关于服务行业企业中的客户关系管理分析

张洋

摘要：在市场竞争中，顾客满意度是影响企业市场基础并决定企业可持续发展长度的关键要素之一。企业服务水平决定了企业的客户关系管理质量，但是目前，服务行业企业还存在服务观念落后，服务流程不完善，没法良好的维护客户关系，也难以实现进一步的关系发展。尽管在全球市场交融下，企业开始吸收国外服务行业的先进服务理念，改进服务技术，但始终流于表面，过分注重短期利益，缺乏后续有效服务。故而针对该方面进行研究和分析，以提出有用的建议。

关键词：服务企业;客户关系;改进建议

客户关系管理是指企业向客户提供服务的过程，在开展业务的过程中，企业要有效利用各类技术手段，协调企业和客户之间的往来关系，这种关系存在于产品销售、营銷和服务的互动过程中，企业的管理技术越高，向客户提供的服务过程越优质。严格意义上而言，客户关系管理是所有企业生存和扩展市场的必备条件之一。只有拥有良好的客户关系管理机制，企业才能保留既有客户，形成自己的市场基础，同时吸引新客户，扩大经营范围。客户关系管理的核心在于企业如何与客户进行沟通、交流，使二者能保持友好和互相信赖的相处关系，基于该要求可见，客户关系管理的核心要素不在于产品或市场，而是企业的经营对象。

一、服务行业的客户关系管理现状

（一）缺乏健全的客户关系管理机制

当前的服务企业在市场经营上缺乏长远发展，持续扩大业务市场的抱负心，在经营过程中过分重视于短期利益，这让这些服务企业对客户关系管理缺少足够的重视，在客户关系管理系统的建设上投入不够。企业各部门对客户关系管理系统的理解仅停留在表面，没有建立牢固业务基础的打算，对待客户是以一种“一次性资源”的心态进行服务工作，没有将消费对象发展为长期业务群体的打算[1]。不少服务行业企业在接待服务对象的过程中都没有建立起追踪服务制度，所提供的服务也仅限于单次的交易行为，这种服务方式使得企业的市场续航能力低下，尤其是在经济变革的新时期，服务行业的创业者增多，对市场资源的抢夺更加激烈，原本的市场空间变得狭窄，这种竞争环境中，如果不建立起牢固的市场基础，就没有获得稳定、长效的利润获取渠道，企业所面临的生存压力会随市场资源的瓜分而增大，对企业的长期发展十分不利。

（二）服务企业的员工服务意识薄弱

服务企业的员工对客户关系管理系统缺少了解，自身的服务水平和工作素质也欠佳，服务企业长时间无法建立牢固的客户关系，企业的发展速度也相当迟缓。究其原因在于两点，一是企业缺乏配套的培训机制，目前，大部分服务企业的职工培训只存在于员工试用期，一旦员工转正，便不会在进行相应的服务理念和服务技术培训，这使得员工的服务意识始终停留在传统的服务观念中，即使已经进入新时期，企业也没有对内部员工做出与时俱进的能力培训。在此情况下，企业员工对新时期的服务条件、服务需求表现出极大的陌生感，尽管一些服务企业为适应时代发展引进了新的客户关系管理系统，但出于节约资金、资源或者其他因素的考虑，企业没有在改变传统客户关系管理系统的同时为新管理技术的引入配备专业技术人员，结果导致企业员工对新引进系统缺少了解，在实际操作上表现得非常吃力[2]。

其二在于员工自身的能动性上，尽管已经进入新经济时代，企业却依旧没有为职工提供对应的物质待遇，也没有建立完善的激励机制，这使得员工在工作过程中的服务热情不能有效提升，工作上进心不足，也不愿意投入过多的精力到客户关系的维护和管理中。

（三）缺乏寻找客户的良好思路

客户关系管理的目的是为从事服务行业的企业建立稳定的客源和市场基础，为企业参与市场竞争提供结实有力的基础，在客户关系管理中，掌握并熟悉客户信息是比较重要的一点，对客户的信息有足够的了解有助于对企业的客户群体做出正确、精准的认识和评价，同时也能帮助企业建立产异化、针对化的服务模式。如对于公司的大客户，根据付款记录能够有效判断其信誉值，并决定是否给予客户交易优惠，如果付款记录不好，信誉值不足，则这类客户的优惠就能适当减少。客户的体量小，消费额度不高，为公司能提供的利润少，那么根据客户自身的消费能力和存在的消费潜力，企业就可以制定只针对这类型客户的优惠政策，而对于信誉值不佳的，企业当终止对其的服务供给[3]。总之，良好的客户信息获取能帮助企业更方便地甄别、筛选客户群体，存有去劣，让企业所建立的消费基础能为企业提供最大化的利润。但是，大部分的服务企业却没有在此方向上予以关注，不少企业的客户信息管理体制都非常单薄，其执行内容只限于对客户的联系方式或者消费次数进行记录，对于客户的消费倾向、消费偏好、消费期望等等都没有进行分析和总结，导致无法建立有效的客户追寻机制。

二、服务行业的客户关系管理改进建议

为加强对客户关系的协调，稳定企业的市场基础，并扩大客源，壮大自身的市场影响力和市场竞争力，企业当逐步加强自身的管理模式，对现行的管理制度进行不断的改进和革新，为客户提供更优质的服务，以确保企业在新时期下的可持续长远发展。

