快递物流产业人力资源困境与对策研究

摘要：通过阿里和京东对我国快递企业员工社保问题之争，分析快递行业人力资源管理、邮路承包与同质竞争的弊端，指出快递物流产业升级对策：顺应科技引领，构建新时代组织能力；推行末端共享，促进绿色共赢配送；关注内部顾客，提升企业服务质量；发掘细分市场，打造差异化核心竞争力。

关键词：快递物流；产业升级；阿里；京东

★基金项目：广西教育教学改革一般项目“农产品跨境电商物流双创人才培养研究与实践”（桂教职成【2019】41号，GXGZJG2019B125）、广西职业技术学院重点课题“涉农电子商务双创人才培养的研究与实践”（桂职院【2019】176号，193101）。

1、快递员社会保障争议及其本质

2018年2月2日，京东首席执行官通过微博表示，京东坚持全员全额缴纳五险一金，2017年共缴纳了60亿的保险和公积金，如果通过劳务外包或者少缴，一年至少可以多赚50亿人民币。阿里公关部小强当即对此表示：交五险一金是企业公民的基本义务，作为一家科技公司，阿里集团人数比这家企业少太多太多，一共交了60多亿吧，真没想到他们给员工怎么交的这么少，交多交少也就这样了吧，但如果真的不交，那也就违法了。阿里和京东是我国最具标志性的电子商务企业，看起来是两个电商平台的互怼，而其背后却是快递物流发展的瓶颈和必经之路。阿里系菜鸟物流专注于平台服务和大数据，阿里电子商务的快递业务外包于通达系、顺丰等快递公司，自身并无快递配送员，无须负担基层快递员的费用，而自建自营的京东物流有十几万的快递员，以轻资产的平台科技公司与重资产、劳动密集型的贸易快递公司相比，阿里的反应不仅混淆了事情的本质，也与马云一贯的主张不相符。

2017年初，部分快递网点出现爆仓之际，京东CEO狠批“以克扣配送员和卖家从业人员的福利带来的快递业、电商表面‘繁荣该停止了”，直指“90%以上的电商从业人员没有五险一金或者少的可怜的五险一金”，京东2016年为包括基层配送员的员工缴纳五险一金超过27亿元人民币。面对京东的隔空喊话，2017年5月22日马云在全球智慧物流峰会上表示：如果基本社保无法保障，中国快递业走不了三年。在2017年底的菜鸟联盟年度会議上，马云再次呼吁快递企业应该保障基层快递员的尊严和待遇，该次会议倡议“提升快递员待遇，给快递员更多尊严，同时提升快递服务能力，破解末端压力”。

据调查，中通、圆通、韵达等多家大型快递公司的加盟快递员没有享受到五险一金的社保福利，而加盟制在快递行业普遍存在[1]。故京东此举赢得了良心企业的美誉，同时再次引发“血汗快递”、“行业毒瘤”的热议，掀起如何让快递公司成为“好企业”的讨论，快递企业普遍被认为牺牲一线员工利益，缺乏社会责任感，对整个行业形成负面的舆论认知，以致于国家邮政局局长马军胜公开发声，快递加盟网点情况比较复杂，快递员长期合同关系不容易建立，有些实行员工邮路承包制，加盟网点和员工是业务代理关系，呼吁对新业态的发展多一些包容[2]。

加盟模式为我国快递业的飞速发展做出了巨大贡献，用10年时间就走完了美国100年所走过的路，成为世界第一快递大国。随着顺丰、三通一达、德邦等快递公司相继上市，快递行业资本充裕，实力雄厚，但五险一金的缴纳依然是京东良心企业的招牌，可见在劳动密集型的快递产业中，社保问题仍然是难以承担之重，日均包裹量超过1亿件的快递行业竟受困于基层薪资，怎么能够吸引和储备优秀人才去面对未来发展，遑论技术研发、流程再造与组织机构改进，阿里公关年初对京东的回应若刻意模糊焦点，回避电商对快递行业过度竞争的压力，快递物流产业升级之路更令人担忧。

