基于TRIZ 的药品安全舆情引导管理研究

2020-05-29张文学

科技管理研究 2020年7期

徐静，张文学

(1.宁夏医科大学公共管理研究中心；2.宁夏医科大学理学院，宁夏银川 750004)

目前，我国正处于经济社会的转型期，受产业发展水平和社会结构等深层次因素的制约，药品安全突发事件仍处于风险高发和易发阶段。而网络媒体以其自由开放、便利快捷和实时交互等特点，已经成为社会情绪的宣泄口。在网络媒体传播扁平、实时互动性强的特点下，各社会主体对药品安全舆情引导的作用日益强势。如何发挥社会主体的作用，形成行之有效的舆情引导机制十分必要。

根据我国第43 次互联网发展统计报告可知［1］，截至2018 年12 月，我国互联网普及率已达到59.6%，新增网民0.27 亿人，网民规模高达8.29 亿人。其中，手机网民规模达到8.17 亿人，手机上网比例高达98.6%，互联网普及率迅速上升。随着网络媒体的迅速发展，药品安全突发事件因其起因复杂、涉及面广、关注度高、危害严重、“燃点”低等特点，很容易成为关注的焦点。稍不注意或处置不当，就有可能引发一系列的社会问题，对社会发展造成危害。

为提高药品安全突发事件的舆情引导应对处置能力，需要建立起针对药品安全舆情引导的管理对策。由于管理问题具有较强的情景依赖性和复杂性的特点，并没有固定的模式去解决，从一定程度上来说也是一种创新问题。TRIZ 理论具有较强实践性，经过多年发展，已经从工程技术领域扩展到物流管理社会科学研究管理、课程管理、公共服务平台建设、企业管理等多个领域［2-6］。基于TRIZ 理论在管理领域良好适应性的特点，本文尝试通过引入TRIZ 理论体系来解决药品安全舆情引导管理中的问题。

从理论方面来看，将TRIZ 理论引入管理领域，并以此构建成系统、全面、科学的药品安全网络舆情引导管理体系，一方面可以为各社会主体与政府部门的药品安全舆情工作提供理论支撑，为研究药品安全网络舆情引导问题提供了一个全新视角；另一方面对TRIZ 理论的借鉴与应用，在一定程度上可以进一步深化和丰富管理基础理论，使药品安全网络舆情引导对策更加有效和科学。

从实践方面来看，借鉴TRIZ 理论探索出应对药品安全舆情引导管理的冲突解决矩阵，既为建立合理、高效的药品安全舆情引导策略提供帮助，又可以使舆情管理相关决策者清楚地了解决策时面临的冲突情况，结合个人经验做出合理决策。

1 药品安全舆情引导基础概念

1.1 药品安全

药品安全的概念被世界卫生组织定义为［7］：为了消除药品从研发到最终使用整个流程中可能存在的威胁和隐患，对整个环节进行监督和管理保障药品安全，实现质量和数量的双重安全。其中质量安全是药品安全必须满足的条件，包括药品生产过程中存在的缺陷，服药后有无副作用以及其他可能存在的对人体健康有危害的不确定因素，即质量安全必须保证药品的有效性和可控性；数量安全是指从国家层面制定的药品供需指标，包括供给和需要的药品数量和品种。

1.2 舆情引导

“舆论情况”简称之为舆情，“舆”在汉语中可以指众多的、众人的，群众对于某一社会事件的情绪、态度以及意愿的表达，可称之为社情民意。从字面意思舆情可以将之理解为众人对于社会情况发展的讨论。舆情往往产生在社会因变事项之后，当政府颁布了新的政策、制度之后，民众必然会对此产生自己的认知、态度、理解，如满意、否定以及漠不关心等行为都有可能发生，当这种民众的态度上升成为一种“民众的社会政治态度”时，就形成了社会舆论。同时，舆情还可能与社会因变事项同时产生，当某一事件还在讨论与发展中相伴地引起了社会各界对此事件的广泛关注，此时社会舆论情况也会随之产生。简而言之，舆情是指在一定的社会空间内，民众围绕公开的社会性问题和事件，对社会成员、企业、个人及其他各类组织及其社会、政治等方面的取向产生和持有的情绪、意见、态度的总和［8］。舆情引导就是运用信息传播过程中的“事实”与“说话”［9］，是对社会舆论信息的导向，让群众在了解事实真相的基础上，采取一定的方式和策略引导人们理解信息的整体意向，使他们按照社会管理者制定的路线、方针、规范从事社会活动，正确地引导社会舆论走向。

