某“三甲”医院护士情绪劳动现状及影响因素分析

毛晓润，韩 琳，张菊霞，佘东立

（甘肃省人民医院，甘肃 兰州730000）

情绪劳动亦称情绪工作，是指个体为表达组织所要求的情绪而进行的心理调节加工过程[1]。护理工作是典型的情绪劳动密集职业[2]，护士作为医院形象代表的重要参与者，扮演着多重角色，一方面作为护理的提供者、决策者、管理者，为患者提供相关的健康咨询和指导服务；另一方面作为疾病治疗过程中的沟通者，为患者、家属和医生之间搭建了一座医学信息传递以及相互了解的桥梁。而在护患、医护的整个沟通与交流过程中，要根据不同的场合、情境不断地调整自己的心境，以保持积极而稳定的情绪，使沟通交流能顺利进行，即情绪劳动[3]。有研究显示，若长期处于高强度情绪劳动状态下，身心能量得不到及时补充，就可能导致生活满意度下降[4]，甚至出现职业倦怠而导致离职[2]；同时，情绪劳动低者容易导致松散敷衍的工作态度，影响工作人员的稳定及表现[5]，因此护士恰当地运用情绪劳动对于稳定护士队伍、构建和谐的护患关系是非常重要的。本研究旨在调查某“三甲”医院护士情绪劳动现状并分析其影响因素，为进一步系统干预提供可靠依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本次研究对象为甘肃省某“三甲”医院护士，纳入标准：（1）持有护士执业证书者；（2）从事临床护理工作，且工作1年及以上者；（3）自愿参加本研究者。排除标准：（1）临床护理管理者；（2）后勤、行政等科室的护士；（3）调查期间外出学习、休假护士；（4）来院进修护士。

1.2 方法

1.2.1 研究工具（1）一般资料。查阅相关文献，自行设计护士一般情况调查表，包括年龄、职称、聘用形式、工龄、婚姻状况及所在科室等。（2）护士情绪劳动量表。本量表由Grandey编制，王丽、骆宏等[3，6]学者在其基础上结合中国临床护理实情，经过心理学、护理专业人员讨论及修订而成。共包括3个维度14个条目：表层扮演（条目1～7）、情绪表达要求（条目8～11）、深层扮演（条目12～14）。评分采用6点计分，即每个条目答案分“非常不同意”至“非常同意”6个等级，分别赋值1～6分（1=非常不同意、2=不同意、3=有点不同意、4=有点同意、5=同意、6=非常同意）。每条得分相加得到量表总分，分值范围14～84分，得分越高表示感受到此经验的次数越多。此量表分析该3个维度累积变异解释量为62.78%，3个维度及总量表的Cronbach’sα系数分别为0.711、0.826、0.872、0.811，说明该量表具有较好的结构效度和内部一致信度。（3）护士职业倦怠量表。采用Maslach职业倦怠量表（MBI-HSS）进行调查。MBI包含情绪耗竭、去人格化和个人成就感3个分量表，3个分量表分别包含9个、5个、8个项目，在情绪耗竭和去人格化两个分量表上，得分越高则体验到的倦怠程度越严重。个人成就感分量表则相反，个体得分越低，表示体验到的倦怠程度越严重。Maslach（1986）等报告MBI 3个分量表的一致性系数为：0.90、0.79、0.71。重测信度也很高，间隔2～4周的小样本重测相关系数分别为0.82、0.60、0.80，间隔一年的大样本重测相关系数分别为0.60、0.54、0.57。

1.2.2 调查方法 由经统一培训合格的调查者，利用护士集中培训课前时间说明本研究目的、意义、方法后，现场发放问卷，现场收回。共发放问卷947份，收回有效问卷944份，有效问卷回收率为99.7%。

1.2.3 统计学处理 收回的数据经审核合格后，双人双机录入EpiData3.0数据库，进行逻辑检错；使用SPSS 17.0统计软件包分析数据，统计方法包括描述性分析、两样本t检验、单因素方差分析和多元线性回归分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 研究结果

2.1 护理人员情绪劳动、职业倦怠现状

被调查护士的情绪劳动总分范围在14～84分，平均（4.05±0.86）分，各维度得分由高到低依次为深层扮演、情绪表达要求和表层扮演；职业倦怠各维度得分由高到低依次为个人成就感、情绪耗竭、去人格化，详见表1。

表1 护士情绪劳动、职业倦怠各维度及总分水平（±s，分）

表1 护士情绪劳动、职业倦怠各维度及总分水平（±s，分）

4.05±0.86 3.65±0.86 3.84±0.97 4.65±0.87 2.74±0.31 2.88±0.52 2.15±0.61 3.18±0.47维度情绪劳动表层扮演情绪表达要求深层扮演职业倦怠情绪耗竭去人格化个人成就感得分最小值1.94 111 1.07 1.22 11最大值6666 3.64 444

2.2 护理人员情绪劳动影响因素单因素分析

单因素分析发现，表层扮演的影响因素有护士年龄、所在科室、工龄、职称、聘用形式；情绪表达要求的影响因素有护士年龄、所在科室、工龄、职称、聘用形式；深层扮演的影响因素有护士年龄、婚姻情况、所在科室、工龄、职称、聘用形式，见表2。