2、我国快递企业人力资源状况与弊端

2.1 快递员灵活用工普遍存在

在“十二五”的开局之年，全国快递服务企业业务量完成36.7亿件，快递业务收入完成758亿元，快递业务收入占邮政行业总收入的比重为48.5%；到了2017年，全国快递服务企业业务量累计完成400.6亿件，业务收入累计完成4957.1亿元，快递业务收入占邮政行业总收入的比重为74.9%。快递小哥日渐进入公众视野，快递业爆发增长依靠快递员辛勤劳动的支撑，快递业仍然是劳动密集型行业。

《全国社会化电商物流从业人员研究报告》显示2016年初快递员总人数为118.3万人。2017年顺丰控股股份有限公司实现快递件量30.52亿票，占全国快递服务企业业务量的7.6%，其营业收入710.94亿元，占全国快递业务收入14.3%，顺丰2017年拥有各种用工模式收派员约21.3万人，其中自有员工5.28万人，劳务派遣0.04万人，其他用工15.99万人等，顺丰每亿票快递件量配备快递员0.7万人。作为A股首家采用直营模式的快递公司，顺丰公司的劳动生产率和品牌溢价高于行业水平，按业务量占比和同等效率计算，全国快递员数量应达到280万人。

除顺丰、德邦等公司外，多数快递企业采用网点加盟模式，快递员灵活用工数量巨大。以菜鸟系的申通和圆通为例，2017年申通快递完成业务量约38.98亿件，占全国快递服务企业业务量的9.73%，申通快递加盟商共计1846家，服务网络管理的快递员总数为106384人，按比例却应配备快递员27万；2017年圆通速递业务量为50.64亿件，占全国快递服务企业业务量的12.64%，市场规模位居行业前列，加盟商3000家，按比例却应配备快递员35万，而圆通速递运营操作人员只有19616人，圆通速递基本不直接负担快递员的人工成本。

2.2 快递员供需困境

《快递业发展“十三五”规划》预计快递业自2015年新增就业岗位每年100万个，考虑到快递员岗位占绝大多数，2017年全国快递员数量应接近300万，人力资源需求量巨大。根据目前的技术水平、业务流程和管理状况，快递企业的人工需求集中在揽件与投递、分拣与转运等各操作环节，故快递员等操作岗位的学历要求不高，岗位可替代性较强。北京交通大学、阿里研究院、菜鸟网络于2016年联合发布的《全国社会化电商物流从业人员研究报告》表明：快递员以农村男性人口为主，学历普遍低于高职高专，高职高专的快递员有较大发展空间，但人数很少，同时注意到快递业基层管理人员人才严重缺乏，快递员流动性较强，离职率较高。这说明快递员岗位人力资源需求旺盛，供给不足，其根本原因在于我国劳动人口状况的变化。

独生子女政策使我国的总和生育率迅速和持续降低，人口数量和结构发生了根本改变，根据第六次人口普查数据，2013年我国劳动年龄人口绝对数量开始下降[3]，人口红利逐渐消失，即使全面放开二孩亦未能达到预期乐观的效果，教育、医疗、卫生、生活环境等项公共服务资源状况制约了家庭生育愿望。用工荒、招工难现象将越来越常见，劳动力成本逐年上涨，这意味着我国在经济发展过程中的廉价劳动力优势正在失去，劳动力密集型的快递企业首当其冲。况且，劳动者自我保护意识提升，吃苦耐劳的品格逐渐淡化，新生代农民工融入城市的意愿增强，越来越注重工作环境、工作舒适度和发展机会，这些都不利于快递员的供给。

