社交平台公共话语的语用合作与文化价值观考量——以山东大学“学伴”事件的《情况说明》为例

陈 娟

（福州大学至诚学院，福建 福州 350002）

近年来，中国高校频发各类舆情危机，高校的声望、运行体制和管理能力均在不同层面受到质疑和批评。多数高校在遭遇形象危机后，会在其官方网站或社交平台上发布《情况说明》《情况通报》《道歉信》等公共话语予以相关回应。疏于语言层面的有效表达与传播，不仅容易错失应对良机而直接影响高校招生及毕业生就业，更在宏观层面上影响高校作为社会机构应享有的社会威望。而高校作为学术研究前沿阵地，本就在危机应对的理论和实践上都具备无可比拟的优势，能为而不为、不愿为、不敢为，通常需从其语言运用追溯至社会文化价值。

既然是对话，是一个机构与受众、不同受众之间的对话，它必须遵循对话的基本原则，以达到有效交际的目的。也早有研究者提出，社交媒体不再是人们单独进行交流的工具，也是人们组织政治运动、发动公民运动、实施危机救助的平台。［1］57这里的人们可以是推送话语的人，也可以评论、转发或点赞的人群。在一个话语互动中，每个发言者都在用话语呈现认知也争夺话语主导权，“无力和强势群体展开平等对话和竞争”［2］20。因此，若选择了社交媒体平台，便需认清话语目的和延续话语互动的方式策略，需摒弃原有行政机构的单向传递信息模式。

一、文献综述

（一）语用合作原则

基于理解会话含义，语言哲学家H.P.Grice1967年提出了合作原则，这一原则被认为在“本质上揭示了人类交际中最一般的普通规律”。［3］1其核心内容表述为，“让你所说的话，在其发生的阶段，符合你所参与交谈中的公认的目标或方向”(Make your conversational contribution such as is required at the stage at which it occurs,by the accepted purpose or direction of the talk exchange in which you are engaged.)。［4］其后的四条准则，即量(Quantity)、质(Quality)、关系(Relevance)、方式(Manner)，从四个范畴进一步阐释了合作的细节要求（见表1）。该原则自诞生之日起被，便广泛运用在交际尤其是对话的文本分析中。而随着社交方式的变化，更多的对话或互动形式被纳入考量分析后，批评的声音也接踵而至，这主要集中于合作原则被诠释和运用过程中的主观性判断和客观性定位上，如听着对每一个准则的理解可能产生的个体偏差、评估对话有效性是否还应同时包括权力(power)、距离(distance)、共享知识(shared knowledge)、机构角色(institutional roles)等其他因素。也由此可能让“对话中的合作(conversational cooperation)这一表达显得模棱两可和具误导性”。［5］26Kiefer批评合作原则暗示了“对话参与者在交际中追求完全相同的目标且对实现这一目标持有同等的兴趣”，［6］57这一批评也使得之后的学者们以“论辩”为例提出违背合作原则而存在的对话方式。Thomas也认为合作原则应更多地运用于构成互动的参数(conventions of interaction)中，即“谁在什么时候说了什么，怎么说等”。［7］28他更倾向将合作原则当成“语言学角度下的目标分享(linguistic goal sharing)”而不是“社会学角度下的目标分享(social goal sharing)”，其主要差别在于对话应以社交为目的还是以语言为目的。Kasher提出了理性原则(Rationality Principle)，他认为说话人的利益和对具体情况的考虑决定了什么时候该说什么话、该提供多少真实信息；［8］197Sperber&Wilson认为合作原则中只有关联原则（准则）在推导对话含义过程是有意义的，因为对话不可能总是发生在对话双方相互了解的基础上，若没有该基础，对话中的合作便是“哲学家的空想”；［9］Leech 提出了礼貌原则，认为合作原则和礼貌原则合起来才是交际过程所需遵循的整体原则。［10］80所有行之有效的理论应可以合理解释当下社会发展的状态。以上各种原则的提出、质疑、颠覆或修正，都在投射一个基本现实：话语互动的方式在不断变化。但话语互动的目的本质上应是相似的，即实现符合双方期待的有效交际。本研究认为，这看似“宏大”的话语目标，其本质依然可以在格莱斯合作原则的英文原文中通过提取形容词而确认，即确认这是否应为对话(conversational)、是否发生在被期待的阶段(required)、对话是否有共同认可的目标(accepted)以及说者是否真正参与了对话(engaged)（见表2）。本研究将在认同合作原则的四条准则基础上、基于社交平台话语的合作原则来分析该《情况说明》的语用失误。