1.3 药品安全舆情引导

药品安全舆情引导简而言之就是针对药品安全事件所做的舆情引导工作［10］，主要是针对药品安全事件，尤其是因药品生产或销售等问题产生损害人们生命财产安全的事件，所做的言论引导工作。通过对这些情绪和态度进行分析并制定舆情引导方法，引导人们对药品安全事件正确认识，从而帮助社会管理者更好地处理危机，把药品安全事件造成的损失降到最低。

2 药品安全舆情引导需求功能模型

2.1 基本路径

创新理论按照马克思主义发展观的原理，认为事物发展的基本趋势是功能性越来越多，而有害性越来越少。事物沿着这种趋势持续向前发展，其功能性与物理性和有害性之比会趋向无穷大，最终达到终极理想状态，即事物发展的总目标。在此基础上，概括了药品安全舆情引导向着总目标发展运动的八条基本路径［11］。

（1）矛盾化，即系统内不均衡进化法则。子系统的不均衡进化规律即子系统进化步调不一致导致矛盾，决定整个系统进化是否收到抑制的条件是子系统最先到达极限。在药品安全舆情引导中，利用行政执法、主流媒体等优势，及时了解和公布药品安全舆情真相，消除因信息不对称导致的以讹传讹。网民、政府、药企、媒体等，因文化、思维、信息、认知差异，且其变化速度与程度的不一致将加重各主体之间的冲突。

（2）理想化，即提高理想化程度法则。任何技术系统都需要提升理想度水平，并沿着最终理想解的方向进化。理想解不考虑客观因素的制约，只关心解决问题的最理想结果，是所有技术系统进化的最终发展方向［12］。药品安全舆情管理效能是药品监管部门在明确目标的基础上，在生产过程中展示的效率及能力，比较强调过程与结果一致，数量和质量一致。一般来说，衡量药品安全舆情管理能效有如下指标：1）组织设置是否合理； 2）行政管理是否畅通；3）为社会提供服务的数量与质量效果的大小。

（3）协调化，即子系统之间匹配协调进化法则。在技术的更新与迭代过程中，子系统是否匹配会交替出现。子系统的进化主要是为了促进相互之间的协调性，并将功能最大程度发挥。在药品安全舆情引导的过程中，需要党和政府执行强有力的措施，促进子系统的匹配和发展，如在引导过程中必须要保证网民的政治参与权利。为解决药品安全舆情引导问题，必须全面协调发展药品质量标准、药品质量监管、药品安全意识等方面，通过鼓励教育提高公民的药品安全法律意识等［13］。

（4）动态化，即动态特性进化法则。技术系统主要功能是实现系统功能的升级迭代，系统需要不断地向增加结构柔性、可控性及可移动性进步，通过优化各个部件间关系，利用系统结构的机动性，增加可控性来实现［14］。该法则体现了系统可控性动态发展的多条路线，以及提高系统适应变化的外部及内部条件的能力。在药品安全舆情引导中，药品安全舆情引导诸如技术系统，亦是一个动态过程，根据不同状况推荐不同处理方案。

（5）曲线化，即S 曲线进化法则。技术系统的进化要经历婴儿、成长、成熟和衰退四个时期。问题驱动的TRIZ 管理创新体系是以现实中的“管理问题预测”出发，它的作用在于发现该组织系统存在的管理问题，这是应用其他TRIZ 模块理论方法的前提。该曲线化模块所采取的TRIZ 管理创新工具有“组织系统进化法则”与“管理创新动机”。其中，“管理创新动机”适用于组织直观地发现以往管理问题的状况，识别存在的问题，具有非常明确的管理创新动机；反之，“组织系统进化法则”适用于组织没能直观地发现以往问题的状况，但可以通过借鉴组织系统进化法则，了解过去问题的情况［15］。