2.3 快递业邮路承包制本质上是快递企业转嫁风险

快递业最大的难点在于末端配送，最后一公里的难题困扰着业界，亟待技术、管理的提升，邮路承包制是部分快递企业将末端配送分包的主要方式。邮路原是指运输邮件的路线，邮路承包则指邮政局确定某条运输邮件路线运邮的里程、时限要求、质量标准、邮运管理等，以一定的费用将该邮路外包与社会运输力量。快递业邮路承包制是将部分区域、网点的收派件、运输、配送、管理的职能承包给公司或者个人，以快速扩张，简化管理。若企业间联合经营快递业务，本是市场经济常用的竞争合作行为，合规合法；但若经过层层分包，将快递业务的终端配送承包于个人，以收派件计件提成或计件付费，快递企业不再负责从业人员的劳动薪酬和社会保险，本质上是快递企业转嫁经营风险。

首先，快递企业与收派件网点承包者存在严重的信息不对称，快递企业对于自身的服务、系统、优势、市场占有率、区域发展等信息掌握得比较充分，处于有利的地位，收派件网点承包者则处于信息劣势，由此可能引发道德风险和机会主义行为，快递企业有可能利用信息优势获利。其次，快递企业与收派件网点承包者没有平等的议价能力，相当于快递企业而言，收派件网点承包者议价能力极差，不太可能达成公平的条款，况且并无适当的行政监管和法律救济，外包网点常出现承包费用不减、派费不涨和罚款不断的局面，因此，快递业邮路承包制成了快递企业规避劳动者社会保险的手段，将部分资源配置的成本转嫁劳动者，导致快递员劳动强度大，劳动保障低，服务低廉，欠缺职业尊严，以至于有快递“血汗模式”之称[4]。

2.4 同质竞争损害快递业的核心竞争力

与快递业务快速增长形成鲜明对比的是我国全行业快递均价的持续下降，2011年至2017年的7年间，我国快递业务量翻了10.9倍，全国快递收入增长6.5倍，但全行业快递均价从2011年的20.65元/票下降至12.37元/票，在人工、燃油、仓储、物料等成本持续上涨的同时，快递单价只有7年前的60%，保持一路向下。诚然，快递企业通过新技术应用、管理水平提升等方式降低成本，并企图以成本优势占领市场，但全行业快递均价持续下滑的主要原因在于激烈的同质竞争。

我国快递业的订单约六成来源于电子商务，民营通达系电商订单超过八成[5]，单一客户来源造成同质竞争加剧和快递企业定价权缺失，电商持续增长的市场需求带动了我国快递业规模的扩大，但部分企业出现业务量上涨毛利率下降的现象，譬如圆通速递2017年业务量较上年增长13.54%，营业收入比上年增长18.82%，但毛利率10.76%，比上年度减少2.18%。民营快递企业利润空间受到挤压，科技研发、人力资源成本等投入自然受到影响，损害快递业的长远发展和核心竞争力。况且，快递市场集中度增长缓慢，2017年TOP8快递公司市场份额为78.7%，而美国快递市场TOP2（ UPS + Fedex ）市场份额超过90%，我国快递市场有待进一步集中，残酷竞争难以避免。

3、快递物流产业升级对策

3.1 顺应科技引领，构建新时代组织能力

科技创新是快递物流的发展趋势，研发能力决定了快递企业的未来，科技能力的提升早已成为大型快递企业的战略方向之一。科技创新在收寄、运输、分拣、末端服务等环节加速涌现，自动分拣系统、分拣机器人、无人仓逐渐规模应用，移动投递车、太阳能智慧配送车等新技术在探索当中，顺丰于2018年获得国内首张无人机航空运营（试点）许可证，京东在测试无人大飞机和无人重卡。技术创新不仅可提升机械化、自动化、智能化水平，减少行业的人力资源数量，降低用工成本，更带来了开放、平等、协作、分享的用工概念，构建智能环境下新时代的组织能力，发挥全体员工的组织优势和系统优势，因此，移动互联和人工智能等科技创新对传统快递行业的转型升级起着至关重要的作用，帮助快递企业在变革时代实现人力资源管理的转型升级，促进企业健康、稳健地发展。

