感觉与认知：经济发展水平与公共服务满意度的悖论逻辑

孔德鹏 史传林

摘  要： 地区公共服务满意度，作为衡量公民公共服务获得感的有效载体，与当地经济发展紧密联系，但学界对两者之间的关系还存在分歧。通过解构公共服务满意度的特征，可以从时间、空间两个层面的视角来解释地方经济发展状况对公共服务满意度的影响。实证分析结果表明，在推进基本公共服务均等化的背景下，经济发展的差异会影响公民主体认知模式和社会资本的形成进而影响公共服务满意度。

关键词： 公共服务满意度;社会资本;主体感知;结构方程模型

一、引   言

随着政府回应性价值的兴起，公共服务满意度不仅是学者关注的焦点问题，更是实践者衡量其绩效的重要维度。然而，公共服务满意度随着人们对公共服务从数量到质量逐渐转化的认知，其内在涵义正日趋多元化、多层化，并发生着结构性变化。公共服务满意度是公众对公共服务的主观评价，受到公众个体设定标准[1]及其个体特征[2]和外在情境影响[3]，公共服务满意度是否能够反映客观绩效，或者说绩效评价是否应该大范围使用公共服务满意度的测量结果，学者们一直莫衷一是[4]。学者指出公共服务感知绩效即公众对公共服务绩效的主观评价，是政府提供公共服务时在公民认知与情绪相互作用下生成的结果，这种结果贯穿于服务流程之中并反映客观绩效[5][6][7][8]。关于公共服务满意度的研究之所以产生较大的分歧，以及不同数据验证的结果呈现出较大差异，主要是由三个因素导致的：一是公共服务满意度是一种基于客观事实的主观评价，一方面是基于个体认知产生，具有主观性;但另一方面又不能否认其客观性，对于一个事物的认知，总是能够形成一定的标准化结构，比如，政府办事大厅的效率，办结一人所需要花费的时间是存在客观依据的，所以在满意度测量中，指向越清楚的指标能够得到越准确的认知。二是公共服务满意度与个体所持有的感知性标准有较大关联，如个体的受教育程度、收入程度、城市生活环境以及前置预期等，这使得公共服务满意度完全成为随机性的指标，无法客观表现实际。三是公共服务满意度会存在空间和时间上的差异，公共服务满意度并不完全是静态的概念，存在不同空间和时间带来的差异，即其内部结构会存在变化，也就是说，针对个体而言，其对满意度的认知也是随着时间和空间的变化而不断变化的，满意度内在具有结构性的转变可能。一方面从空间上而言，不同的地区满意度的表现会有差异;另一方面从时间上而言，个体在时间变化中会产生满意度内在结构的调整，如随着生活水平的提升，对公共服务满意度的要求在提升，其内在也是不断变化更替的过程。公共服务满意度内在感觉与认知、结构变化会有极大影响效应。综合以上公共服务满意度的特征，本文意图构建公共服务满意度与经济发展水平关系之间的概念模型，以验证公共服务满意度的空间与时间结构如何产生差异性影响，并作为可能的修正公共服务满意度的潜在变量。

二、理论框架与研究假设

1.文献回顾与理论框架构建

公共服务满意度有其内在更为复杂的结构和变化的过程，从其结构性影响出发，其与经济发展水平之间的关系需要构建相关中介变量，深入研究公共服务满意度存在的内在变化规律，可以作为未来公共服务满意度测量的修正性变量。经济发展水平是区域发展的综合指标，反映了城市发展水平、收入水平等一系列变量的综合关系。经济发展水平对公共服务满意度的影响不言而喻，现有研究结果表明经济发展水平与公共服务满意度的对应关系并不清晰，这说明经济发展水平在对满意度的影响中势必需要加入其它的变量进行修正，从理论上解释公共服务满意度在什么情况下以及需要排除哪些因素，具有更好的概念可测量性与实际可用性。

