生需要掌握PS切图技术，学会自定义模板，初步地了解淘宝图片空间等。这些知识点是学生参与课堂教学需要重点掌握的知识。对此，在组织教学活动的时候，我针对不同的知识点，播放了不同的微课。比如，在引导学生初步了解淘宝图片空间的时候，我利用微课直接展现了淘宝空间，使学生进入具体的场景中。在学生观看的过程中，他们自然会发现很多问题，对此，我组织小组合作活动，引导学生展现各自发现的问题，互相讨论，解决简单问题。对较为复杂的问题，我则继续利用微课辅助讲解。如此利用微课，实现了课堂教学模式的优化，同时也使学生掌握了重难点知识，提升了课堂教学质量。

（三）课后阶段应用微课

课后阶段是学生应用所学，巩固所学的主要阶段。此阶段也是延伸课堂的主要阶段。简单地说，在客户服务课堂教学实施之后，教师要引导学生巩固所学，应用所学解决现实问题。但是，在传统的客户服务教学之后，大部分教师采取书面练习的方式引导学生巩固所学，并没有真正地实现课后阶段的价值。基于此，我在组织中职客户服务教学之后，一般会应用微课，将课堂教学内容再次有重点地展现给学生，使学生通过观看视频，自主地联系课堂所学，整理知识，弥补知识漏洞，建构知识结构。同时，还在微课中向学生展现了一些工作场景，暴露工作问题，驱动学生运用所学知识解决。而且，通过解决问题，学生会获得学习满足感，增强自信心。

比如，在组织了“网店准备”内容之后，我将本节课所讲授的知识展现给学生，使学生在课后自主学习的过程中，再次经历课堂学习，总结知识，继续发现问题，解决知识性问题。同时，我还在微课中提出了与“网点准备”有关的问题，如需要做哪些准备，怎样做准备等，使学生通过解决问题，继续总结所学，建构对所学的深刻认知和记忆。

总而言之，在实施中职客户服务教学的时候，教师可以把握信息化时代特点，立足微课的特点，结合学科教学规律，遵循精悍原则、完整原则、简单原则等，在课前、课中和课后等阶段，灵活地应用微课，借助微课点燃学生的学习兴趣，辅助学生掌握重难点知识，驱动学生运用知识解决问题，提升学生的学习质量。

参考文献：

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[4]李研.中职《客户服务与管理》微课设计与开发[D].保定：河北大学，2017.

◎编辑 原琳娜