2.3 护士情绪劳动影响因素的线性回归分析

以单因素分析的结果、职业倦怠3个维度为自变量，表层扮演、情绪表达要求、深层扮演为因变量进行多元线性回归分析，结果见表3。

3 讨论

3.1 护士情绪劳动现状分析

护士的服务对象是患者及其家属，而他们是具有不同个性的特殊群体，同时由于患者对疾病的认识和治疗效果接受度不同，在临床上表现出各种各样的心理问题，护士作为与患者接触最多的医务工作者，需要在不同情境中不断调节自身情绪，从而处于最佳心理状态，以更好地开导患者，这些均属于情绪劳动范畴。本研究结果显示，被调查护士在临床工作中频繁地运用情绪劳动，而在当前医患关系紧张的大背景下，软文化的作用不容忽视，服务态度是各大医疗机构强抓、狠抓的内容，与情绪劳动息息相关。本研究情绪劳动各维度得分由高到低依次为深层扮演、情绪表达要求和表层扮演，与国内外众多研究[3，6-9]一致，说明护士在临床工作中更倾向于运用深层扮演，能够从内心深处理解患者的痛苦，同情患者，保持内心深处情感体验与向患者所表达的情绪一致，证明当前护士群体总体上有较好的职业认同感。研究显示，部分被调查护士在工作中倾向于运用表层扮演，即护士没有从内心深处理解患者的感受，而只是进行表面的情绪伪装，若长此以往，必然会使其产生消极情绪和工作倦怠，降低工作满意度，甚至导致离职。

3.2 护士情绪劳动影响因素分析

差异性分析显示，随着年龄增长，表层扮演得分降低（P＜0.05），年龄≤25岁者表层扮演得分最高，与王丽[3]的研究结果相似，这可能与该年龄段护士主要是新护士群体，刚步入临床工作，经验不足，看待事情比较直观，以自我为中心，不能理解患者的处境，或者当感受的情绪和医院的情绪表达要求不一致时，不知道通过积极思考、记忆等内部心理过程，激起或者压抑某种情绪，因此无法与患者产生共鸣。本研究结果显示，随着职称的升高，表层扮演得分降低（P＜0.05）。Hocschild认为，随着工作年限的增加，个体将拥有更多的情绪记忆和体验，因此创造出与情境相符的感受能力会加强[10]。相对于工作年限短的护士，高年资的护士工作经验更加丰富，经历的事情多，当面对内心感受与需要表达的情绪不一致时，能够通过心理建设、认知转变等措施，促使内心感受与外在情绪表达相一致，即更多地运用深层扮演。徐秀英等[11]的研究结果也证实，工作年限越长，员工越倾向于使用深层扮演。同时，本研究还显示，在急诊科工作的护士表层扮演得分最高，这主要与工作面对的群体特性有关，门急诊患者流动性较大，相对于病房患者，他们与护士接触频率低、时间短，故倾向于使用表层扮演。

表2 不同人口学特征护士情绪劳动各维度得分比较（±s，分）

表2 不同人口学特征护士情绪劳动各维度得分比较（±s，分）

4.52±0.07 4.62±0.88 4.93±0.78 4.91±0.11 6.525 0.000 4.70±0.86 4.54±0.87 2.702 0.007 4.70±0.79 4.68±0.82 4.89±0.77 4.63±0.84 4.82±0.73 4.17±1.11 4.67±1.03 6.672 0.000 4.61±0.82 4.58±0.93 4.73±0.72 4.93±0.84 5.154 0.002 4.53±0.93 4.67±0.82 4.97±0.80 4.79±0.87 7.874 0.000 4.80±0.88 4.62±0.87 2.152 0.032人口学特征年龄≤25岁26～35 36～45≥46岁FP婚姻状况已婚未婚tP护士所在科室内科外科妇产科儿科急诊科ICU手术室FP工龄≤3年4～9 10～19≥20年FP职称护士护师主管护师副主任或主任护师FP聘用形式在编合同tP深层扮演表层扮演3.80±0.80 3.65±0.86 3.56±0.91 3.36±0.93 3.932 0.008 3.63±0.87 3.68±0.86-0.893 0.372 3.71±0.84 3.59±0.87 3.74±0.82 3.74±0.99 3.82±0.81 3.47±0.86 3.46±0.88 2.331 0.031 3.66±0.81 3.67±0.88 3.69±0.84 3.40±0.87 2.783 0.040 3.68±0.83 3.66±0.88 3.59±0.87 2.86±0.80 4.012 0.008 3.43±0.90 3.68±0.85-3.090 0.002情绪表达要求4.08±0.89 3.82±0.04 3.68±0.95 3.61±1.03 5.427 0.001 3.83±0.96 3.87±0.99-0.622 0.534 3.93±0.92 3.93±0.95 3.48±1.00 3.69±1.04 5.59±1.08 3.93±0.95 3.53±0.91 4.521 0.000 4.04±0.92 3.83±0.98 3.73±0.94 3.63±0.95 5.171 0.002 3.91±0.97 3.85±0.96 3.57±0.97 3.71±1.00 3.236 0.022 3.67±0.99 3.87±0.96-0.1.989 0.047

表3 护士情绪劳动影响因素的多元线性回归分析

结果证明，情绪耗竭、去人格化与表层扮演呈正相关（P＜0.05），个人成就感与深层扮演呈正相关（P＜0.05），这说明表层扮演更容易导致负性情绪，当护士面对组织规定的情绪与自己内心感受到的情绪发生冲突而采用表层扮演时，需要持续的意志努力，必然伴随更多的身心能量付出，护士如果长时间处于这种高强度情绪劳动状态中，且其身心能量得不到及时补充或修复，会导致情感冷漠、情感枯竭等身心病症的产生，并易使护士在工作情境之外（如回到家中）甚至工作情境之中表现出缺乏耐心、缺乏自控的破坏性行为[12]。Brotheridge等[13]和Zammuner等[14]的研究均发现，表面行为和情绪耗竭、人格解体呈正相关。