在公共服务满意度研究中，经济发展状况多与满意度呈正相关，即经济发展状况越好的地区满意度越高。传统观念中，财政、资金、个人收入[9]等经济因素会直接对经济发达地区的公共服务满意度产生积极的影响[10]。而在欠发达地区，由于大部分公共服务项目更多依赖于转移支付，但是转移支付所推动的公共项目并没有满足地方实际的需求[11]，因此欠发达地区的公共服务满意度会更低。但也有学者持相反的意见，认为城市经济发展水平[12][13]、财政上对人均公共服务投入及自主性[14]与公共服务满意度均不存在显著相关关系。经济发展的程度与公共服务满意度并不是简单的线性关系，而是在一定程度上存在着曲线的关系。简单来说就是存在一个门槛值，在不同的经济发展阶段，相同程度的公共服务的供给在不同的地区可能会产生不同的效果。伊斯特林认为体验到的幸福和预期中的幸福是有区别的，到一定阶段后，更多的财富并不会带来更多的幸福感[15][16]。而在公共服务感知绩效的研究领域也有学者引入了与其相似的期望差异理论，提出了期望差异模型。这些学者认为对政府的满意度依赖于感知与期望之间是否一致[17]。相关实证研究也证明，公民对政府期望与政府满意度之间存在显著正相关，公共服务满意度受到公民期望的影响，如果公共服务的供给能够超出公民的预期，公民则会感到满意[18][19][20][21]。同时，公共服务使用的频率对于公共服务的满意度影响也呈U型[22]。换言之，经济发展状况、居民收入达到一定水平之后，不完全是影响公共服务满意度感知最根本的因素。国内学者认为中国现在陷入了“伊斯特林悖论”之中[23][24]，即公共服务的满意度实际上与经济收入的曲线并不一定同步。同时，有学者从城市规模的角度提出，较小的城市规模与较低的经济发展水平会促进公民幸福感与公共服务满意度的提升[25]。也有学者通过实证研究表明，西部地区的公共服务满意度要高于东部[26]，这与伊斯特林在研究中提到的亚洲、拉丁美洲等欠发达地区的收入与幸福之间存在正相关关系[27]的结论刚好相反。

从现有针对公共服务满意度与经济发展水平的研究中可以看出，经济发展水平具有的内在时间与空间的变化属性，会大大影响公共服务满意度的测量结果，而关注经济发展水平中的时间变化与空间变化是进一步解构其对公共服务满意度影响的重要维度。基于此，本文提出的概念模型（见图1），试图在经济发展水平中，分别关注经济发展水平中的时间层面和空间层面，并从两个角度出发，各选取一个变量对公共服务满意度进行调整，以修正公共服务满意度在测量中所忽视的认知问题与非经济发展的问题，进而解釋其与公共服务满意度产生关联的内在机理。

图1 变量之间的概念模型

（1）经济发展水平在时间层面的中介变量——公共服务满意度认知

从时间的角度看，经济发展水平随着时间积累，必然会引起公民收入的累积效应，当累积效应产生时，公民对公共服务满意度的标准则会产生较大的差异，这也是学者提出非线性（U型）影响的重要依据。本文选取公民对公共服务满意度的认知与感受作为经济发展水平对公共服务满意度的中介变量，验证从时间维度变化过程中所引起的公共服务满意度的变化。公共服务满意度作为一个“无形”主观指标，与客观的地区经济发展状况之间受公共服务的预期影响，对客观的地区经济环境则依赖于主观认知来对公共服务产生预期。民众主观认知首先需要建立在物质累积性的基础上，并受到主体主观意识的影响。物质基础的差异必然会导致主体认知差异化。那么公共服务的主体认知内容的差异，构成“环境-主体认知”模式下的两种角色：公共服务接受者与公共服务要求者。

公共服务接受者。物质累积效应形成之前，主体认知会基于所处的社会经济环境，对公共服务的供给产生主观的意识判断，即对公共服务的提供者主观上并不认为是一种责任，更多作为接受者被动接受地方政府公共服务供给，对公共物品和公共服务的认知期待和自我感觉会极大地影响公共服务满意度的预期，进而产生在不同时间累积效应下，公共服务的受益者对公共服务的期待是不同的。期待的降低往往会形成低效率锁定，使得公共服务的供给长期处于低水平，这是由于无法形成外压性要求造成的。

公共服务要求者。物质累积效应形成之后，公共服务要求者的“环境—主体认知”模式则建立在相对较为发达的经济社会环境之下，逐渐形成对公共服务的要求，而且是从数量、质量和供给方式的要求，从而使得要求不仅是静态的而且是动态的，比如，要求参与到整个公共服务提供的过程中和共同生产协同治理的过程中，并进一步提出对公共服务多元化、个性化、复杂化的要求。诉求会形成预期的提升，预期的提升会反向要求政府提升服务质量，进而处于不断螺旋上升的过程。

