细节管理在医院护理管理中的应用

崔小村

（河北省保定市徐水区人民医院，河北 保定）

0 引言

医学技术正在不断进步，对疾病的诊治能力也有了质的飞跃。随着人们对自身健康问题重视程度的进一步提升，愿意前往医院接受诊治的患者数量急剧增加，相应的医护人员的工作量和工作压力也增加了[1-2]。这时候，医院的质量管理就显得尤为重要，除了追求更好的医疗技术外，还需要追求更优质的护理。这些年，护理在患者治疗中的重要性已经由无数的临床实践结果证明，护理质量和患者的疗效及预后呈正比[3-4]。医院的护理工作可以说是非常复杂的，在制定护理方案的时候，科室、病区、患者年龄等都要纳入考虑，务求满足每一位患者的需求。近几年，细节管理逐渐被医院采纳，尤其是在护理管理中，为提高护理质量做出了较大的贡献。笔者此次纳入90 例住院患者，一组患者的护理实行一般管理，另一组实行细节管理，对比发现，细节管理的护理质量更好，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从医院2019 年1 月到2019 年12 月的住院患者中选择90 例，按照入住医院时间顺序将其纳入对照组、实验组，每组45 例。对照组有男26 例，女19 例，年龄25～60 岁，平均（39.68±3.72）岁。实验组有男27 例，女18 例，年龄25～59 岁，平均（39.28±3.19）岁。纳入两组患者的基线资料差异小（P＞0.05）。

纳入标准：①意识清醒的住院患者；②对研究内容、分组情况和需要配合做的问卷调查清楚，签好知情书的患者。

排除标准：①ICU 病房患者；②意识不清醒或无法准确表达自己想法的患者。

1.2 护理管理方法

对照组按照一般管理法，实验组则采取细节管理，具体内容为：（1）把握细节服务。护理人员的言行举止是无法掩盖的，患者可以轻易地从中感受到护理人员的态度，例如是否被尊重、是否被重视。尤其是语言，是个人素养的映照，而医护人员的语言不仅能体现其个人素养，还能体现一家医院的人文。因此，医院的护理管理需要把握住细节服务，将护理人员形象塑造列为重要的培训课程，岗前培训优质护理人员应该具备的礼仪，包括护理人员在巡视病房、接打电话、护理实操等不同情况、不同环境的语言技巧。（2）护理人员的岗前培训重视细节。实习护士缺少的不仅有临床经验，还有对相关政策、法律法规、规章制度的熟悉度，主要体现在对护理安全的重视程度不够以及面对护理不良事件的处理能力弱。这些都需要在岗前培训中重点讲解和考核。可以从数据库调取医院成立以来所有护理不良事件的资料作为案例，在讲解应对措施的同时，这也是一种告诫新人遵循规章制度、重视护理细节、关注护理安全的方式。岗前培训的内容越细致，新上任的护理人员的工作能力越好。（3）护士长要重视细节管理。护士长有管理和教导其他护士的责任，因此细节管理首先要求护士长具备相应的管理意识，在实际工作中能够观察细微，具有发现和解决问题的能力。因此院方需要在相关会议中，重点强调细节管理对护理安全的保障，由护士长总结当前护理管理存在的缺陷，并讨论从哪些细节着手去改善这些缺陷。（4）重视护理工作流程和内容的细节。院内护理工作是从患者入院起到患者出院后结束，工作流程和工作内容比较长，比较多。因此对护理流程和内容的细节一定要重视。根据护理职称的不同实行不同的考核制度，对不同级别的护理人员所具备的理论知识和实践能力做出不同的要求，不断提高护理人员的综合素质。（5）护理质量评估的细节化。护理质量是对护理人员工作情况的考核，是依据也是标准。但医院的护理工作在不同科室、不同年龄段的患者、不同病区等上是不可能完全一样的，因此，也不能使用同一个质量评估标准。所以，要对护理人员的工作进行评估，需要制定详细的评分标准，细分标准到各科室、各病区。（6）护理质量监管和控制的细节化。①各科室的护士长需要参与每日的交班工作，点评当班护士的工作质量，指出问题和解决方式，指导护士下一阶段护理工作。②护理质量监管部门要定期巡视各科室、各病区，检查卫生清洁、医用垃圾处理、消毒、病房管理、急救用品储备等。（7）护理质量的反馈。在检查护理工作中一旦发现问题，需要向责任人和责任科室报告，按月度或季度在会议上总结各科室护理情况，交流各科室护理经验和遇上的问题，相互学习进步。

1.3 观察指标

（1）拟定护理满意度问卷，调查患者对护理人员专业技术、语言技巧、护理态度、专业知识等的评价，总分100 分，患者打分越高，代表自己对护理的满意度越高。（2）护理质量由护士长根据科室护理相关标准进行评分，总分100 分，评分越高，护理质量越好。（3）统计护理不良事件和患者投诉护理的次数并计算发生率。

1.4 统计学方法

使用SPSS 22.0 统计软件对本次研究中的数据进行处理，计量资料用均数±标准差（）表示，采用t 检验，计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05 表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理满意度与护理质量的评分对比

实验组患者对护理的满意程度高于对照组（P＜0.05），同时护理质量的得分也高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理满意度与护理质量的评分对比分）

表1 两组护理满意度与护理质量的评分对比分）

组别 例数 护理满意度评分 护理质量评分对照组 45 82.97±3.66 73.29±3.58实验组 45 97.11±2.87 90.08±3.27 t 17.808 23.23 P 0.000 0.000

2.2 两组护理不良事件和护理投诉发生率比较

实验组发生护理不良事件的概率较对照组小（P＜0.05），且投诉记录中，实验组对护理的投诉次数比对照组少（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理不良事件和护理投诉发生率比较[n(%)]

3 讨论

医患关系一直是各界密切关注的一个问题，而护理人员和患者之间和谐的关系对构建良好医患关系具有明显的推动作用[5-6]。因此，在医院管理中要加强对护理的管理，主要体现在对护理质量和护理安全的高要求。护理的细节管理，从护理人员的形象塑造、护理人员上岗前的培训内容、护士长的管理意识、护理工作的具体内容、护理质量评估的具体标准、护理质量监管方式以及护理问题的反馈等方面做了详细的要求[7-8]。使每一位护理人员明确岗位职责，以患者的需求为中心，做好护理流程的每一个细小的环节，一方面减少了护理不良事件的发生，另一方面患者的投诉率也降低了许多。这样的管理方式，对医院护理质量的提高有非常大的帮助。笔者在本研究中选择了90 例患者做了调查。结果显示，实验组患者对护理的满意程度高于对照组（P＜0.05），同时护理质量的得分也高于对照组（P＜0.05）；实验组发生护理不良事件的概率较对照组小（P＜0.05），且投诉记录中，实验组对护理的投诉次数比对照组少（P＜0.05）。

总而言之，细节护理管理提高了护理质量，同时在降低护理不良事件和护理投诉发生率方面有比较大的作用，这对营造良好护患和医患关系也有积极影响，值得在医院护理管理中推广。