（6）分合化，即系统向超系统进化法则。超系统进化法则是增加集成度之后再进行简化的规律，首先技术系统要向着集成度增加的方向发展，随之进行简化。即开始时主要集成系统功能的数量和质量，接着会采取更为简单的系统提供相同或比其更好的性能。在药品安全舆情引导中，通过在全省、全国范围内不断地将药品安全舆情引导理论与实践相结合，不断地修改和完善管理政策、解决模式等，可以找到普遍合适的解决机制作为参考方案［16］。

（7）微型化，即向微观级和场进化法则。技术系统的微型化是指从宏观向微观演进，这个过程需要高级别的物质场。不断归纳总结药品安全事件的特点，据此建立并完善关键词库，挖掘和分析舆情信息，达到应对药品安全网络舆情事件的目的。在药品安全舆情引导中，可以通过创建适合解决药品安全舆情冲突调节模式与相关政策，鼓励社会监督管理、加强对部门官员、社会组织、媒体等相关主体的隐性管理，来避免恶性药品安全舆情事件频发。

（8）自动化，即向自动化、智能化和自治化方向进化法则。自动化即减少人工介入的进化法则，系统的发展可以促使人们完成更具有智力性的工作。在药品安全舆情引导中，减少政府人员对药品安全舆情冲突自主或司法解决的干扰，发挥社会系统的自组织能力，保证法院的权威，利用信息系统实现冲突的智能决策。

在构建药品安全舆情知识库时，必须达到以下几方面要求［17］：第一，在知识查询和搜索时，药品安全舆情知识库具备高效的响应能力。药品安全舆情知识库的主要功能是帮助舆情参与者获取全面的舆情知识，并在舆情决策者分析突发事件舆情和制定应对决策时提供辅助功能。所以，高效的知识搜索和查询能力是药品安全舆情知识库必备的功能，使用户快速而准确地获取到有价值的知识。第二，在知识管理和维护时，药品安全舆情知识库必须便于操作。知识库应随着知识的动态变化而变化，因此药品安全舆情知识库要实时更新知识，并且具有良好的可扩展性。例如，在组织知识库时，考虑知识增加、修改、更新和删除等功能，以方便药品安全舆情知识库的管理和维护。第三，在保证时间效率的前提下最大限度地减少知识的存储空间占用量。随着行业内知识与技术的更新迭代，药品安全舆情知识库中的知识会不断更新增加，为防止过多空间占用，从初始构建知识库时就应该采用合适的知识组织存储结构来尽量优化控制空间占有量［18］。

2.2 功能性分析

针对药品安全舆情发展各阶段的特点，采取相应的风险防控方法，围绕事前防范、事中监管、事后补救各个环节，建立起环环相扣的梯级风险防线。

（1）药品安全舆情的事前预测和识别。舆情信息是了解事件基本概况进行决策和工作指导的前提，掌握准确全面的舆情信息意味着发言主动权的获得。传统互联网网络舆情引导只是针对已经出现的网络舆情予以监测，但是随着大数据技术的发展，可以挖掘和分析药品安全舆情中具有关联的多源，使敏感的信息在网络上传播的初始阶段就能够被监测到。在此基础上通过模型对药品安全舆情变化的趋势进行计算仿真，使药品安全舆情预测成为现实。通过第一时间的回复，向公众告知事情发生的最新进展，并向公众细致地阐明事件可能会发生的严重后果，引导公众进行积极正面地处理，从而将事件的危害降到最低。通过积极的沟通可以打消民众的疑虑，降低负面情绪的滋生，实现对事件的管控。

