网络购物消费者知情权保护研究

刘媛奕

摘要：网络购物作为一种新兴的商业模式，以其种类繁多，价格相对较低的特点备受人们欢迎。由于新型冠状病毒的爆发，全球网购趋势进一步扩大，众多企业开始进军线上交易领域。疫情期间，大量消费者通过网络购买生活用品，随之而来出现了某些商家提供虚假信息，销售三无产品，编造理由延迟发货等严重侵害消费者知情权的行为。相关法律法规的完善是消费者有效维权的保障，有利于构造良好的消费环境，我国目前存在信息披露机制不健全，消费者维权机制不完善等问题，本文分析了目前的网络购物消费者权益的立法现状并对存在的问题提出解决对策。

关键词：网络购物;知情权;维权机制

一、网络购物消费者知情权概述

网络购物中，消费者和商家借助线上平台进行沟通、下单，支付。整个买卖过程中消费者无法亲自体验商品，商品的外观、质地、功能全凭商家提供的经过处理的数字化信息。这种虚拟化的特点使网络购物中的消费者知情权更易受到侵害。网络商家为了提高销售量雇佣大量水军对产品质量进行好评，甚至出现了专门以提供虚假评价为生的团队。好评返现活动，在广告中过度美化商品外观，夸大商品功效，提供虚假成分表，这些行为都是法律应该规制的。

（一）网络消费者知情权的定义

《消费者权益保护法》对消费者知情权的概念进行了明确的认定，消费者享有知悉商品或服务信息的权利，具体的内容包括经营者地址，履行方式，使用说明，生产日期等多方面内容。权利和义务是相对的，与此同时经营者具有如实披露商品信息，不恶意美化商品外观，夸大商品功效，选择性宣传的义务。

（二）网络消费者知情权同传统消费者知情权的比较

网络购物与传统的线下交易有着显著的区别，首先网络购物具有虚拟性，消费者无法与商家進行面对面的沟通，多数都由专门的客服与消费者对接，对商品的描述倾向于模版化，极易与产品的真实情况相悖，消费者只能通过商家提供的图片，视频等数字化信息间接了解商品。无法近距离观看，触摸产品让消费者的知情权更容易受到侵害，甚至波及消费者的生命和财产安全。其次，网络消费者知情权的义务主体和范围广于传统消费者的知情权。网络购物的整个买卖过程如一个紧密联系的产业链，需要购物平台，经营者，物流公司的密切配合，每一个参与的企业都不得侵犯网络消费者的知情权。

二、我国网络购物消费者知情权立法现状及问题

（一）我国消费者知情权立法现状

我国基本确定了消费者权益保护的法律体系，除位于核心地位的《消费者权益保护法》外，相关的法律法规零散的分布于《民法通则》，《产品质量法》，《侵权责任法》之中，但对于逐渐盛行的网络购物的法律规定少之又少，造成了网络消费者权益无法被保障的情况频发。2014年《中华人民共和国消费者权益保护法》对网络交易经营者主体和网络购物消费者知情权的内容进行了阐述，规定网络平台具有提供卖家真实信息的责任。互联网时代下，如何有效的保障网络消费者知情权将是今后立法者关注的重点问题。

（二）信息披露不健全

网络购物虚拟化的交易模式下，销售量和好评度成为衡量某一个产品质量好坏的重要依据，因此某些不法商家利用网络购物的这一特点，雇佣大量人员刷单，撰写虚假五星好评信息。消费者所能了解到的信息往往都是经营者想要其了解的信息，获取信息的不对称让消费者处在劣势地位。《消费者权益保护法》第八条中提到了经营者应该履行提供产品的外观，主要成分，生产日期，使用说明等信息披露义务，但是对于信息披露的范围没有进行明确的界定。物流信息的披露更是没有清晰的法律规定，以至于出现问题时，商家和物流公司互相踢皮球，都拒不提供信息，严重侵犯消费者的知情权。

（三）消费者维权困难

现实中常出现下面的情况，网购消费者收货后发现产品质量瑕疵的情况，找到销售店铺申请退款，销售客服表明这是生产商的问题，联系生厂商后，生产商称其产品授权给购物平台售卖，质量都是平台经过检测认定的，有任何问题联系购物平台，消费者一头雾水不知找谁起诉。诸如此类维权难的问题主要在于责任主体不明确。网络购物涉及的经营主体多于传统购物，责任主体的明确更显的重要。

三、保障网络购物消费者知情权对策分析

（一）国外保护网络购物消费者知情权的对策

美国在消费者知情权保护方面的立法较少，主要采取行业自律的方式对经营者主体进行规制，为建造良好的网络购物环境，美国和OECD达成《OECD电子商务消费者保护指南》，其主要目的是维护网络购物中消费者的知情权，保障消费者获取真实的商品服务信息。

日本没有专门的针对网络购物设立法律条款，而是采取扩大解释，将网络购物归类于邮购买卖中。

（二）明确违法批露信息责任

对于没有依法履行信息披露义务的商家，法律应明确其应承担的责任，依据侵害消费者知情权的程度，消费者损失的大小，及商家获得的不法收益金额设立不同的赔偿力度。现实中有些商家明知道虚假宣传，选择性披露信息是违法的，仍触碰法律，原因在于罚款金额和所获取的收益相比不值一提，不具有威慑力。由此可见明确非法披露信息的责任可以有效的保障消费者知情权不受侵害。

（三）构建完善的网络交易维权机制

建立完善的网上维权系统，扩宽争议解决渠道，可以有效解决消费者维权难的问题。网络产品多样化，生产地更是遍布全球。远距离带来的高额路费，繁杂的手续办理都给消费者维权带来了压力。线上解决纠纷可以有效的节约司法资源，提高消费者维权的积极性。

结语

网络消费愈发盛行，线上商品不仅种类繁多而且方便快捷，与之相配套的物流服务也更加人性化，使得线上交易额逐渐赶超线下门店，一定程度上促进了我国的经济发展。美中不足的是线上购物具有虚拟性，买卖双方存在严重的信息不对称，导致消费者的知情权易受到侵害，完善相关法律措施是保护消费者知情权不受非法侵犯，构建良好的消费环境的有效措施。

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