营销业扩报装与供用电优质服务关系探讨

张玮

摘要：业扩是电力企业生产经营管理中的一项重要工作，直接面向用电客户，提供办理用电业务服务，本文围绕业务质量和办电效率这两个业扩工作中的关键因素，对存在的问题进行了分析，并提出了相应的改进措施，可供参考。

关键词：营销业扩报装;优质服务

引言

在电力企业发展过程中，电力营销业扩是一项综合性、完整性、系统性工程，对企业的优化升级和发展有着非常重要的作用，电力企业在营销业扩过程中开展精细化管理，要根据具体情况，积极开阔业扩市场，制定业务主办制度，优化营销流程，提升电力建设和人力资源建设质量，从而确保电力企业市场竞争力的提升，从而满足企业发展和客户用电需求。提升电力营销服务质量，促进我国电网事业的健康发展。

1、优化电力营商环境背景

营商环境是指伴随企业活动整个过程（包括从开办、营运到结束的各环节）的各种周围境况和条件的总和。包括影响企业活动的社会要素、经济要素、政治要素和法律要素等，是一项涉及经济社会改革和对外开放众多领域的系统工程。营商环境是一个国家和地区的重要软实力，也是核心竞争力之一。打造良好的营商环境是建设现代化经济体系、促进高质量发展的重要基础。习近平总书记多次强调优化营商环境的重要性，指出要改善投资和市场环境，加快对外开放步伐，降低市场运行成本，营造稳定公平透明、可预期的营商环境。习近平总书记特别强调，北京、上海、广州、深圳等特大城市要率先加大营商环境改革力度。李克强总理在今年的政府工作报告中强调，激发市场主体活力，着力优化营商环境;国务院常务会议多次研究优化营商环境工作，要求年底前在全国将办理用电业务平均时间压减至45个工作日内。中央领导同志的重要讲话和指示批示精神，以及党中央、国务院的重大决策部署，我们必须坚决贯彻落实。世界银行发布2018年《营商环境报告》，对190个经济体及选定区域一级城市的营商环境进行评估。国家能源局印发“获得电力”重点监管工作方案，提出：开拓创新，争创示范，打造用电营商环境“样板工程”。A供电公司深入学习贯彻党中央、国务院关于“放管服”改革和优化营商环境的决策部署，把优化电力营商环境工作作为一项重大的政治任务。

2、优化电力营商环境举措

2.1、扩展业务，创建个性服务体系

在业扩报装工作开展过程中，为提升服务水平，需要通过扩展业务，创建个性服务体系的方式进行。首先，需要以创新为动力，完善渠道的多样化、内容的丰富化，构建现代化服务体系，尊重客户的个性化需求，为客户提供优质的服务，保证服务的灵活性与便捷性，创建个性服务体系，保证服务质量。其次，需要充分利用地理信息平台进行辅助支持。为保证业扩报装工作的开展，需要保证现场勘查的准确性，合理利用营销平台，为业扩报装提供准确、快速的服务，提高工作效率，提高工作质量，对业扩报装的密度进行分析，以便对工作内容提供帮助，为业务的开展实施创造有利的条件，创建优质服务体系[1]。

2.2、加强员工服务规范

电力营销工作开展过程中，部门员工和客户之间要建立完善的沟通平台，如果员工服务意识不高，很难确保营销工作的顺利开展。所以，电力企业要加强对员工服务意识的提升。经过整合实践经验和分析具体发展状况，制定出业扩报装的具体指导内容，从而确定员工在具体工作过程中统一的工作要求和标准，保证不同岗位员工能明确自身的具体工作职责，做好和客户的协调和沟通。同时提出详细的见解。与此同时，要加强和客户的沟通，根据自身的实践经验不断提升自身的工作能力。作为电力企业发展的重要动力，员工在开展营销工作的时候要具有一定的工作能力和专业素养。因此，电力企业在全面掌握发展机遇的基础上，要积极引进人才，加强对员工的培训，从而获得更多的高精尖人才，促进企业市场竞争力的提升。

