基于职业岗位能力的客户服务课程教学内容和方法研究

傅燕

[摘           要]  电商行业快速发展增大了电商客户服务岗位的需求量，中职院校越来越重视客户服务这一核心技能课程的改革。以电商人才培养为方向，以企业职业岗位能力为导向，对现有客户服务课程的教学内容和教学方法进行探讨研究，达到教学效果，旨在培养电商学生的适岗能力，提升就业竞争力。

[关    键   词]  职业岗位能力;客户服务;教学内容;教学方法

[中图分类号]  G712               [文献标志码]  A            [文章编号]  2096-0603（2020）42-0092-02

“互联网+”時代下，电子商务飞速发展，网购市场的规模逐渐扩大。电商企业存在较大的人才缺口，其中客户服务岗位需求也在大量增加。客户服务岗位作为电商企业的基础岗位，是许多中职电商专业毕业生就业选择的重要岗位。而目前大多数中职学校的客户服务教学忽视了该课程作为一门综合性的实训学科，需要大量真实的实践案例训练。受各种因素影响，学生甚至教师往往都很少接触到实际的客服工作岗位，使课程内容的案例资源、实践训练在很大程度上受到限制，教材中的内容无法满足学生的实践需求，导致学生在岗位能力培养上比较欠缺。客户群体发展的复杂化也对客服人员提出了新的要求。因此需要陆续更新和完善客户服务课程的教学内容和教学方法，以此提升学生从事电商客服岗位的职业能力和职业素养。

一、客户服务课程的目的及性质

客户服务课程是电商专业学生系统学习了电商基础知识、网络营销能力、网站设计后开设的一门必修的专业岗位核心技能课程，为后续的教学实训和顶岗实习奠定岗位基础。本课程的学习，目的是让学生掌握电商客服的基础知识和工作流程，培养学生使用不同网络平台和工具应对客户需求，有效解决客户问题，维护好网店客户关系，让更多的学生在毕业后能快速投入电商客户的服务。

本课程注重的是“理论+实践”的形式，一方面，在教学过程中将客户服务的基本理论和方法技巧运用到实践当中，有效解决客户问题，维护客户关系;另一方面教学内容要符合变化中的社会需求，培养学生“以客户为中心”的核心理念，旨在为客户提供优质的服务，提高企业的竞争能力。

二、企业对相关课程的职业岗位能力要求

中职院校人才培养的主要依据是企业对于人才的需求，因此客户服务课程内容也应符合企业实际岗位的要求。结合招聘网站的电商客户服务招聘启事和校企合作企业的数据，经过线上、线下数据整合得出从事电商客户服务职业岗位的能力要求如下。

随着跨境电商的崛起，不少企业除了要求以上岗位能力外，还希望电商客服岗位的学生对跨境电商的客户处理有一定掌握，能够用英语进行交流和邮件回复。

三、教学内容设计

以企业实际职业岗位的典型工作任务为导向，按照客户关系的建立、客户订单的处理、客户关系的维护等工作流程，以“模块化理论教学+工作化实践教学”的形式，对本课程的内容进行优化整理（见表2），使其更加符合目前企业客服职业岗位的实际需求。

四、教学方法改革

客户服务课程以培养扎实理论基础和较强服务技能水平的应用型人才为目标。因此需要革新现有教学方法，以职业岗位能力为主旨，创造条件与企业合作，大力推广“多元化”教学方法，不同类型课堂设计与之相符合的教学方法，以学生为本，完成教学任务，达到课程教学目标。

（一）职业体验法

学习之初，学校利用校企合作企业的相关资源，组织学生到电商企业的客服相关部门进行认知体验实习，了解客服工作的场景。通过企业人员的介绍与讲解，加深学生对客服工作岗位的职责和要求的认知理解，为今后学习客服专业知识和专业技能提供职业方向。学习之后，学生被安排到校企合作的企业进行实训，真正接触岗位，利用所学解决客户实际问题;进一步熟练接待客户的话术规范，运用所学体验岗位工作，培养职业服务意识，有效实现工学结合。

（二）项目教学法

以电商企业的真实项目为实训教学对象，把相关知识点融入项目内容，学生在教师指导下通过一个个具体任务的解决完成一个完整的项目。循序渐进的过程，让学生全程参与，将某些知识点与技能点相结合，培养学生适应岗位需要的实践能力。例如处理客户投诉这个项目，分别设计接待客户投诉、分析客户投诉原因、分析客户投诉心态、处理客户投诉四个任务。学生通过常见的投诉原因理论知识点分析客户投诉原因，明确投诉责任归属;运用不同投诉心理和应对策略理论知识点分析出客户投诉心态，确定应对策略;给出处理意见。理论知识点与技能点的融合有助于四个任务的完成，让学生完整地学习客户投诉处理的流程，培养学生的职业岗位能力。

（三）情景模拟法

创设服务情景，学生自主选择相关岗位角色扮演，对服务情景进行演绎，分组完成相关任务流程。师生之间、生生之间进行点评和考核。例如学习“推荐产品”时，教师让学生角色模拟客服和客户，就不同的商品进行模拟销售。通过服务情景模拟，既能让学生体验工作场景，熟练服务流程，也能提高学生的沟通能力、表达能力、协作能力，进而提升学生的职业岗位素质。

（四）案例教学法

案例教学法是理实一体化课程常用且有效的教学方法。即通过案例的展示、问题设置，学生分组分析讨论，给出解决方案，选派代表陈述分析过程和处理结果，然后教师点评、总结。通过案例教学法，不仅能加深学生对所学内容的认知，也能提升学生思考问题、处理解决问题的能力。电子商务客服岗位要面对不同类型的客户，所以在教学过程中需要大量的真实的案例来帮助学生训练，以提升学生在应对不同客户需求的时候能及时正确地处理，增强学生客服职业岗位所需的应对能力。

客户服务是一门具有时代性的课程，其教学内容和教学方法应该不断创新和完善，适应就业形势和市场竞争的发展，突出课程的职业性和实践性，实现学校与企业无缝衔接。教学内容和教学方法要以培养学生职业岗位所需的知识和技能，提升学生的职业道德素养和职业意识，增强适岗能力，为学生从事电商客服岗位奠定基础。

参考文献：

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[2]蔡俊.基于岗位任务的《客户服务与管理》的教学内容和方法研究[J].北方文学（下），2017（2）：151-152.

[3]曾玲.项目教学法在电子商务专业《客户关系管理》中的应用研究[J].商场现代化，2017（8）：108-109.

[4]王菊连.中职客户服务课程教学优化研究[J].中国多媒体与网络教学学报，2019（7）：83-84.

◎编辑 陈鲜艳