基于网络评价的酒店员工服务质量提升研究——以昆山皇冠假日酒店为例

徐泽欣，朱晨慧，万金芳

（昆山登云科技职业学院，江苏 昆山215300）

在行业转型与消费升级的当下，人们越来越愿意进行消费，但是对消费的内容也越重视。与此同时，酒店之间的竞争也体现在其中，酒店不仅仅需要满足标准化住宿服务需求，还需要从各个方面体现特色以吸引顾客，所以怎样在市场上具有更强的竞争力，那就要看酒店如何待客，不断完善和提高服务质量，增强员工服务意识，全面提升酒店品质管理，为住客提供更加丰富与独特的服务。

一、研究背景和设计

（一）研究背景

酒店产品不同于一般商品，其中的生产消费同步性受人为的因素影响较大，对信息的依赖性较强，导致酒店的市场口碑形象成为影响顾客进行消费的重要因素。目前，有很多旅客从网上平台获取相应的信息，从而影响自己的决策。这些大量的网络点评构成了酒店的网络口碑形象。

酒店服务质量是关系酒店生死存亡的大事，在酒店硬件设备越来越同质化的时代，酒店之间的差异逐渐减小。酒店只有通过不断提升服务质量，追求服务的规范、个性、超值，以满足顾客多层次、多方面的服务要求，才能吸引顾客，才能促进酒店利润的持续增长。网络评价为酒店分析自身的服务质量提供了桥梁，本文分析和探讨网络各大平台的在线点评，构建昆山皇冠假日酒店的服网络评价体系，有助于该酒店对自身的服务质量提出相应的整改措施。

（二）研究设计

本文研究对象主要为昆山皇冠假日酒店，该酒店为洲际集团旗下酒店，是昆山几家酒店中较具特色的酒店。本研究的内容来源于携程旅游、同程旅游、去哪儿的网上评价，其在线点评数据相对于其他OTA 较多，易于分析。文章采取携程旅游点评1565条、同程旅游点评1268 条、去哪儿网点评149 条作为本文研究的数据，使用ROST Content Mining 软件，提取昆山皇冠假日酒店网络评价中出现的高频词汇，构建高频词汇统计表，形成昆山皇冠假日酒店网络口碑的评价语义图。根据高频词汇统计表进行分类，分为设施设备、实物产品、人员服务的质量和其他，归属为酒店服务质量网络评价指标体系。

二、研究内容

（一）文本语义网络评价分析

使用ROST 软件的语义分析工具，分析高频率词汇之间的相关性，绘制昆山皇冠假日酒店网络在线评价语义网络图，从而得出图1。图1 中，就是在网络评价中出现的词汇，从中选取频率较高的放在图中。从该图中可以看出，涉及昆山皇冠假日酒店的重要词汇构成顾客网络评价的核心内容，从而也是顾客最关心、感受最深刻的几个指标。这几个词汇联系也是非常的紧密，其他词汇基本围绕这几个指标，共同组成了昆山皇冠假日酒店的网络评价语义分析图。

图1 昆山皇冠假日酒店网络评价语义图

（二）网络评价体系构建

酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的，酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。该酒店产品的概念由吴晓冰提出。根据这些条件，将昆山皇冠假日酒店网络评价体系分为“设施设备”“实物产品”“服务人员的质量”这几个方面。由于昆山皇冠假日酒店有其特殊性，在酒店旁边有一个九方城购物商场，除此之外，还有一个较大的亲子乐园蒙特利，吸引了大批顾客。所以在此基础之上添加了“其他”，体现该酒店的特殊性及优势。

1.设施设备网络评价。酒店的主营收入主要通过出租客房取得，顾客一般会在酒店客房里花费时间较长。网络评价中设施设备高频词“房间”高达280 次，说明顾客对于酒店的客房质量关注度极高。而作为一家2017 年刚刚开业的酒店，顾客对于房间的最大反映还是有异味，随着时间的推移，渐渐地没有出现这样的问题。整体的硬件设施设备比较新，房间干净，环境氛围不错，顾客对这方面比较满意。大多数顾客提到该酒店属于IHG 洲际集团旗下酒店，对其期望值较高，有些方面还需提高，在管理过程中应注意设施设备与酒店星级相匹配。游泳池也是该酒店的一个特色，很多顾客表示泳池较大较新，并且有特意为酒店游泳池而来。但是假期人员较多，有点杂乱，没有体验到相应的服务及设施，需要改进。