在不同发展状态的区域中建立公共服务均等化的意义，就在于消弭区域产生的认知差异对公共服务产生的不同预期，进而避免在不同区域之间产生不同质量的公共服务供给。但是从实际来看，公共服务均等化并不是真正意义上的均等化，而是相对的均等化，是根据当地人们的预期形成的均等化，也就是说，均等化依然是通过双向反馈形成的，在欠发达地区，由于“接受者”的角色，政府更难以提供数量质量都较为完善的公共服务，并提供持续改进的动力。所以，预期的反馈会使得两种角色在实际形成公共服务要求的时候，产生截然不同的反馈效果。其发生机制如下图所示：

图2 认知差异对公共服务满意度的影响

（2）经济发展水平在空间层面的中介变量——社会资本的影响

从空间角度看，经济发展水平因为其所处的地域空间不同也会产生较大的差异，而空间的不同既是经济发展水平的不同，更是区域内在诉求的不同，不同的区域由于经济发展水平差异，其人与人之间形成的关系也有较大差异，则通过社会资本变量的介入，考察经济发展水平与非经济发展水平之间所产生的关系，进而了解这种空间性的差异如何影响公共服务满意度。本文选取社会资本作为空间层面非经济发展指标的表征，从空间影响的角度，揭示社会资本如何作为中介变量影响公共服务满意度。

布迪厄最早把资本概念引入所有的权力形式之中，而社会资本的概念也最早由他提出[28][29][30][31]。而后社会资本的概念经过科尔曼、帕特南等人的发展逐渐完善，将其定义为“能够通过推动协调的行动来提高社会效率的信任、规范和网络”[32]。在社会资本相关文献中有研究者从测量的角度，分析研究者们对于集体社会资本的测量使用的指标集中于信任、公共参与、社会联结（即社会网络）和社会规范这四个维度[33][34]。学界在社会资本的研究發现，公民的社会资本会对生活系统和政治系统产生很大影响。有学者认为，社会资本在经济发展过程中的作用，是以一种简单、正式的方式引起社会资本与经济生产过程之间产生相互作用[35]。但是，也有学者研究发现，社会资本不仅仅对社会经济生产产生影响，同时也会对社会环境产生影响。有学者研究表明人们对社会环境的看法会影响到他们对生活满意度的感知。尤其是东欧国家，人们认为他们的生活机会（life chance）很大程度上是取决于体制、经济和政治结构。当他们对政治、福利制度不信任以及与社会群体之间的关系紧张，会对他们的生活满意度产生负面影响[36]。社会资本也会对经济渠道以外的福利产生重大影响[37]。在组织层面，内部和外部社会资本都会对组织绩效产生积极影响[38]。国内在研究农村公共服务满意度时，也指出了社会资本在一定程度上影响农村公共服务满意度，并存在显著的正相关[39]。也有学者对社会资本进行细分，把社会资本分为社区、个体两大类，并进一步细分，认为这几种社会资本与政府满意度存在显著相关[40]。地区经济发展水平对公共服务满意度的作用机制非常复杂，并可以通过多种路径发挥作用。多数研究表明，公民对公共服务的满意可以由多种因素引起[41]。在欠发达地区，社会资本会是一个重要的中介变量，影响到个体对于公共服务满意度的感知。

在一项以哥伦比亚的卡利（Cali）市为例的研究中，作者利用一系列的城市公共产品和政府绩效满意度调查的数据研究得出，在“安全”“公共空间”“公用事业”和“政府绩效”方面，富人比穷人的满意度要高。但是，穷人对满意度的判断很大程度上受到社会资本和对政府信任程度的影响[42]。在其他对于城市居民研究中也有指出，小城市居民的幸福感强于大城市，具体的指标评分中，小城市社会信心、收入满意度、家庭气氛三项指标得分最高，其余指标中，人际交往的得分高于大中城市[43]。社会信心可以解释为对社会的信任或者是对社会制度的信任、周围陌生人的信任。而家庭气氛、人际交往等概念被“社会网络”研究学者归入社会网络的概念之中。信任、社会网络是“社会资本”这一概念中最核心的维度，社会资本作为地区与公共服务满意度之间的中介变量，可进一步修正公共服务满意度测量存在的感知差异。如下图3所示：