（2）药品安全舆情发展阶段。药品安全舆情发生时需要运用多元化的新闻媒体渠道传播准确无误的主流信息，通过运用传统广播电视、新媒体等舆论阵地发布最新权威消息。以微信微博公众号为代表的新媒体是当前群众获取新闻的主要平台，目前很多政府机构已经在这些舆论阵地建立了自己的消息发布平台。这些新媒体平台的运用，能够帮助政府实现重大突发事件的权威信息发布，从而实现舆论的正确引导。不管是传统的报纸电视传播媒介还是新媒体传播媒介，政府部门都要充分关注并积极运用，认真倾听各方的利益诉求、包容某些非理性的情绪，通过积极有效的沟通化解隔阂和对立情绪。通过搭建平台让专家和行业专业人士对当前热点问题进行探讨，从而实现在交流碰撞中达到主导舆论的目的，实现对公众心理关怀与抚慰的目的。

（3）药品安全舆情的反复阶段。可以组织相关领导干部在网络上对事件进行点评，同时组织跟帖员对事件相关的帖子进行有针对性的引导评论达到舆论引导的目的。通过邀请网红人物对当前热点话题进行交流探讨，在讨论交流中实现主流舆论的传达和主流舆论力量的凝聚。有效的舆情引导能使突发事件的处置和应对出现转机，化解矛盾冲突甚至转化危机，改善政府形象。

（4）药品安全舆情的消亡阶段。新闻发布部门要及时公布事件的处理进展，让民众及时了解事实和真相。同时相关政府部门也要对民众的消极心理进行引导，使群众尽快得到平复。随着时间的推进以及问题的有效处理，使事件逐渐平息进而使舆情走向消亡，最终销声匿迹，把对社会的危害降到最低。

2.3 资源分析

药品安全舆情来源于社会现实，对药品安全舆情反映的问题，必须有针对性地进行综合分析。对刚产生苗头的问题或即将发生的问题，要做到及时处理，将问题扼杀在成长阶段。药品安全舆论引导资源分析的目标是通过对内部资源及外部资源的整合，对资源进行有效配置，提升系统性能。

（1）设置药品安全舆论引导专职负责部门。通过设立市级、县级网络监管机构等方式构建密集的监管网络，实现对舆论强有力的引导，形成“党政齐抓、部门共管、上下联动、左右协同”的联动机制，构建职责明确、应对及时、处置稳妥、宣传有力的网络舆论管理工作体系。

（2）健全药品安全舆情的法规。药品安全标准带有一定的强制性，具有鲜明的法律属性，在处理药品安全问题的时候必须要做到依法行政。因此，健全药品安全舆情法规不仅能够引导相关部门合理科学的解决舆论问题，而且能够防止处理不当造成舆论事件扩大和失控的危险局面。

（3）不断巩固和拓宽网络宣传阵地，加强正面宣传。要推动传统媒体与新媒体的整合发展。积极推动报社、电视台、广播等传统媒体的整合式发展，将不同的机构部门整合，建立统一高效的调度中心，达到新闻报道快速精准多平台的推送标准。对于新兴媒体如微信公众号，媒体各部门要积极主动地加以运用，实现新闻报道的同步推送。通过对各种资源的整合，打造出一套主流媒体平台，构建出新型媒体集团。对于管控比较困难的新媒体部分必须要明确责任主体，做到谁发布谁负责，实现对消息来源的追踪，从而将不实消息、虚假言论对社会的影响降到最低。对于发布不实信息、虚假新闻、炒作新闻的新闻工作者要有针对性地打击，不能使主流舆论平台内夹杂害群之马，拖慢政府机构对舆论引导的能力。

（4）构建信息技术支撑体系。要整合利用隐患排查、有奖举报、不良反应监测等，从大数据中捕捉和发现具有苗头性、倾向性、规律性的问题，做到早发现、早报告、早处置。加快推动由重行政监管向重技术监督转变，构建药品安全舆情信息平台。

（5）培养药品安全舆情引导专业人才和构建领域专家库。要利用各种资源进行舆情引导专业人才的培养，通过培训、理论研究等方式，提高这些专业人才的舆情处置能力，从而提高对负面舆论的管控能力。