表1 格莱斯合作原则的四条准则理解

表2 基于社交平台话语的合作原则理解

（二）高语境文化、集体主义文化与面子文化

1.高语境文化

跨文化交际之父Edward Hall1976年在《超越文化》一书中提出了高语境文化(high-context culture)和低语境文化(low-context culture),“这一对概念的提出对跨文化交际与交际环境的关系研究提供了新的视角”。［12］51霍尔提出，在高语境文化环境决定了较多的信息量和对信息的理解要倚靠社会文化环境和情景，内化于交际者的思维记忆深处，显性的语码所负载的信息量相对较少。［13］中国语言被普遍认为属于高语境文化系统，胡超（2009）分析高语境文化的根源时提出，“儒家文化推崇‘少言、寡言、纳言、慎言’”“道家以‘言像互动’引出‘非言’与‘不言’”“佛家强调‘悟性’”，这些言语传统可提供给我们理解中国话语和语境的基础。［14］51国内对高语境文化的研究主要集中在文化对比研究、两种文化交际差异研究、以及高低语境文化视角下的教学研究、翻译研究、广告语言等。这些研究是在认可霍尔的区分方法基础上关注微观层面的差异。林晓光提出“中国人在传播特质上已经从高语境文化向低语境文化位移”的假说，认为改革开放和全球化改变着当代中国人的传播能力，也在瓦解文化的共有语境，个体价值受到更多的关注。［16］24这一研究本质上是在打破霍尔高低语境文化说的二元对立，尝试将现代社会发展对语言运用的影响从传播学的角度予以重新论证。这当中最值得被关注的应该是集体主义与个体主义的映射语境变化。

2.集体主义文化

集体主义与个体主义是霍夫斯泰德的六大文化维度中最频繁被应用于各类研究分析的一组维度，如有公民行为研究、消费者伦理研究、网络暴力研究等。在其论述中，集体主义社会强调一种紧密联系的框架(tightly-knit framework)，在这一框架下，亲属、朋友和其他关系群体之间相互依赖、相互影响也相互制约。集体主义文化强调身份的集团性、社会权利和地位等级的差异性,在发生身份冲突的时候,以他人导向的方式维护集体的面子,在文化认同上强调集体价值观的遵守与发展。这一文化维度被广泛用在以国家或社会为单位的商务活动中，用以解释商务行为的差异，也用在大量文本的诠释解读中，以更好地理解说者之意。一个机构自然形成一个集体，同时与其他同类机构形成更高层面的类集体，在社会环境下遵循着机构本质的运行标准，一个成员的离经叛道，都可能导致集体形象的整体受损；这一情况在互联网发达的时代里表现更甚。而所谓的集体形象，可简单理解成集体的颜面，或面子。

3.面子文化

面(face)在汉语中应完整理解成“脸”和“面”的概念组合。“面”起始于公元前400年，是一个用于表达自我(ego)与社会关系的修辞义，而“脸”最早见于《康熙词典》（1277-1367），更多指向的是对一个道德高尚的人给予群体性尊重，这个人能克服任何困难、坚持履行职责，能在任何处境下保持体面。“脸面”体现的是一个社会在集合崇高道德之个人上的信心。所以脸面/面子文化在中国社会语境下一直是与群体形象与利益挂钩的概念。这与西方学界对面子(Face)的定义差别不小，Oetzel&Ting-Tommey将其定义为个人在社交互动中所持有的正面形象意识(sense of positive image)；［17］599因此 face更多地与社交成就下的尊重、尊严或自尊相联系，也体现在他者评价的方式上。中国社会文化语境下的面子被赋予了更多集体层面的期待和束缚，这也使得机构在发布公共话语时必须将上一集体层面的面子同步进行考量，评估可能出现的影响，尤其是负面影响。

