浅谈跨境电商中消费者权益保护

林斐

【摘 要】随着我国网络化技术的普及，跨境电商逐渐成为我国市场经济运行与发展的一个重要组成部分，其以较低的交易成本及高效的购物体验赢得了消费者的肯定。但是由于虚拟的网络化交易形式普及，消费者的合法权益和售后服务容易在交易中受到一定程度的影响。通过对跨境电商中消费者权益保护的研究，从立法法规、市场监管、平台建构等方面充分完善消费者权益保护，从而为消费者提供一个良好的购物消费环境。

【关键词】跨境电商;消费者;权益保护

【中图分类号】D923.8 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）05-0241-02

在我国经济开放水平不断提高的背景下，我国诸多企业开始在国家政策的支持下，在市场竞争中提高自身企业的核心竞争力与影响力，同时积极实施企业生产与经营的“走出去”战略，在国际市场上抢占市场份额。跨境电商行业以其特有的快捷性、便利性成为企业转型升级的一个重要经济增长点，在市场化的推动下，跨境电商在市场化的经营与发展中呈现出一种迅猛增长的态势。

1 跨境电商发展现状

跨境电商是在电子商务快速发展的背景下衍生出来的一种商业化的交易模式，其主要通过不同国界的交易主体在互联网交易平台上的沟通与协调，从而实现在线交易、跨境物流配送，最终达成跨境交易合作[1]。在此交易模式下，我国逐渐形成以互联网技术为依托的跨境电商平台，并在此平台上建构了一系列网络交易的产业链，在远程交易中推进国际化的商业发展进程。

（1）交易规模不断扩大。在我国跨境电商的发展历程中，自1999年起步发展以来，我国跨境电商发展主要是以网上展示为主，并且向大众提供相关的外贸信息服务等内容，并且其发展也逐渐出现第三方平台的信息与产品展示功能。在后期的发展过程中，跨境电商借助网络交易平台形成一系列的产品生产、营销产业链，并且跨境电商商业逐渐实现产业的优化与升级，2020年中国跨境电商的交易规模将达到10.3万亿元，其交易规模呈现出不断扩大的趋势[2]。

（2）电子商务竞争激烈。麦克卢汉说过，一个新的媒介技术的出现往往能带动一个产业的出现与成长[3]。在电子商务快速发展的时代，人们可以在网络中完成全球化、快捷化的购物体验，并且在网络交易平台中充分选择质优价低的商品，这就形成市场上产品销售与营销的巨大竞争，需要电子商务行业充分以用户的需求为着力点，从而在产品的生产与推广上形成竞争优势。

（3）制造业全面转型升级。在跨境电商行业发展的进程中，要在多样化的市场竞争中拥有市场份额，便需要实现制造业的全面转型升级，这也就是产业生产经营的过程中，需要探索国际贸易中适销对路的高质量产品和销售渠道，从而实现产业升级过程中优化生产运输产业链，丰富产品的品种与类型，从而在经济发展的进程中推进跨境电商行业的创新性发展。

2 跨境电商中影响消费者权益保护的因素

（1）售后服务很难保证。在跨境电商的交易与服务中，存在着售后服务很难全面保证的问题。正因为跨境电商属于国际之间的贸易交流，其交易模式更多的是基于网络上消费者与代购者之间的社会信任，而目前的跨境电商的运作模式缺乏一定的流程作为参照依据，使得其市场交易的类型灵活多样，可以选择在线支付或者货到付款，但是其在交易之后，由于国际之间沟通交流的成本较高，跨境电商产品采取的是“一经售出，无后续售后服务保证”的模式，特别是诸多预售产品，会因时间上的差异而产生发货问题、退款问题及退换货问题，因此部分消费者往往需要承担国际运输的运费损失，使得国际产品售后服务缺失，消费者合法权益保护困难[4]。

（2）市场监管不健全。由于跨境电商属于目前国际上新兴的交易方式，其发展暂时未形成一套规范的运营体系，且国家对于该行业也缺乏相应的监管举措，所以市场上出现了诸如大头娃娃“假奶粉”事件，并且商场竞争中出于经济利益的诱导，使得电商平台上制假售假、虚假宣传、产品质量差的问题频繁出现[5]。这就导致整个跨境电商交易平台呈现出一种以经济利益为导向的社会发展趋势，并且中间商从交易的环节中获得相应的金钱与利益，只是为了商品的经营与销售而忽视了产品生产与经营中的诚信问题，使得整个网络跨境交易市场出现一些不和谐的因素，影响企业在市场上树立良好的信誉，从而影响跨境交易市场的可持续稳定发展。

（3）国内外信息不对称。在国际之间的跨境交易中，受到了地区间差异和市场宣传的影响，导致实际产品销售的信息与消费者看到的实物产品有一定的差距，这主要是因为在跨国交易中，消费者对于国内外信息的掌握处于一个不对称的局面。国内的消费者在交易中更容易受到网络宣传与营销的影响，并且会被广告宣传的功效所误导，但是对于国外产品的实际功效与用途不甚了解，这就使得消费者在跨境交易中处于一个相对被动的位置，其更多的是根据网络上所提供的商品信息实现消费交易，并且在消费中容易受到盲从大众消费的趋势，从而无法理性地消费。由于国内外信息的不对称，因此容易导致消费者的合法权益受到损害[6]。