2.实物产品网络评价。酒店实物产品通常包括饮食产品质量、用品质量、客用品质量等服务。酒店的另一大收入主要来自餐饮，但一般早餐都被包含于房费当中，网络评价“早餐”词频达到335 条。俗话说，民以食为天，现代人对于餐食这一方面比较重视，越来越多的顾客不仅重视食物的口感，而且对食物的各方面都有较高的要求。在网络评价中，有顾客提到早餐品种较少，无法满足需求；也有顾客提到品种丰富，味道不错，性价比较高。其中的原因，主要是当天用餐人数较多，后面时间段的食物没有相应地充足供应，导致顾客有不满。建议酒店时刻关注当天入住酒店的人数及预订早餐的人数，及时调整早餐的数量，并且随时派人专人管控早餐品质。“床”“枕头” 出现的频率也稍高，属于酒店的实物产品，会影响顾客的入住体验，顾客对此方面也比较重视。酒店当中使用的床垫是金可儿，有助于深度睡眠，具有较强的舒适感，顾客也反映酒店的床品很舒适，有多位客人询问酒店床垫的品牌，想自行购买。

3.人员服务质量评价。对于顾客来说，到高星级酒店进行消费，主要是体验酒店的服务。对于酒店来说，提供各项服务的主要是酒店的工作人员。所以酒店的人员服务质量深刻影响顾客对酒店的体验及印象。从图中即可以看出，其中的“服务”在网络评价中出现的频率为309 次，说明顾客对酒店服务这方面也比较重视，特别是服务态度等方面，会直接影响顾客对酒店的看法。词频统计表中对前台工作人员也提的较多，大部分是前台工作人员服务周到热情，办理入住迅速。但也有小部分顾客对前台工作人员不满，出现等待时间较长、工作人员态度差等负面评价。

4.其他评价。该酒店地理位置特殊，具有得天独厚的优势，交通便捷，距离高铁南站较近，乘坐高铁20 分钟即可到达上海。同时紧邻九方城购物中心和儿童蒙特利乐园，九方购物商场入驻的品牌都颇为高端，集吃喝玩乐于一体，人气非常高。酒店的西餐自助餐厅旁有一扇门，可以直通商场，十分方便。其中“方便”词频达到 397 次，“九方城”达 223 次，“乐园”72 次。大多顾客都对酒店毗邻九方城商场比较满意，还有特意入住体验亲子酒店，第二天游玩较近的儿童蒙特利乐园，驾车约10 分钟即可到达。晚上客人如若不想在酒店用餐，可到周边的九方城商场或是店面用餐。现在大多数顾客喜爱使用网络预订客房，较为方便，可从网络上获取自己想要的信息，例如其他顾客对昆山皇冠假日酒店的评价等（表1）。

表1 昆山皇冠假日酒店服务质量网络评价词条及词频统计表

四、结论与建议

本文通过内容分析法分析了昆山皇冠假日酒店的网络评价，发现昆山皇冠假日酒店的总体评价比较正面和积极，负面评价有但较少。酒店的房间、实物产品的质量、员工的服务、附近娱乐设施是评价中出现频率较高的词汇，其中酒店的设施设备、员工服务质量得到顾客的认可。当然，在整理的网络评价中，昆山皇冠假日酒店也有一些不足之处。针对其中存在的问题，提出以下建议：