这三个关键词作为文化层面的选择，有一个共同点，就是在中国社会文化语境下，它们并没有随着社交互动方式的多元化而产生理论层面的推进。实际上，文化并不是静态概念，不同文化在多重途径的碰撞下产生撞击与交融也是潜移默化的，社交平台的自媒体特征也成就了个体主义的发声，这些发声直白且尖锐，不一定代表一个群体的看法，但迎合了部分群体的心声，在得到认可（点赞、转发等）后，直接与其他话语的发声者产生正面的面子冲突。

二、语料与研究方法

（一）语料选择

2019年7月初，经由新浪微博平台发酵后刮起全国上下控诉之风的山东大学（以下简称“山大”）“学伴”事件，被认为是一场《情况说明》。该情况说明共计284个字，于2019年7月12日，即危机事件爆发后5天在其官微上进行推送，截止至2019年10月24日23时，该微博下共有评论17万条，转发3.2万条，点赞数53.6万。之所以在如此多的高校情况说明中只选择了这一篇进行分析，主要原因在于有三个：一是基于山大在国内高校中的地位，其作为国内985工程高校、211工程高校以及双一流重点建设的综合性高校，一直被视为高等教育界的权威之一，其社会形象的重要性不言而喻；二是基于该《情况说明》的整体文字表现，属于社交平台公共话语的典型，它直接以三段式文体出现，其中运用了典型的中国行政机构用语如“引发社会关注”“引发不良影响”“不存在”“不断改进”等；三是跟绝大多数高校在社交平台上的话语相同，该《情况说明》之后，山大没有在评论区延续互动，只进行了单向交流。除了这三个典型特征，山大的《情况说明》之后，网络上对于目前国内高校在教育管理、行政管理、国际竞争力建设上的批评声骤然而起，中国高校作为教育机构和跨文化交际机构对留学生应具备的体制及态度瞬间被推上风口浪尖、甚至有不少网友在未知本校的实际情况下，仅从个人体验出发进行严厉的抨击。不得不说，本应为此形象危机进行有效应对的话语反向引起了更大的争议，给中国高校整体带来更严峻的社会形象危机是不该的。回归至该《情况说明》，本研究尝试从语言和文化两个角度切入探讨原因所在，并相应提出在应对此类形象危机时，高校应如何运用社交媒体与公众进行有效沟通互动。

（二）研究方法

Benoit提出形象修复策略理论(Theory of Image Restoration Strategy),或称为形象修复理论。这一理论集合了Ware&Linkugel的道歉研究、Rosenfield的大众媒体道歉研究、Goffman的补偿方法研究等，并与这些前期研究成果取得两点重要共识：一是应该把沟通概念化为目的清晰的活动；二是保持正面形象是沟通的核心目的之一。基于此，他提出了修复形象的五条策略：否认指责(Non-existence or Refutation)、回避责任(Distancing or Avoidance)、逢迎讨好(Ingratiation)、承认失误（Mortification）、扮演受害人(Suffering)。［17］这五条策略被广泛应用于企业的公共道歉和公众人物形象研究。这些研究多关注具体语境下的具体话语文本采用何种策略及取得何种话语效果。而对该理论的批评主要集中在“形象”的动态性定位和“修复”的可行性讨论上。Burns&Bruner从受众中心论出发，认为“形象修复是一个不幸的选择(misfortune choice)”，［18］27因为形象并不可能进行完全的修复，进而提出形象重塑话语(Image Recreating Discourse)。当然，词汇本身都是具有文化承载性(culturally-loaded)的，在不同文化背景下所产生的社会意义也会不同，受众也在不断变化中，所有社会机构都不可能在社会飞速发展的背景下保持原有社会地位、社会功能和社会形象。因此Benoit的Restoration更多指向的是符合受众期望的、维持机构发展的核心功能形象，如医院应保持行医治病救人形象、学校应保持教书育人推动学术发展的形象；而Recreating也是符合社会发展方向，以动态形象塑造来跟上受众期望。采用该研究方法对284个字的《情况说明》进行剖析，具体哪些策略被使用、被如何使用，而哪些策略并没有被使用。再从语用合作和文化价值观角度，对这份《情况说明》之所以引起如此大争议的原因进行分析，并基于分析提出类似危机应对时所可能采取的文化话语策略。