3.2 推行末端共享，促进绿色共赢配送

快递业最后一公里难题困扰业界多年，尚未得到有效解决，但已出现多种服务创新，以提升物流末端效率。顺丰速递在北上广深等80多个城市安装运营的智能快递柜已达约7.5万个，第三方运营的智能快递提货柜在中国人民大学等多所学校设置，智能快递柜可以解决收件人取件时间自由支配问题，提升派件效率，便于监管。然而，我国《快递暂行条例》一方面要求企事业单位、小区管理单位设置收寄快递专门场所，另一方面又要求快递企业将快件投递到约定的收件地址，且收件人有权当面验收。因此，邮政管理部门应鼓励快递柜的使用，解决法规矛盾，并在有条件的公共场所设置储物柜，供快递企业有偿使用，以推行绿色配送，减少路权冲突。同时，快递企业应以合作竞争的思维取代零和博弈，积极与连锁商业机构、物业公司和高等学校共建代派快递模式，共享末端投递服务网点、服务设施，合作共赢。

3.3 关注内部顾客，提升企业服务质量

近年我国快递通信能力、服务能力持续提高，快递服务质量明显上升，2017年快递服务有效申诉率持续下降，快递有效申诉增长幅度继续低于业务量增长幅度，申诉处理满意率稳步提升，但是末端投递服务、快件延误和丢失短少仍然比较突出，顾客满意度仍然有较大提升空间。为使无形的快递产品获得较高的顾客认同，必须强化客户关系管理，而快递业客户较为分散，快递员在服务中具有较高的参与度，直接影响客户的快递服务体验，因而快递业员工满意度往往更为重要，唯有高效忠诚的员工群体，方能有效执行企业策略，开发和保持外部客户。目前快递员按件计酬或承包的方式导致工作负担重，加班時间长，工作状况堪忧，呈现出整体过劳的趋势[6]。因此，快递企业应强化内部顾客关注，加强劳动保障，提高人力资源管理水平，重视员工培训和团队建设，从而提高员工的服务意识和工作热情，改善企业的响应和应变能力，提升企业服务质量，树立品牌美誉度。

3.4 发掘细分市场，打造差异化核心竞争力

我国快递业务量自2014年超越美国后，一直位居全球首位，但市场收入规模却远远不及美国，表面原因在于快递全行业单价较低，而实质是顾客需求未能有效甄别和满足。顺丰速递致力于高端快递服务市场，获得高于同行的品牌溢价，2017年快递业务票均收入约为全行业均价的一倍；德邦物流在包裹重量上挖掘细分市场，公路快运与快递业务齐头并进，赢得稳定与多元的客户群体。大部分的民营快递企业忙于构建物流综合服务能力，意图跟上社会经济结构转型与产业升级，而未能将客户需求置于首要位置，只关注目前的业务是什么，不能够回答未来的业务是什么及应该是什么。故快递企业应进行有效的市场区隔，根据时间、重量、地域、温度、安全、监控等细分标准，分析潜在客户的不同需求，选定目标市场，推出更多的快递服务细分产品，从而精准定位客户群体，根据不同客户的需求提供相应的物流支持，提升客户价值，并制定针对性的营销组合策略，打造差异化的核心竞争力。

参考文献：

[1] 温婧. 快递员五险一金现状调查[N]. 北京青年报，2017-03-12（A3）

[2] 马军胜.今天的痛点要变成发展的亮点 [EB/OL].（2017-03-02）. http：//m.xinhuanet.com/2017-03/02/c_1120559397. htm.

[3] 陆旸，蔡昉. 从人口红利到改革红利：基于中国潜在增长率的模拟[J]. 世界经济，2016（01）：3-23

[4] 王杨. 快递小哥们被打：“血汗模式2.0”不可再持续.[EB/OL].（2016-04-21）.http：//view.news.qq.com/original/ intouchtoday/n3502.html

[5] 杨荻，王娟娟. 电子商务环境下我国快递业发展存在的问题与对策[J].理论导刊，2017（08）：85-88

[6] 林原，李晓晖，李燕荣. 北京市快递员过劳现状及其影响因素[J].中国流通经济，2018（08）：79-88

作者简介：夏曼，硕士，广西职业技术学院 经贸学院， 副教授，研究方向：电子商务。