图3 社会资本对公共服务满意度的影响

2.研究假设

综合上述的讨论，提出如下图4所示的研究假设，在经济发展水平、社会资本、主体认知与公共服务满意之间建立关系。

图4 研究假设模型图

H1：地区经济发展状况对公共服务满意度产生负相关关系

从理论模型出发，地区经济发展不能带来较高的公共服务满意度的原因是地区经济发展内部具有结构性特征，而经济发展水平之间用不同发展程度的区域样本来进行分类，以验证经济发展程度不同而产生的差异性的社会资本与主体认知，进而验证其之间的结构关系。假设1是本文最重要的基础假设，反映了公共服务满意度在与经济发展相互关联过程中会存在悖论，即经济越发达，则可能存在更低的公共服务满意度。这正是公共服务满意度需要从经济发展内部结构出发进行修正的原因，也是从理论模型出发从空间与时间不同维度对其内在生成机制进行探索的原因。

H2：地区经济发展程度和社会资本存量成负相关关系

地区经济发展程度与社会资本之间为负向关系，由于从地区经济发展的空间维度而言，社会资本存量中人与人之间的交往与信任是基于非市场关系的，经济发达的地区更容易基于市场形成信任关系而不是基于人与人之间的交往，从城镇化的过程中，这种趋向尤其明显，人们从家族中脱离出来，组成陌生人社会，进而瓦解了基于家族、小群体而建立的社会资本。

H3：社会资本与地区公共服务满意度成正相关关系

社会资本与地区公共服务满意度成正相关，由于社会资本在小群体中构建，人与人之间的信任更能够调节公共服务的客观实在性，更多地从主观上认同公共服务的供给者。

H4：经济发展水平与主体认知成正相关关系

经济发展水平与主体认知成正向关系，由于“环境-主体认知”模式下的两种角色，经济发展水平从时间上形成物质的累积效应，进而对两种角色产生影响，从而使得不同的经济发展水平借由两种不同的主体认知表现出来。

H5：主体认知与公共服务满意度成负相关关系

主体认知与公共服务满意度成负相关关系，同样是由于“环境-主体认知”模式下的两种角色导致，不同的角色认知会形成不同的预期，进而成为其对公共服务满意度的诉求，认知程度越高，则预期越高，公共服务满意度会降低。

三、研究方法与数据分析

1.研究样本与数据来源

中国综合社会调查（Chinese General Social Survey，CGSS）是我国起步最早的全国性社会调查项目，自2003年起至今已完成9次年度调研。因其数据的可靠性、综合性与连续性较好，被广泛运用于国内外各类社会科学的实证研究[44]。本研究采用CGSS最新公开的2015年的数据，并根据本文研究需要对与本研究无关的题项以及存在的缺失值和异常值进行排除处理。最终获取19个观测变量，共9108个样本，研究样本个人特征描述见表1。

表1 问卷调查对象基本信息

2.变量操作化与信度效度检验

本研究采用的是截面数据。由于社会资本、政府依赖与公共服务满意度都是无法直接观测的潜变量，因而使用结构方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）来进行统计分析。

（1）自变量：是否生活在发达地区。研究根据《2017年中国统计年鉴》中分地区人均GDP排名，将人均GDP在中位数以下的安徽、吉林、黑龙江、河北、山西、陕西、宁夏、四川、河南、新疆、广西、青海、云南、贵州、甘肃、西藏共十六个地区划为欠发达地区，赋值为1;将其余地区如上海、北京、浙江、天津、江苏、广东、福建、辽宁、山东、内蒙古、重庆、湖北、湖南、海南、江西共十五个地区划为发达地区，赋值为0。

（2）中介变量：本研究的中介变量有三个，其中网络与信任反映是反映社會资本的两个维度，政府依赖是x。网络通过“过去一年，您是否经常在您的空闲时间做下面的事情——社交（a311）”“您与邻居进行社交娱乐活动的频繁程度（a31a）”与“您与其他朋友进行社交娱乐活动的频繁程度（a31b）”三个题项进行测量;信任通过“您同不同意在这个社会上，绝大多数人都是可以信任的（a33）”与“总的来说，您同不同意在这个社会上，您一不小心，别人就会想办法占您的便宜（a34）”两个题项进行测量;政府依赖通过“您认为政府是否应该或有责任让人人有工作机会（b141）”“您认为政府是否应该或有责任让人人有医疗保险（b142）”与“您认为政府是否应该或有责任为老人提供生活保障（b143）”三个题项进行测量。经过对“a34”进行反向题项修正以及对“a31a”与“a31b”题项量纲的缩减后，所有题项均为1-5打分。