（4）缺少权益保护政策。在我国的消费者权益保护法中，其政策的制定主要是基于公民的诸多社会关系中所产生的消费者权益的解读和政策推出的视角中公平消费环境的普适性。但是在跨境交易中，其交易模式不同于正常的消费类型，并且其在交易过程中涉及国外的社会制度和受到不同意识形态观念的影响，使得整个市场上缺乏一种相对统一的政策与法律支撑，对于消费者权益的保护，更多的是基于市场的公平诚信交易，但是市场经营具有自发性、盲目性與滞后性等特点，容易影响消费者合法权益的保护。

3 跨境电商中消费者权益保护策略探析

（1）完善电商立法法规，保障消费者权益。在如今的跨境电商经营活动中，首先需要完善电商行业的法律规章制度，并且在法律法规制定过程中需要适合市场经营发展的模式，并且需要兼顾多个国家的消费者的消费需求，从产品生产、经营、销售、交换、消费等多个方面的社会关系中制定相应的立法政策，在政策层面予以市场一定程度的约束，发挥政府这只“无形的手”的作用，积极参与市场调控，从而在市场建设的过程中有针对性地解决目前电商交易过程中存在的客户服务缺失、保证金难退还、虚假促销等社会问题，从而保障消费者的合法权益。

（2）提高电商准入标准，规范线上营业执照。在我国实施经济新引擎战略的背景下，我国跨境电商的准入门槛设置不高，并且经济学专家指出，跨境电商门槛需要在经济发展中发挥新引擎的作用，从而鼓励社会大众积极参与，拉动整体国民经济的增长[7]。但是目前网络交易中的欺诈现象、制假售假现象频现，导致社会的经营秩序出现了一定程度的混乱，这就对电商行业的发展提出了新的要求，需要提高我国跨境电商的准入标准，特别是针对企业和个体经营者的诚信经营的考核，需要对于跨境电商从业者的经营信誉、从业资格、思想道德素质等方面进行全面考核，同时规范线上营业执照，通过多样化的电商行业准入规则维持正常的网络交易市场秩序。

（3）鼓励第三方机构介入市场解决交易纠纷。在跨境电商的经营模式中，主要采用B2B等网上经营模式完成产品销售工作，其交易模式主要是基于销售者与消费者之间的沟通交流而达成双方的交易，但是在实际操作过程中，缺乏沟通的第三方来作为公平的评判者保证双方的利益。这就要求我国需鼓励跨境电商行业中第三方机构的介入，通过第三方交易平台实现市场交易过程中矛盾与纠纷的解决，并且通过电子购物合同这一形式对跨境电商的交易予以安全保障[8]。

（4）保障消费者的知情权，加强社会宣传与科普。随着如今海量化信息的传播，大众对于多样化的信息需求不断扩大，这就要求电商行业需要建设一个共享信息服务平台，从而实现跨境交易信息的公开化与透明化，大众可以随时随地搜索相关产品的正面信息与负面信息，从而做出消费上的权衡。同时，通过这一平台进行跨境电商的宣传与科普，普及相关的安全交易常识，充分保障消费者在购物中的知情权。

（5）加强平台审核与监督，保障消费者安全权。在如今跨境电商行业的运营中，需要加强行业与市场化的监督与审核，对于线上商铺的营业许可证做出全面的审核与检查，对于店铺的广告真实性进行随机抽查，尽可能地保证跨境电商行业的产品质量与服务。同时，需要对消费者的消费安全权进行监督，对网络支付环境、商品运输安全等方面进行全面检查，引入更多的技术型人才提高整个市场的监管力度，从而在社会多个部门的协调与努力下，切实保障消费者的合法权益。

4 结语

综上所述，在如今信息化快速发展的社会，跨境电商逐渐在电子商务的经营与带动中进入大众的视野，并且其呈现出一种迅猛发展的趋势。但是跨境电商在目前的经营与发展中，消费者权益保障仍旧面临着市场监管、信息不对称、售后处理不及时及售后服务缺失等问题，这就需要从政策法规、规范经营流程及平台审核与监督等方面进行全面改进，从而保障消费者的合法权益，促进跨境电商的市场化经营与发展。

参 考 文 献

[1]佟明菲.跨境电商中消费者维权问题[J].区域治理，2019（42）：147-149.

[2]周杨.跨境电商新政下的消费者权益保护讨论[J].新产经，2019（5）：58-61.

[3]黄涛.跨境电商中的消费者权益保护问题研究[D].武汉：华中师范大学，2019.

[4]许超贤.关于进口跨境电子商务消费者权益保护的建议[J].现代商业，2019（11）：23-24.

[5]柴佳欣.跨境电子商务B2C模式下消费者权益保护问题研究[J].商场现代化，2018（12）：9-10.

[6]李守振.中韓跨境电商消费者权益保护制度比较研究[D].济南：山东大学，2018.

[7]严凤.跨境电子商务中我国消费者权益的保护[J].法制博览，2018（5）：81-82.

[8]刘超，姜超.金融消费者权益保护指标体系构建[J].统计与决策，2020（6）：144-147.