ICU电话回访出院患者护理满意度调查分析与策略

张银美，蒋琼雅

（南通市第一人民医院，江苏 南通 226000）

电话回访是临床掌握患者出院后身体恢复情况以及对临床护理满意度一种延续性护理，但不同的电话回访方式，最终所产生的调查效果会存在明显差异。为此，本文便将专人负责与专班流动人员负责两种电话回访方式在调查患者护理满意度中的应用效果进行了对比，详情如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2018年5月～2019年5月期间在我科出院的37例患者定为观察组，患者包括男性=20例，女性=17例，中位年龄（49.0±3.5）岁；随机选取2017年5月～2018年5月收治的37例出院患者，将其定为对照组，患者包括男性19例，女性18例，患者年龄18-79岁，中位年龄（48.5±3.3）岁，两组基础资料比较差异不明显（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组采取常规专班流动人员负责回访；观察组给予专人负责电话回访，①设置专门的电话回访人员，首先加强回访人员的培训，通过培训提升电话回访人员对调查回访护理的重视度及护理能力，帮助护理人员树立正确的护理理念，使调查回访人员能够拥有良好的综合素质以及语言沟通技巧对患者进行良好的电话回访，从而确保回访调查结果的准确性[1]；②回访人员要对患者的姓名、住院科室、病情、出院日期以及联系电话等相关信息进行了解掌握，然后进行电话回访，在电话回访过程中回访人员首先要用亲切的语言详细介绍自己，并将回访内容及目的耐心的告诉患者，详细了解患者出院后身体恢复情况，并通过交谈的方式详细了解住院期间对护理人员职业道德、护理操作技能、服务态度及健康教育水平等满意程度，最终由临床护士长将患者反馈的意见进行调查核实，并给出合理的整改策略，以提高护理质量；③在电话回访过程中要根据患者病情控制情况以及身体恢复情况，给予患者科学合理的饮食、康复及用药等方面的指导，及时帮助患者解决疾病相关护理问题，提高患者自我管理能力[2]。

1.3 观察标准

采用调查问卷的方式记录对比两组患者对回访护理满意度及对（临床护理人员职业道德、护理操作技能、服务态度及健康教育水平）等护理满意度，单项满分为100分，分数越高则表示指标越好。

1.4 统计学方法

2 结 果

2.1 两组结果对比

评分结果显示，观察者患者对回访护理满意度以及临床护理各项指标评分同对照组数据相比均较高，两组数据差较为明显（P＜0.05），见表1。

表1 两组调查结果对比(n=37，±s，分)

表1 两组调查结果对比(n=37，±s，分)

组别 回访护理满意度评分 临床护理职业道德评分 临床护理操作技能评分 临床服务态度评分 临床健康教育水平评分观察组 91.6±1.5 92.4±1.6 93.5±1.4 95.2±1.7 94.6±1.5对照组 80.4±1.1 81.2±1.2 82.3±1.0 83.4±1.3 82.7±1.2 t 36.6252 34.0634 39.5979 33.5390 37.6820 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 策略

首先要加强护理人员的健康教育，提高临床各科室护理人员对各类疾病临床护理能力及综合素质；并要加强对患者的健康教育，通过为患者详细讲解疾病相关知识、各项疾病的手术方法、住院期间相关注意事项、合理用药方法、科学饮食方法以及康复锻炼方法，提高患者对疾病知识的掌握度、自我管理能力及提高住院患者满意度。并通过效益工资及鼓励表扬的方式激励护理人员。使护理人员能够积极参与学习，提高自身护理能力，积极做好临床各项护理工作[3]。

3 讨 论

临床护理是患者疾病治疗过程中重要部分之一，良好的护理能力不仅能够提高患者的疾病治疗效率，并且直接体现了医院护理管理质量及发展。所以应加强对临床护理质量的管理力度，及时通过电话回访了解掌握患者对临床护理的满意程度以及提出的合理意见，通过调查结果及时做出整改策略，使临床护理水平能够得到良好提高，从而确保临床护理能够得到患者及家属的满意认可[4]。以往临床针对电话回访主要由常规专班流动人员负责回访，但由于回访护理人员不固定，其语言交流方式及护理综合能力不同，从而易导致患者对回访人员的不信任和不满意，最终导致调查结果准确性降低[5]。因此，本文对出院患者护理满意度调查采取了专人负责电话回访，通过加强对电话回访调查人员的培训，提升了回访人员的护理综合能力以及语言沟通技巧，从而能够使电话回访人员与患者建立良好的护患关系，提高患者对回访人员的信任度，从而确保了调查结果的准确性；并在电话交谈过程中帮助患者及时解决出院后疾病相关护理问题，从而提高了患者的自我管理能力，使患者出院后身体能够得到良好恢复，最终使回访的护理满意度明显提高[6]。综上所述，通过专人负责电话回访调查患者对护理满意度，可有效提高调查结果的准确性，使临床能够及时纠正所存在的问题，提高临床护理管理质量。