（一）重视网络顾客评价

网络顾客评价反映了顾客对酒店产品内容的态度和满意度，从而决定自己下次是否入住该酒店。其他未入住过的旅客也可以通过网络评价了解该酒店产品的质量，例如服务水平能否达到自己的要求、房间的舒适感如何、酒店的设施设备怎样，以此决定是否选择该家酒店。网络评论分为正面评论和负面评论，对于正面评论，酒店需要继续保持，并感谢顾客对酒店的支持；对于负面评论，其实更能影响其他未消费的顾客，酒店不仅仅在平台上要回复负面评论，更要反思自己为何没有在酒店之内就将问题进行解决。所以酒店要非常重视在各个平台上的网络评价，通过整改提高自己的网络形象、口碑、质量、服务。随着更多的顾客浏览网络评论，网络评论已经逐步成为顾客是否选择该酒店的重要依据。对于酒店来说，需要时刻关注网络平台的评价，注意数据收集，分析顾客的需求。

（二）维护酒店设施设备

星级酒店也需配套与其相适应的设施设备。针对现有的设施设备，酒店需要定期进行维护，指派专人负责。例如酒店要在设施设备管理方面形成一个严密的组织系统，成员要分工明确，各司其职，上下紧密配合。其次，各个部门在设备管理上要协调一致，制定相关的工作制度，奖罚分明。最后，要求全体员工共同参加设备管理工作，把每一项工作落实到每一位员工身上，每位员工都应认识到自己对酒店的设备设施负有责任，不能自扫门前雪。

（三）完善酒店实物产品

酒店实物产品是酒店服务的物质技术力量，可以直接满足顾客物质消费需求，其质量的高低是影响顾客满意度的重要因素。首先是饮食产品质量，它包括色、香、味、形、器以及饮食产品的花色品种等。入住酒店的客人希望获得相对应的饮食标准，酒店需要重视饮食产品质量，例如食品原材料质量、烹饪制作水平、饮食产品的多元化及管理水平。其次是客用品质量，大多数顾客对酒店的床品较满意。除此之外，还应加强其他各种生活用品的质量管理，例如一次性消耗品（如梳子、牙刷、牙膏等）和多次性消耗品（如毛巾、床单等）。如酒店为响应国家环保政策，不提供一次性用具，需要有温馨提示，以免造成误会。

（四）提高人员服务质量

进入酒店，顾客希望自己是受欢迎的。每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员的尊敬与尊重。现代酒店的消费已经到了顾客非常挑剔的时代，顾客到酒店消费是想要得到全方位的服务。如果酒店工作人员没有源自心底的微笑进行服务，那种机械式的微笑会显得僵硬和不自然，也必然影响顾客的心情。从而将酒店的服务水准大打折扣，对酒店声誉造成不好的影响。

由昆山皇冠假日酒店提出的待客之道，酒店工作人员应该做到并落实的几个方面： 一是诚挚态度：与客人建立积极正面的沟通，表现自己友好的一面，进行真诚的情感联系。坚持十步五步原则，只要身着工作服，不论在任何时间地点，都要做到十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。二是真正自信：心系职责，相信自己，了解自己的任务及顾客需求，为成功做好准备。上班按时抵达，穿戴好制服及铭牌，做好各项工作。三是用心倾听：当顾客遇到问题时，重视客人表达的观点，身体前倾适时点头微笑，表示正在认真倾听，留意客人的身体语言并了解真正需求。顾客想要得到平等公正的对待，不因外表、社会和地位的差异受到冷遇，希望自己能得到注意和照顾。顾客希望在自己遇到困惑时，酒店员工能给予关心和帮助；在遇到身体不适时，能得到体贴的问好和援助。四是积极响应：对顾客的要求积极响应，取得一致意见，满足需求，之后需继续跟进，达到顾客期望，留下深刻印象。

（五）充分发挥地理优势

旅客不仅对酒店内部各方面有要求，而且对酒店周边环境也有较高要求。昆山皇冠假日酒店占据了独特的地理优势，地处昆山城北，为城北唯一一家五星级酒店，紧邻九方城购物中心，周边美食街环绕，既方便购物，又方便用餐。同时靠近儿童蒙特利乐园，方便顾客带孩子共同出游。酒店可加大这方面的宣传力度，将酒店和九方城、蒙特利乐园联系起来，介绍酒店周边的设施从而吸引顾客。除此之外，还要与蒙特利乐园进行合作，将酒店客房费用和蒙特利乐园门票价格打包进行售卖，充分发挥酒店自身的地理优势。