3 药品安全舆情引导管理参数的形成

3.1 管理参数的选取原则

药品安全舆情引导属于突发事件舆论引导的一部分。药品安全突发事件管理是药品安全监督管理体系中重要的环节，在进行指标体系的构建时，只有立足于现有体系建设中的不足之处，才能准确反映冲突的本质并对问题进行及时纠正。因此，在进行指标的选取时，应遵循以下原则［19］：

（1）科学性原则。药品安全突发事件管理指标的选择必须以客观实际为基础，既要准确的反映应急管理体系在具体实施中存在的问题，又要确保指标选取的客观合理性，从而保证选取指标体系的科学合理性。

（2）全面性原则。药品安全突发事件的发生是内因和外因双重作用的结果，因此在进行指标选取时，要尽可能的选择能够较为全面反映应急管理因素的指标，只有这样指标体系才能更具说服力。

（3）可用性原则。在进行药品安全突发事件指标体系的设计时，为使选取的指标尽可能的反映最主要和最全面的信息，应尽量选择方便问题表述的常规指标，同时尽可能的保证各项指标具有独立性且简洁易用。

3.2 管理参数的概述

由于技术对象系统与管理对象系统有所不同，因此描述管理的通用工程参数必须结合药品安全网络舆情引导机制的管理对象系统进行改造。管理矛盾是指在一个系统中，各个子系统己经处于良好的运行状态，但是子系统之间产生不利的相互作用、相互影响，使整个系统产生问题。管理系统存在人为参与的特殊性，在选取网络舆情引导机制管理矛盾时需充分考虑主客观矛盾因素的影响。

从应用上看，TRIZ 具有工具性及实用性的优势，遵循TRIZ 解决问题的思路是得到创新成果的前提。识别冲突并进行分析是TRIZ 创新方向的关键环节，而冲突又必须使用管理参数来表示，因此管理参数的选取十分重要。从理论上看，管理参数是物质-场理论和冲突解决理论应用于管理领域的基础。管理参数的设置，体现了管理创新中的冲突，而对于管理冲突的研究则进一步说明管理问题的本质。我们可以依据TRIZ 相关理论算法和矩阵方法对管理冲突进行抽象建模与优化求解，以便更深入地拓展TRIZ 理论的研究广度与深度。选取管理参数并构建冲突解决矩阵是TRIZ 应用于管理创新的瓶颈环节，虽然已有学者提出一般管理参数并构建对应的管理冲突矩阵［20］，但对于复杂的管理系统来说，一般管理参数仍然不够具体，在解决管理问题时，并不能细致地运用冲突矩阵去解决问题。因此根据不同管理领域的参数指标来建立领域内的冲突矩阵，更有利于准确地选取管理参数。TRIZ 描述技术冲突的通用工程参数见表1。

表1 TRIZ 的39 个通用工程参数

3.3 管理参数的形成

TRIZ 理论经过多年的发展其40 个原理大多适用于管理领域，但描述冲突的39 个技术参数却大多不适用［21］。因此，用TRIZ 技术创新方法构造描述药品安全舆情引导管理参数时，需要结合管理领域的特征进行改造，形成相应的冲突矩阵。为了正确地选取管理参数，本文在基于问题驱动和能力思维方法的基础上，坚持了科学性、全面性及可用性原则。通过对药品安全舆情引导功能和已有管理领域管理参数成果的分析［22-26］，表2 给出了各管理领域参数与TRIZ 通用工程参数的对应关系。

表2 各管理领域参数与TRIZ 通用工程参数关系

表2（续）

网络社会的治理主体主要包括政府、媒体、企业、专家与意见领袖以及社会公众，他们既是相互独立的网络结点，也是相互关联支撑的平台，每种平台为其他主体的沟通、协作提供支撑与服务［27］。其中，政府是公共服务提供平台，企业是互联网技术支撑平台，网络社区则是信息传播平台。各治理主体间存在着行政监管、协同合作、舆论监督、平台支持等多种关系，政府居于治理网络的中心地位，发挥着网络社会治理的主导作用［28］。基于上述各管理领域参数与通用工程参数关系，表3 给出了TRIZ 通用工程参数与药品安全舆情引导管理参数的关系，表4 对药品安全舆情引导管理的参数进行了简要阐述。