三、研究结果与讨论建议

（一）《情况说明》的语用合作层面的分析

该部分按照Benoit提出的危机沟通的语言策略对该《情况说明》进行分析。整体上，该《情况说明》运用了四条策略，即拒绝指控、回避问题、逢迎和提出补救。

1.《情况说明》的第一部分是引入话题。在一句话介绍引发关注的问题是“学伴”项目后，第二部分共有55个字用于进行该问题的定性。

“在项目实施过程中，由于审核把关不严，在相关报名表格中出现‘结交外国异性友人’不当选项等问题，引发不良影响，对此我们深表歉意。”

可以看出，山大将“学伴”项目引发关注的原因定性为报名表格中“结交异性友人”这一选项和审核把关不够严谨。从公众的角度来思考，审核表格中的措辞表达归属行政工作范畴，每一所高校都自有其规定和程序，公众并不能从专业角度审视其错误并提出批评。因此，该句表达是通过宣称误读(claiming misrepresentation)的方式来回避实质问题。

2.《情况说明》的第三部分运用了43个字的逢迎策略。

“我们向关心山东大学发展的社会各界人士表示诚挚感谢，对广大网友的批评建议诚恳对待。”

此处以积极评价他人的方式来实现逢迎。特别注意的是，感谢的是“关心山东大学发展的社会各界人士”，诚恳对待的批评来自“广大网友”，很显然在此次风暴中，山东大学需要直接回应的是通过网络平台知晓此事的公众，而不能简而言之称为“网友”，这个选词矮化了公众基于有效思考而发出的拷问。

以上两个部分，均违反了合作原则中量的准则和质的准则，即没有提出公众认为足够量的信息，也没有就审核把关不严这个问题进一步予以真实性的确证，如负责审核的部门为什么没有严格把关、如此措辞的语言失误究竟何在。从社交平台所需的话语要求来看，这是在逃避对话(being conversational)或互动的表现，同时呈现不愿进一步参与(engaged)或回应的姿态。简单地提出应负责的部门却没有进一步说明问题，是间接引导受众进一步质疑和批评的导火索。

3.《情况说明》的第四部分共69个字，用于说明该项目的初衷，并对选拔情况简单带过。

“学校实施中外学生‘学伴’项目，旨在通过中外学生互相学习，促进学业进步及文化交流。该项目对自愿报名的中外学生进行选拔，要求参与项目的学生严格遵守相关规定。”

此处以“学业进步”和“文化交流”合理化(justification)此项目，着眼于让公众认同其作为高校履行其教学和国际交流的做法；在选拔情况中，突出了“自愿报名”和“严格遵守”，意在建立其作为行政机构处事有原则有要求的形象。这也是进行回避实质问题的方式之一。这也是常见的从自身利益出发选择各说各话、避重就轻的方式，这既没有填补信息差(being informative)，也没有回应受众的真正需求(no accepted target)，本质上也是没有真正参与到对话当中(no engagement)。

4.《情况说明》第五部分共52个字，其中38个字算是正面回答公众的疑问。

“参与学生以小组制方式开展学习交流活动，不存在1名男留学生对应3名女生学伴的情况。项目开展以来，受到中外学生欢迎。”

其中“不存在……情况”，为直接以否定表达(negation)否认质疑（refutation），可视为该《情况说明》中最直接回应受众质疑的部分。但并没有提供进一步的证据或说明，若无该情况存在，为何会产生社交平台上的质询。而“项目受到欢迎”也未提供任何有力支撑，未有程度副词进行修饰，可谓轻描淡写。这点违反了合作原则中的量和质的准则，即既没有足够的信息差，没有足够的证据说明信息真实有效。看似极其强硬的“不存在”三个字作为公共话语而出现时没有实际的话语效果，而在社交层面暴露出说者简单粗暴的思维方式。

