急诊科输液区护理投诉54例原因分析及对策

贾春红

（西安交通大学第一附属医院，陕西 西安 710061）

1 资料与方法

1.1 病患资料

研究人员选取了2016年1月～2019年1月我院门诊办公室、护理部门等收到的急诊科输液区护理投诉案件，总共有54例，其中有23例属于有效投诉。

1.2 方法

收集与投诉有关的资料，对收集到的资料进行详细分析，根据分析找出投诉的原因。

2 结 果

在3年内总共发生的护理投诉事件有54例，其中口头投诉占比较多，总共有37例，书面投诉的占比最少，总共有6例，剩余部分为电话投诉。54例投诉中与护理人员有关的有12例；由于检查无效被投诉的有30例，通过分析得知，投诉有效的有23例。具体内容见下表。

表1 54例护理投诉产生的原因[n（%）]

3 原因分析

第一，输液人次太多，输液室地方狭小，输液座位有限，输液室满员的情况下只能拔一个针，再扎一个，病患较为着急，等待没耐心，因此发生投诉问题。第二，急诊输液室也承担着门诊的输液工作，门诊输液患者病历上的医嘱存在问题，跟医生沟通不方便，家属或患者只能去找医生再去修改（门诊患者多，有时还要排队），等修改医嘱之后再来输液，就会因为时间长没打上针，最后将所有的怨气发泄的输液这一环节当中；第三，大部分普通患者占用急诊资源，所有来的患者都觉得应该受到优先对待，实际与预期不能达到一致，也会发生矛盾；第四，所有医院的大环境导致：到医院看病，首先排队挂号、排队看医生、看医生后就会开些化验单，再排队化验，一般结果两小时左右出来结果，在找医生看结果开药，排队买药，最后一站到急诊输液室，到输液室后患者较多，还要排队，有时甚至座位是满的，只能选择等，经过四五个小时的等待仍然不能输液，此时病患的忍耐到了极限，就会投诉急诊输液室或者相应的护理人员。第五，缺乏相应的便民措施，例如一次性水杯供应不足等。第六，护理人员缺乏主动服务意识，现阶段病患越发重视自身的心理需求，如果在就医过程中不能得到护理人员热情周到、主动的服务，可能会让病患产生不满。第七，护理人员缺乏责任心。在护理工作开展的过程中，护理人员并不会对病患的输液情况给予密切关注，致使输液过程中的问题频发，从而导致病患及其家属的不满。

4 解决急诊科输液区护理投诉问题的对策

第一，为了使由于输液室地方狭小，输液座位有限导致的护理投诉问题得以解决，可以增设科室，根据急诊科输液区的实际情况，增加工作人员的数量；第二，护理人员需要加强与病患之间的沟通，尽可能的获得病患对急诊科输液区护理工作的支持；第三，按照相应的顺序开展输液工作，病患可以持相应的急诊证明，从而避免普通人占用相应的急诊资源；第四，医院应该加强服务意识，缩短病患的看病流程，在病患排队的过程中与病患进行沟通，缓解病患的不良情绪；第五，在输液室应该免费提供给病患一次性纸杯、药勺、药杯等物品。可以在医院的大厅设置招领服务，将病患捡到的x线片、衣物或者诊疗卡等存于该处，丢失物品的病患可以直接去招领地点认领自己丢失的物品。于婴幼儿输液室而言，可以设置婴儿床、喂奶间。输液室应该配备相应的冷暖空调、直饮水机等，准备相应的便民服务措施可以缓解病患的焦虑情绪。此外，对于紧急病患或者老年病患而言，应该安排其优先输液，通过优化便民服务措施，可以将输液服务质量逐步提高。第六，提高护理人员的主动服务意识。为了提高急诊科输液区的护理质量，我院成立了护理服务品质小组以及静脉输液专业小组。建立护理服务品质小组后，小组成员需要对纠纷以及护理投诉等问题进行详细记录，并对相关内容进行分析，从而提高护理人员的服务意识，使护理人员在工作中认真负责，并利用沟通技巧加强病患的信赖，使病患的护理满意度逐步提高。第七，针对于护理人员缺乏责任心这一问题，管理人员需要对护理人员进行定期的培训，通过相关学习使护理人员了解到病患的疼痛感以及在接受治疗过程中的不良情绪，使护理人员站在病患的角度思考问题，从而在工作的过程中更加认真负责，提高责任心。