2.3、拓展业扩流程市场

在科学技术高速发展的背景下，各种新能源得到了开发与应用，在一定程度上影响了电力企业的市场竞争力。电力企业要想在激烈的市场竞争中占据一席之地，扩大自身的影响力，必須要恰当利用精细化管理手段，利用信息化技术来拓展电力营销业扩流程。同时电力企业应该积极转变工作人员的思想观念，借助优质的服务和先进的技术来提高终端用户的用电效率，或者是树立竞争意识、服务意识、市场意识，秉持优质、规范、真诚、便捷的用电服务原则，适当优化与完善便民措施。除此之外，电力企业应该适当整改营销服务，强化电力营销的管理及服务理念，也可以强化管理电力需求，以便及时且准确地预测电力市场，更好地拓展业扩流程市场[2]。

2.4、资料档案管理

（1）建立数字化档案室。业扩客户档案是供电企业客户服务方面的一个历史记录，是客户信息资源的重要组成部分，是供电企业客户服务工作的重要基础。建设集中统一的数字档案室，将分散在各营业网点存放的档案资料归集起来，通过专业化的档案数字化处理，将所有档案资料转化为电子化档案，对新增业务资料定期进行收集整理，强化客户档案的安全。数字化档案室引入档案库房智慧感知平台，管理人员只需一套软件即可有效管理所有纸质档案，查阅资料简单快捷，实现档案管理信息化、档案管理现代化。（2）推行无纸化办理。推广互联网渠道受理业务资料，互联网渠道包括电力企业的网上营业厅、手机客户端。客户通过互联网渠道实现远程办理用电业务，将办理业务所需提供的产权身份证等证明资料通过上传电子档案的形式提交，业务受理人员在线审核资料及办理相关手续，客户在线确认和签署相关过程文件，不再需要提供纸质资料，业务表单及合同也实现了电子化，从而减少了纸质档案资料的累积。推行线上无纸化办理也让用电客户办理业务“一次都不跑”，有效提升办电便捷体验[3]。

2.5、多维度开展投诉管控

（1）坚持“管专业必须管服务”原则。充分发挥专业管控主体作用，完善县、所（站）“两级”供电服务网络，公司各部门、所（站）均配备优质服务专责。（2）强化服务风险事前预控。分专业、分时期、分区域，每月开展服务风险辨识梳理，前移投诉管控关口，建立服务预警机制，督办责任部门、所（站）落实预控措施，共下发服务预警工单15份、督办工单11份，并协助做好信息推送等工作。（3）强化投诉治理效果。严格落实服务调查分级要求，按照“五个一”原则，规范服务事件现场调查，强化服务事件定性、定级、定责，下发投诉事件典型案例通报2期、服务事件调查报告4份。通过供电服务例会通报、挂点督导、预警约谈以及典型案例分析通报等管控措施，受理投诉量同比下降72%[4]。

结束语

研究电力企业业扩报装工作存在的问题，找到问题产生的原因，提出针对性解决措施非常重要，有助于开展验收工作，加强回访，扩展业务，提升服务水平，保证工作的顺利实施，提高工作效率与质量，还可以为企业发展打下良好的基础，营造良好的形象，保证工作的有效性、有序性，为今后工作的开展提供切实可行的参考依据。

参考文献：

[1] 吉明磊.高压客户业扩报装流程的优化策略分析[J].科技资讯，2019，17（33）：117-118.

[2] 欧海渊.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].技术与市场，2019，26（11）：209+211.

[3] 梁宇辉，刘洋.提升电力现货交易户负荷管理终端数据完整率的研究[J].机电信息，2019（32）：11-12.

[4] 郭光.电力营销中的业扩现场安全管理模式分析[J].环渤海经济瞭望，2019（11）：84-85.

（作者单位：国网阳泉市荫营供电公司）