（3）因变量：公共服务满意度，通过“公共服务资源的充分程度（b171）”“公共服务资源分布的均衡程度（b172）”“获取公共服务的便利程度（b173）”与“公共服务的普惠性程度（b174）”五个题项进行测量。

为保证研究的可靠性与有效性，本研究对所使用的潜变量进行信效度检验（验证性因子载荷检验），结果如表2所示。

表2 验证性因子载荷检验（n=9108）

在信度检验方面，本文所使用的数据中公共服务满意度、网络、信任、政府依赖的组合信度分别为0.923、0.828、0.748、0.885，满足组合信度表示模型内在质量较佳。在效度检验方面，四个变量的平均方差提取值分别为0.750、0.617、0.600、0.720，表明变量具有较好的收敛效度。

四、结构方程模型实证检验

1.描述性统计分析

表3 公共服务满意度模型相关变量的描述性统计（n=9108）

公共服务满意度模型相关变量的描述性统计如表3，在公共服务满意度方面，民众对公共服务的普惠程度与均衡程度的满意度明显低于资源的充分与便利程度，与2013年社会综合调查的数据基本一致[45]，公民对政府的依赖程度较高，尤其是为老人提供生活保障与医疗保险方面。在社会资本方面，可以看出中国的社会资本存量相对较低，尤其体现在网络互动方面。

2.结构方程模型适配评价

本研究采用MPLUS7.4，选用Bootstrap估计法对结构方程模型进行了参数估计，结构方程的适配度检验结果见表4，各项指标均在适配度良好要求的临界值范围内，模型适配度整体评价良好。

表4 结构方程模型适配度评价

3.结构方程模型特定间接效应分析

表5 特定间接效应分析

根据路径分析效应分解原理，地区到公共服务满意度的总效应等于直接效应加上间接效应。本研究中的直接效应等于地区到公共服务满意度的路径系数0.029，总的间接效应等于两个特定中介效应之和0.004，见表5。间接效应在总效应所占的比例为0.004/（0.004+0.029）= 0.1212，即地区因素作用于公共服务满意度的效应有12.12%是通过社会资本和政府依赖起的作用。两个中介变量在自变量和因变量间起的作用一致，主要表现在路径系数估计值的符号上，两者均为正向的推动作用。

4.结构方程模型拟合结果与分析

结构方程模型的标准化路径系数分析结果如表6与图4所示，模型中所有的观测变量及其对应的潜变量间的路径传导机制均达到1%显著水平。

表6 结构方程路径分析结果

注：***表示在p<0.001水平上显著，**表示在p<0.005水平上显著，*表示在p<0.01水平上显著。

地区对公共服务满意度的影响分为两个部分，一部分是地区对公共服务满意度影响的直接效应（0.029，p<0.001），一部分是地區通过社会资本与政府依赖对公共服务满意度影响的间接效应（0.002，p=0.023;0.002，p<0.001），如上文分析所述，地区对公共服务满意度的间接效应占总效应的12.12%，中介效应显著。

图5 中介效应检验的SEM路径图

如图5所示，在直接效应中，地区对公共服务满意度影响的标准化路径系数为0.029、p<0.05，表明越是欠发达地区的人，其公共服务满意度越高。在间接效应中，地区对公共服务满意度的影响有两个中介路径，一是地区通过对网络（0.060，p<0.001）、信任（0.138，p<0.001）来影响公共服务满意度（0.254，p<0.001），即越是欠发达地区，社会网络互动程度越高，公民之间的信任越强，进而公共服务满意度越高;二是地区通过政府依赖（-0.029，p<0.05）来影响公共服务满意度（-0.061，p<0.001），即越是欠发达地区的人，其对主体认知的程度越低，进而公共服务满意度越高。本模型的传导路径全部有效，结果很好地证实了所有理论假设。

五、结论及建议

从数据分析结果可以看出，以地区作为经济发展变量的二分分类标准，以社会资本差异表征经济发展的空间维度，以主体认知差异表征经济发展的时间维度，欠发达地区对公共服务满意度存在更好的评价，这与直观感受以及部分学者的研究有较大差异。基于理论框架，本文提出着重讨论欠发达地区经济发展的空间和时间维度，试图揭示经济发展内在具有更深层次的因素会影响公共服务满意度的预期标准、评价认知以及社会资本有较大程度的影响，进而导致欠发达地区反而有较高的公共服务满意度。基于数据分析的结果，揭示了经济发展对满意度影响的中介变量作用，并验证了理论框架所提出的影响机制。