5.《情况说明》的最后一部分，是提出之后的改进措施。该部分共43个字。

“下一步，学校将对‘学伴’项目进行全面评估，认真总结反思，不断改进，不负社会各界对山东大学的期望。”

这是常见的通过提出补救措施(offering remediation)的方式寻求谅解(mortification)。其中可见三个修饰词“全面”“认真”和“不断”，属于较为高频出现的泛指词汇，从而并不突显任何决心和意志，仅仅表达接下来会有一些改进工作，而具体是什么、希望达到什么效果并没有体现；同时这种措辞表达与山东大学作为一所具有社会威望的高等教育机构所应有的话语表述极其不匹配，说者以违反质的准则的方式拒绝了有效参与与满足期待。

（二）《情况说明》在文化价值观层面的分析

语用层面的分析可以看出Benoit的形象修复策略在《情况说明》中的运用，但是否符合社交平台上的公共话语所应具备的元素还需要还原至文化价值观层面进行深度审视。回归至形象修复策略本身，我们立刻会发现博取同情策略(sympathy)并没有被使用，即山大并没有通过这份说明来投射一个网络话语暴力受害者的形象；同时拒绝指控(denial)和提出补救(mortification)所使用的文字篇幅也较小，仅有“不存在”和文末蜻蜓点水而未见实质信息的43个字。这种呈现，可以从高语境文化、集体主义文化和面子文化中寻求诠释及进一步判断其失误。

1.高语境表述下的低语境式理解

高语境文化强调隐晦与间接(subtlety and indirectness)，大量信息均通过非言语方式予以表达。山东大学作为教育部直属大学，只需向教育部直接负责，《情况说明》这一类文件并没有法律或道义层面的需要向公众展示。尽管标题选择使用《情况说明》而不是体现真正目的的《道歉信》，选择了新浪微博这一社交平台进行公共话语推送，已经间接说明山东大学对公众群体尊重且珍惜公众对其敬重的立场，因为“社交平台”这一话语发生地点已经传递了重要的信息：我们是来道歉的。但信息的理解诠释在受众之间是会产生巨大差异的，同属一个群体的其他高校或熟知中国社会话语表现的人群自然会认可这一《情况说明》即等同于《道歉信》，但并不熟悉高校机构特征的群体自然很难接受这么一份“走过场”的《情况说明》。评论区点赞数最高（8.6万）的网友评论如下：

@青春云影掠过

无脑维护有意思吗？加强交流可以通过多种途径，比如中外文化交流、美食节、中外体育比赛、外语角、社团等等，制造交流机会想交流的会通过各种方式继续下去，这种结对子似的拍脑袋决策必然会产生各种隐患问题，我们虽然避免不了隐患和问题，但是不能摆上台面，用一个并不高明的方式制造问题。

这位网友的评论显然是将《情况说明》仅仅从语言层面进行了理解即低语境状态下的理解，他的评论既不认可该说明的实际作用（即道歉），更认为该说明进一步制造了问题。从该说明推送之后所发生的一系列高校发展遭遇各类质疑可以看出，这位网友的评论还真不是无稽之谈。更糟糕的是，山大若决定选择使用社交平台发布该重要说明，也就是认可该平台所具备的即时性和互动性的关键特点。在推送完《情况说明》后，该账号没有参与任何后续话语互动，对质疑、批判或讽刺没有作出应有的回应，这就衬托出该说明确实是一种走过场的话语呈现。在中国的高语境文化环境下，沉默也传递着信息，可能是恐惧、无奈、愤怒，也可能是不知道如何应对。多数个体在看待这一新闻事件时，并不会思考山大本身作为高等教育机构是向谁直接负责、应该如何体现机构话语特征、社会文化会如何约束山大有效又不那么直接地作出道歉，多数人关注的点仅仅在于“学伴”制度本身存在的原因、发展及接下来山大会如何改革。这些并不很依赖语境的信息很难从这284个字中体现出来。想当然地认为所有群体都会理解语境所承载的信息，是该说明在文化价值观层面的第一个失误。