表3 续TRIZ 通用工程参数与药品安全舆情引导管理参数的关系

表4 药品安全舆情引导的管理参数

4 药品安全舆情引导冲突解决矩阵的构建及应用

4.1 冲突矩阵的概述

为解决系统冲突，TRIZ 研究人员在大量分析与研究的基础上，构建了以矩阵形式表示的冲突矩阵。冲突矩阵由改善参数和恶化参数构成，其中，矩阵的纵向表示为“要改变的特性”，即改善参数；横向表示为“不希望的结果”，即恶化参数；横纵向参数交叉处即为解决系统矛盾时所使用的40 个创新原理的编码。

在冲突矩阵中，沿着对角线的方格表示参数与其本身不会产生冲突，因此在方格中没有对应化解冲突的原理解的相应编码。除了对角线方格，每对冲突都存在于横向与纵向的管理参数交叉处，当横纵向参数发生冲突时，对应的方格会给出化解冲突的对应原理。在化解一对冲突时，对应原理会多于一个，我们可以根据特定情况选择其中部分，也可以综合利用对应原理。针对药品安全舆情引导中的问题，我们可以根据现有参数描述出现的问题找到冲突所在，根据矩阵中对应原理提出解决方案并结合实际情况加以调整。

4.2 冲突解决矩阵的建立

为了正确地选取参数指标，在分析药品安全舆情引导需求功能模型的基础上，借鉴不同管理领域的参数特征，经过比较、分析和筛选构成描述药品安全舆情引导管理的参数指标。有了构建药品安全舆情引导的管理参数后，筛选出解决药品安全舆情引导的冲突的原理，将它们填入相对应的方格内，就构成了为解决系统冲突、以矩阵形式表示的药品安全舆情引导冲突矩阵。根据药品安全舆情引导的管理参数与TRIZ 通用工程参数之间的对应关系，表5 给出药品安全舆情引导冲突解决矩阵。

表5 药品安全舆情引导冲突解决矩阵

4.3 应用案例分析

本文案例来自2018 年8 月的生理盐水造假事件。由于管理问题涉及人为因素，具有天然复杂性的特点，通常在一个简单的管理情境中会包含多个管理问题。因此，在下文的案例分析中，将只对管理情境中最主要的舆情管理问题进行分析。并针对问题，给出涉及的管理参数及解决问题的对应原理。

（1）确定参数。主要问题：政府缺乏完善的监管体制与法规建设，监管的泛化与粗疏造成生理盐水造假事件的发生，这是欲改善的特性。对应到舆情管理参数中选择“舆情引导方案设计”。为了避免政府在舆情引导中丧失公信力，必须对监管机制进行及时调整，这是被恶化的特性。对应到舆情管理参数中选择“权威性”。

（2）查找冲突矩阵。欲改善的参数：（19）舆情引导方案设计VS 被恶化的参数：（4）权威性。创新原理：32 改变颜色原理；30 柔性壳体或薄膜原理；40 复合材料原理。

（3）分析原理。改变颜色原理：政府应利用媒体平台及时将舆情信息透明化，赢得公众信任。建立透明政府，减少政府与公众之间的信息不对称和官员渎职问题，构建良好舆情引导环境。（30）柔性壳体或薄膜原理：政府应鼓励基层组织、社会团体、媒体、公众等多元主体积极参与药品安全生产监督，有效遏制药品安全生产隐患，构建良好药品安全舆情环境。

（4）复合材料原理：政府可通过权威性的官方公众平台进行生理盐水造假问题答疑，消除公众焦虑。加大舆情监测平台的投入力度，充分利用舆情监测系统预防大规模舆情事件的爆发。