一是欠发达地区的社会资本存量较高，社会资本形成公共服务满意度在欠发达地区的中介作用。

社会资本的测量包含两个变量，从社会资本整体与公共服务满意度的关系而言，欠发达地区具有更高的社会资本，而社会资本影响了公共服务满意度，从而欠发达地区更高的社会资本形成了公共服务满意度与欠发达地区的中介作用。另外，在数据验证过程中，得出从社会资本内部结构而言，其内在具有不同变量之间生成的路径关系，欠发达地区与社会资本的关系是以社会网络进而生发出信任关系。这一关系构成了欠发达地区与社会资本之间的路径关系，即地区差异与信任的相关度不高，但地区差异与网络有一定的相关度。社会资本的两个因素——信任与网络，在理论上归结为统一的系统，并指向于社会个体组成的公共空间，但实证结果表明，两者实际上是具有先后关系的。

如果把社会资本比作一个同心圆的话，个体居于中心。信任处于外围，更多面向整体社会环境，是同外部世界接触的外环。而社会网络则是内环，接触到与个体紧密相联系的社会空间之中，更多的是面向社会个体，但二者并非是分离状，而是相互黏合的互动系统。信任在指向整体社会环境中，更多涉及大的公共空间，即对整个国家层面的公共空间的感知，这个层面的感知往往更倾向于对于国家、制度、社会整体环境的感知，所以从该层面而言，其与地区发展程度并没有太大的相关性。而更为私人性的社会网络，则与地区相关度较高。如果从历史中追溯，中国处于乡村自治的状态，城市化的过程中使城市居民原子化，同时没有很好的方式去衔接小群体向陌生人社会转型的摩擦，造成了原子个体的隔离。欠发达地区，反而因为经济状况等因素造成的城市规模小、抑或是保存了原有的乡村社会结构，这样的社会结构可能会使社会联结度更高，由此形成了欠发达地区的社会资本存量反而比较高。而实际数据验证过程，却显示社会网络无法单独作用于满意度，必须通过信任来形成路径，这是由于网络的形成如果只是聚合，往往无法测定其所能产生的效果，只有社会网络之间形成了人与人、人与制度之间的信任感，才能进一步形成对公共服务满意度的正向反馈。比如，如果在欠发达地区人们确实更容易感受到社会网络的约束，人与人之间的关系也更加亲密，但是如果这种亲密形成的是相互的束缚、排他，则可能会损害社会网络中进一步形成的信任关系，只有以信任构建为结果的社会网络在影响路径中才会实现其有效性。

二是欠发达地区的公共服务预期较低，公共服务供给能力的认知形成公共服务满意度在欠发达地区的中介作用。

公共服务“接受者”与公共服务“要求者”之间不同的“环境—主体认知”模式，导致对于公共服务的预期存在落差。公共服务“接受者”因为其经济社会发展状况的限制，在公共领域并没有能够形成一个具有理性的集体政治观念，对公共领域的参与、关注可能会更低，那么对于政府公共服务的供给就很少产生要求。这样民众对于公共服务的供给就处于公共服务接受者的角色中，在这个角色中重视“从无到有”的过程，也就是政府供给了公共服务就可以使民众产生获得感。与之不同的公共服务的“要求者”的视域下，民众更倾向于认可公共服务是均等化的。换句话说，会要求政府保障其基本的公共服务的需求，同时也会要求更好的公共服务，更强调“从有到优”的过程。在形成了这样的主体认知模式之后，就会对公共服务产生一定的预期。在公共服务供给的过程中就会把实际的公共服务供给同个体的预期进行比照。在公共服务“接受者”的认知模式之下，对于公共服务的供给期望比较低，而有效的供给会产生更高的边际收益。对于公共服务“要求者”而言，对公共服务的供给期望就会比较高，从而边际收益就比较低。那么，期望与实际之间的距离就可以称之为“获得感”，“获得感”进而会影响到了对于公共服务的满意度。