2.宏观集体形象考量的欠缺

集体主义文化中，个体行为常常会被间接等同于集体行为，我们可以从山东大学“学伴”事件的后续新闻或评论中看到公众绝不仅在就事论事、就校论校，而是以此为导火索开始关注“大学”这一高等教育机构在教育资源平等、性别平等、行政资源管理等问题上的作为，并一边倒式地批评国内高校在提升国际竞争力上的做法。评论区中可见各地网友分享其所在大学相关问题的制度或处理方式，多数为负面信息。由此掀起的这一场对“中国大学”这个大集体或机构的行为评判，变成一场全国性的负面情绪宣泄与言语批判。评论区点赞数排名第五的网友评论如下：

@最棒的海底月

这不是山大一个高校的问题，留学生的超高待遇是国内高校的普遍问题，始终不理解这种政策的目的是什么，中国的学生去国外留学好像也没有这么高待遇。

如果公众对此事的关注只是山东大学是否应为留学生配有“学伴”、是否“学伴”必须为异性，或基于该《情况说明》进一步质疑审核过程究竟出了什么问题，会如何处理工作失误的人员，那么可算是就事论事；而显然多数的关注已经转移到了“国内高校”这一大集体上，针对国内高校对留学生的待遇进行质疑、同步比对中国海外留学生会否有特殊待遇，这使得原来只有一个机构个体遭遇质疑，后演变成整个机构在行政政策上遭遇质疑和拷问，甚至不少并没有特殊留学生制度的高校被迫挤出时间和精力应对这些质询，或重新审核类似问题的流程，不能不说是另一种浪费行政资源的做法。欠缺对整个机构群体利益的考量是山大这份《情况说明》在文化价值观层面的第二个失误。

3.面子

该《情况说明》选择隐晦和间接的表达、顾忌山大的集体形象和尊严，选择性地对补救措施轻描淡写也是自我面子保护的方式，毕竟面子决定了一个个体在其社交网络中的地位。儒家文化一直强调保全面子的重要性。但有面子同时意味着，把控着对他人的社交影响也被他人所把控着社交影响，面子越大，所产生的社交可见度和公众由此对其行为所需求的审查就越多，对其行为所产生的限制就越多。因此,面子的作用机制也是双向而生，从来都不是单方面可被赋予得更多或更少。在媒体发展并不发达的时代里，不回应就意味着信息断裂，信息传输的慢速度也决定了一个话语的负面影响十分有限，面子的维护相对容易。而当下，选择一个社交平台推送公共话语时，首先就需直面因无法与所有网友一一对应互动的艰难局面，任何一个网友的评论都可能再次引起一波争论。不回应质疑和诉求显然对保全集体面子是有害的，尤其在负面评论获赞数一直攀升的情况下。维护面子、走过场、大事化小的心态对此公共话语达到预期效果是无益的。

基于以上分析，我们认为这类公共话语在社交平台上首先应具备符合有效合作的四个准则，即在充分研究主要受众需要什么信息并会如何诠释信息之后提供足够量的、真实性较强的、相关性较强的话语；如若话语的目的明确为道歉，就应该清晰运用形象修复策略，适量运用符合情感色彩要求的形容词和副词；其次，要清楚意识到社交平台所赋予公众的微权力与公权力之间已经形成的博弈局面，在撰写公共话语文本时适当减少高语境话语的使用，并增加对集体整体利益和面子的考量。

本研究的意义在于运用形象修复策略对山东大学“学伴”事件的微博《情况说明》进行了语用合作层面和文化层面的分析，尤其是从文化价值观层面剖析这份《情况说明》未能有效协助山大应对危机的深层次原因。本研究的不足之处在于，对于该《情况说明》在文化价值观层面的分析可能是片面的，对社交平台上的公共话语应如何反映文化价值观没有进一步分析，同时整体研究还欠缺一些行政管理角度下的考量，这将是之后研究的起点。