基于BOPPPS模式的高职院校客户关系管理课程改革研究

陈孝强

（湖北工业职业技术学院 旅游商贸学院，湖北 十堰 442000）

随着互联网经济的快速发展，对电子商务类人才的需求愈发旺盛，尤其对于快速成长型的电商企业而言，如何有效、快速帮助企业进行客户服务、客户满意度的提升显得尤为重要。然而当前部分高职院校电子商务课程中仅能实现学生对客户基础服务，客户识别、客户满意、客户忠诚与客户大数据管理等方面的能力培养较为欠缺。针对这些问题与需求，文章结合湖北工业职业技术学院电子商务专业客户关系管理课程建设情况与 BOPPPS教学模式，探索高职课程改革发展方法与思路。

一、BOPPPS教学模式分析

BOPPPS教学模型源于加拿大教师培训工作坊(ISW)提出，强调以学生为主设计教学内容，以期提升整体教学效果[1]。

（一）BOPPPS教学模型

BOPPPS 教学模式包含六个教学环节，如图1所示，即导言（Bridge-in）—目标（Objective or Outcome）—前测（Pre-test）—参与式学习（Participation）—后测（Post-test）—总结（Summary）[2]。

图1 BOPPPS 教学模式分析

总结BOPPPS 教学模式包含三个模块：一是凤头，刺激高职学生进入课堂，包括 B（暖身、导言）、O（学习目标或结果）、P（前测，Pre-test）；二是猪肚，引导学生参与课堂中，包括 P（参与式学习）；三是豹尾，归纳总结，进一步引发学生延伸思考，包括P（后测）、S（总结/摘要）。总之，BOPPPS 教学模式通过科学设计学生参与式学习的教学策略，全面提高课堂教学的有效性。

（二）BOPPPS教学模式特点

1.课程学习目标清晰

BOPPPS教学模式重点通过前期的课程引入与前测工作了解学生对课程内容任务的接受程度，进而确定接下来课程的难易度，重新设计课程的知识体系，通过任务情景等方式让学生操作，学生学习的目的性更强，接受度更高。尤其对于目前中高职衔接的3+2学生的学习尤为适合，针对其中职阶段学习情况确定高职阶段的学习目标任务。

2.参与式学习，学生体验感强

该模式的主体部分为让学生参与学习部分，通过项目任务、案例讨论、小组演示等形式让学生参与课程中，与教师一起完成课程任务。一方面通过层层闯关式任务结构提升学生的学习兴趣；而且也能照顾到接受度低的学生，进而增强学生学习的信心。

3.教学诊断与反思及时有效

该模式强调在学生参与式讨论学习后，及时进行学生学习情况监测，根据学生学习情况进行课程任务的总结，并制定下个阶段的课程复习或提升任务。不仅能及时发现本次任务的不足，而且能及时有效解决，层层推进，逐步提升课程的整体教学效果。

二、客户关系管理课程教学中存在的问题

高职类课程的教学管理与本科类最主要的区别在于学生实践操作技能，不仅体现在实训课程中，而是覆盖全部的课程体系。因而，在课程开发与教学设计中应针对高职学生的三爱三恶的特点，即爱实践、爱合作、爱讨论；恶干听、恶理论、恶看书，强化学生的课程过程参与实践能力。然而，当前的教学管理中却明显出现以下问题：

（一）课程任务仍以理论传授为主，专业岗位实践凸显不足

当前在客户关系管理课程教学设计中，由于偏向文科类，实践性较小，因而在整体的教学设计中普遍存在大范围理论讲授为主的现象[3]，在课程实践，尤其相关的岗位实践方面较为欠缺。学生仅能掌握与客户沟通的基本方法，而且在客户管理中的基础服务方式讲授知识点较为陈旧，更新速度较慢，无法与学生真实工作岗位对接。

（二）教学方式方法单一，学生课堂参与度较低

除却内容与岗位脱节外，学生参与度最直接的原因在于教学方式方法陈旧，一味的理论讲授无法适应高职学生的学习特点，知识技能接受度较低，无法实现有效的课堂效果[4]。空泛的内容设计与单一讲授型教学方式使得学生在相关的岗位技能与知识学习方面存在较大短板，致使整体的课堂评价较差。

（三）课程考评方式不合理，整体教学效果不明显

传统的客户关系管理课程依然沿袭期末统考测评的方式，这种考评模式无法有效兼顾高职学生的学习情况，期末统考的难易直接决定考核成绩，影响了学生的学习兴趣，致使部分学生有可能通过努力也很难通过考试[5]。最关键的是忽略了学生平时的集中表现，间接促使学生无法更全身心投入课程学习中。

三、基于BOPPPS教学模式的客户关系管理课程设计

结合高职学生的学习特点与 BOPPPS教学模式，重新进行课程体系与课程结构的设计，强化课程内容与岗位的结合度，提升学生岗位技能与课堂参与度。

（一）客户关系管理课程体系建设

在课程体系设计中，重点深化 BOPPPS教学模式中的Objective or Outcome，即教学目标的实现。而教学目标的实现与选取需要依托真实的企业岗位任务，即基于企业职业岗位需求进行教学目标、教学项目任务的设计，如此才能真正提升学生的职业技能与职业素养。

图2 课程体系更新优化的基本流程

而要优化整体的课程体系建设，所有的项目任务的源头来源于企业的岗位认知需求，如图 2所示，在对企业、行业、协会等进行充分调研后，重新梳理岗位所需技能，将其提炼转化为关键岗位认知项目任务，最后归纳入整体高职课程体系中，并根据市场发展需求重新调研更新，以实现一种闭环的课程体系革新流程。

（二）基于BOPPPS教学模式的“教学做”一体化教学设计

依托 BOPPPS教学模式的教学设计，主要是通过全流程管理的方式，让教师与学生的行动保持一致性，如表1所示。在教学设计过程中，学生能边实践边进行理论学习，并强化了目标管理的重要性，使得学生更明确学习任务与未来职业岗位间的关联性，进一步提升学习效果。

表1 基于BOPPPS教学模式的客户关系管理教学设计（以“识别潜在客户”内容为例）

同时，在 BOPPPS教学模式的实施中也能及时进行教学诊断与改进，根据课程的后测与总结分析效果，及时发现教师自身与学生在课程中存下的问题，及时分析产生的原因，并针对高职学生特点进行教学改进，使得后续课程能及时规避问题，不断提升教学效果。

（三）客户关系管理课程评价与考核机制建设

在教学考核中，由于高职学生偏向实践性的特点，需要在教学全过程中进行考核管理工作。因而加强了过程性考核的比例，占到 70%，水平性考核仅占到30%，如表2所示。尤其需要关注的是过程性考核中需进一步加大学生实践项目内容完成情况的考核，激励学生广泛参与课程中，逐步提升其实践能力与水平。

另外，在水平性期末考核中也需要根据课程性质，进一步加大实践性内容考核比重，如项目展示、项目汇演、创新创业展示等，减少理论考核幅度，提升考核准确度，增强学生学习的兴趣度。

表2 客户关系管理课程考核方式

四、结语

依托 BOPPPS教学模式，结合高职学生的学习特点，在高职课程设计中应继续强化岗位职业需求，优化整体的课程设计，并在课程管理过程中加强过程性考核与实践性教学内容，逐步增强高职课程的教学效果，提升学生的专业技能与创新创业水平。