三是经济发展程度与公共服务满意度的关系更倾向于呈现“N”型的特征。

从以上理论构建与数据验证中，经济发展程度与公共服务的满意度呈现出较为复杂的内在关联性，从空间与时间维度出发，试图揭示其内在的规律，而正是因为有这两个变量的加入，使得经济发展程度与公共服务满意度相关关系能够通过两个中介变量进行修正，并进一步得出经济发展程度与公共服务满意度之间的非线性特征。从结果看，经济发展程度与公共服务满意度更倾向于呈现“N”型而不是“U”型，更加不是线性的特征，也就是随着时间和空间的推移，公共服务满意度呈现出上升而后下降，再上升的特征。从中国东西部经济发展的差距中和实际的数据验证中，表明了公共服务满意度所呈现出的差异化，同时，随着认知与感受的修正，公共部门满意度会呈现下降趋势，但如果当发达地区能够更好地处理社会资本积累的问题与社会信任之间的关系时，社会多元化和社会治理的状态会提升公共部门满意度。“N”型是本文对经济发展程度与公共服务满意度基于理论与实证提出的另一种假设，而其证明过程则需要后续的研究来完成。

上述结论对实践的作用主要表现在三个方面：一是两个指标可以用于公共服务满意度未来测量的修正变量。二是公共服务满意度与公共服务供给与地方政府服务的反馈性有重要关联，如果公共服务满意度测量出现悖论，那么在欠发达地区公民更可能的行為反应是认为公共服务满意度相对较好，而形成地方政府提供公共服务的“软约束”，进一步恶化从公民一方形成的外在压力机制，从而降低地方政府的回应性价值的提升。三是对公共服务均衡化供给会形成实质性的阻碍，公共服务均衡化一方面是服务数量的均等化，而随着公共服务基础设施的投入和扶贫攻坚的展开，软性的公共服务均衡化会成为公共服务供给进入下一个阶段的主要方向，即公共服务供给的数量向质量的转变，在这个过程中，发达地区本身就有较好的前期积累，随着公众满意度要求的提升，会对地方政府形成基于服务多元性、多样性的深层次需求，从而推动地方政府改变公共服务供给模式、提升公共服务供给效率。而欠发达地区，在基本数量的公共服务满意度依然处于落后阶段，容易形成公共服务供给质量的“低效率锁定”，一方面公共服务满意度的长期处于较高的水平，反映了人们对政府供给公共物品的预期较低，进而容易满足;另一方面切断了公共服务满意度的反馈路径，使得地方政府完全失去外在压力，进而在提升服务绩效上的政策、创新都会滞后。具体而言：

首先，发达地区与欠发达地区发展的周期是不同的，在发展过程中，尤其要注意其发展周期的变化对公共服务产生的影响，进而探求区域差异化的提升公共服务满意度的方式。对于欠发达地区依然以提升公共服务供给的基础数量为主，并强化人们对于公共服务的问责能力，强调地方政府对公民的回应性价值;对于发达地区，主要以社区的联合来提升城市内部的社会资本，进而提升公共服务满意度，通过社区服务的针对性、多样性，构建共治、共建、共享社区，从软性的质量提升入手来提升公共服务满意度。

其次，现阶段欠发达地区还处于公共服务满意度感知的初级阶段，满意度的提升还比较快，对于公共服务的满意度比较高，但是随着经济社会的发展及居民的公共意识的提升，会对公共服务提出更高的要求，这就需要欠发达地区更加要注重公共服务的数量与质量的双重保证。欠发达地区应当借助原有的高社会资本存量逐渐加强对于经济建设、公共服务供给的正向影响，同时要辩证地看待欠发达地区公民对政府的依赖度，政府、市场、社会的界限模糊可能成为现阶段公共服务满意度较高的原因，而当经济社会不断发展时，则反而会影响到政策的改革创新、公共服务的有效供给以及公民意识的不断提升。

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Sensation and Cognition： The Paradox Logic between Economic Development and Public Service Satisfaction

Kong Depeng / Shi Chuanlin

Abstract： Regional public service satisfaction as an effective carrier to measure the public's sense of public service is closely related to local economic development， but the academic community still have differences in the relationship between the two. By deconstructing the characteristics of public service satisfaction， this paper explains the impact on local economic development on public service satisfaction from the perspective of time and space. The empirical analysis shows that， in the context of promoting the equalization of basic public services， the differences in economic development will affect the subject cognitive model of citizens and the formation of social capital， and then affect the public services satisfaction.

Keyword： Public Service Satisfaction; Social Capital; Subject Cognitive; Structural Equation Modeling

（责任编辑   周巍）