（一）客户管理机制

客户的管理机制应当精确化、多元化，客户关系虽然是发生于客户和企业之间，但是企业应当在于客户沟通之外加强对服务体系的完善。

为了保证客户可以及时享受到优质服务，企业应当建立起多个管理模块，如销售模块、营销模块、客户服务部门、呼叫中心模块等，这些模块的作用在于更好的了解到客户的服务需求，从而提供针对性的服务待遇。如销售模块，该模块需要结合企业提供的产品内容进行针对化的销售调整，比如对销售额度、销售力量和销售地域进行管理，通过分析客户选择的产品内容和购买产品的次数设计对应的营销计划和营销活动[4]。所有模块的目的是为提高客户的支持率，通过优质的现场服务规范和业务流程优化保证客户获得的服务水平和质量与其所花的金额相当，避免客户因为服务不当而对公司留下负面印象，印象到公司的市场口碑和形象，对企业的市场经营造成不利的影响。

（二）改善客户关系管理流程

新时期下，互联网的广泛运用提升了服务企业获取客户需求的方式，而另一方面，互联网还能够通过信息共享等平台，准确及时的将公司的服务内容推送到客户面前。现在人们生活质量普遍提高，客户本身对于各种金融产品及个性化的需求随之提高，所以服务企业必须要做出改变，不能用以往的模式等待客户进门，而是要安排员工更多的走出去的活动，增加客户来源。要想推动服务企业的顺利发展，就必须留住和开发更多的优质客户。只有不断完善客户关系管理体系，对每个客户实行精准定位、分层维护，收集客户的基本信息，并全面挖掘客户的需求，从而制定个性化的服务方案，使得客户的归属感和忠诚度持续提升，最终增加优质客户的数量，给企业带来更多的经济利润。为此，企业需要加强人才队伍建设，重视对服务人才的培养，对职员的服务表现进行记录，并通过数据来分析所有员工在日常工作中存在的优点和缺点，根据各个员工的特点进行工作的安排和分配，将所有员工的优势充分发挥出来，提高全员的工作效率。同时，对于表现优异的资源给予物质奖励和精神表扬，提供职工的能动性，加强其工作积极性，为企业的市场发展提供推动力。

（三）创建客户追踪体系

在以往的服务企业营销模式中，对于客户的实际需求大部分都是通过市场调研或者是访谈的形式进行了解，再加上成本控制的影响，使得已有的客户需求调查研究样本较少，不能够反映不同时间段客户的需求特征。并且，这种方式所获得的调查数据本身就对于研究对象有十分高的依赖性，然后市场却是一个动态发展的过程，客户的需求也不是一成不变的，因此会产生更多的误差。根据概率统计中的大数据理论，样本越来越接近于整体，收集到的数据集合用于分析整体市场所产生的结果离真实越接近。在新的市场环境下，为了保证客源稳定，这种寻找客户的模式已经不再适用，为了满足客户日益复杂的服务需求，服务企业不仅要获取客户的基础信息，还要通过和客户关系的维护获得更多的有价值的信息，为此，企业要做好信息收集，对客户的信息进行采集整理，具体包含了客户产品分布、资金使用效率、营销推荐结果、家庭状况、消费偏好等信息。同时，企业要加强信息更新，客户的信息随着时间的推移也是一个动态变化的过程，所以，服务企业还要定期对客户的信息进行更新，通过电话了解等形式，确保客户信息在后续的使用过程中可靠有效，避免定位出现错误。例如：在进行营销时，职员能够通过系统看见上次向客户推荐的产品，客户的反馈结果等等，还能够看见客户最新的消费记录等等，使营销更具针对性，取得更理想的成功率，避免出现客源流失。此外，定价合理是提高客户满意程度的一项有效措施，企业内部要随时对服务产品质量进行统计对比，找出服务企业和客户之间的定价平衡点。同时对自身产出的各个服务项目、服务产品进行科学定价，调整产品质量及服务标准，满足客户需求。企业在经营时，当以自身盈利目标及成本为根据，制定适当的且比客户预期价格稍低的产品，才能更易被客户所接受，客户的流失率也会相应降低，忠诚度也会得到强化。

三、结语

为保障企业在新时期下的长远发展，应当对客户关系管理保持足够的重视，良好的客户关系是决定企业发展动力、市场竞争力、企业续航能力的关键点，客户关系越稳定、客源越充足，企业的市场效益越丰厚，生存能力越強大，越容易在激烈的市场竞争中得以生存。为此，企业需要提升自身对客户关系的重视程度、管理质量和协调力度，企业通过对客户服务意识的增强，提升对客户信息的记录、检索、运用来改善服务质量。通过更优质、更针对性的服务方式，吸引和扩大客户群体，为企业的良好发展，打下坚实的根基。

参考文献：

[1] 孟琳 . 企业营销管理中客户关系管理的应用分析 [J]. 现代营销：学苑版，2019（05）：36-37.

[2] 徐振宇 . 基于客户行为分析的客户关系管理 [J]. 全国流通经济，2017（01）：10-11.

[3] 陈珺遙 . 基于电力市场营销的客户关系管理体系综合分析 [J]. 纳税，2019（09）：54-55.

[4] 蓝祖平 . 客户关系管理理论及其应用实践启示 [J]. 现代企业文化，2018（08）：155-155.