新疆某三甲中医医院门诊患者满意度影响因素及干预对策

黄海斌，王虹

（新疆医科大学第四附属医院医务部，新疆 乌鲁木齐）

0 引言

满意度可最为一个评价患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的有效指标，在临床实际工作中均需要对患者的满意度引起足够的重视。各大医疗部分可通过对患者满意度的调查来了解医院的不足以及需要改进之处，就此制定干预对策，在提升院内诊疗环境的同时，也更好的提高患者满意度[1-2]。本研究旨在了解该院门诊患者自2018 年11 月至2019 年10 月对门诊服务的满意度及其影响因素，结果总结报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

随机抽取1056 名2018 年11 月至2019 年10 月期间门诊患者为调查对象，全部调查人员年龄在15 周岁以上，意识清晰，思维逻辑清除，自愿接受本次调查研究。

1.2 方法

在查阅患者满意度调查相关参考文献的基础上，结合新疆维吾尔自治区医疗卫生服务管理指导中心《关于印发自治区开展“进一步改善医疗服务行动计划”效果第三方评估工作（第四轮）实施方案》及医院实际情况，自行设计调查表。调查表分为基本情况（含性别、年龄、职业、医保类别等变量）和满意度调查（含就诊环境维度、就诊效率维度、信息化服务维度、诊疗行为维度、服务态度维度的满意度情况）。

1.3 统计学处理

采用描述性统计法分析；用统计学软件SPSS 22.0 来进行数据分析，计数资料（%），用χ2检验，P＜0.05 有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况

共调查1056 名患者，男性占40.46%，女性占59.54%，男女比例分配较合理；年龄分布上31～40 岁为主（35.88%），其次为21～30岁（29.77%）和 41～50 岁（20.99%），剩 下 为51～60 岁（9.54%）、大于60 岁（2.67%）和小于20 岁（1.15%）；职业为事业单位人员为主（33.32%），其次为农民（20.50%），剩下为工人、商业、服务人员（11.07%）、离退休人员（5.73%）、自由职业（8.78%）和无业（1.53%）；付费类别以城镇职工医保为主（58.63%），其次为完全自费（24.58%）和城镇居民医保（11.83%），其余为新农合（1.15%）、商业保险（0.76%）和其他（3.05%）。

2.2 年龄、性别、职业、医保类别等个体特征对满意度影响

不同性别分组下患者、不同年龄分组下患者的满意度相比均无明显差异（P＞0.05）。在不同职业类别中，农民、自由职业及无业患者的满意度均要明显高于事业单位人员、国有企业人员及工人、商业、服务人员的满意度（P＜0.05），在不同医保类别中，新农合及无医保患者的满意度均要明显高于城镇职工医保、城镇居民医保以及商业医保的满意度（P＜0.05），组间差异具有统计学意义，见表1。

2.3 就诊环境、就诊效率、信息化服务、诊疗行为、服务态度等维度的满意度情况

该院门诊患者整体满意度为88.28%；就诊环境、服务态度、诊疗行为、就诊效率等维度满意度较高，分别为89.31%、89.15%、88.74%、83.25%；信息化服务维度满意率最低达60.12%。

表1 不同个体特征患者满意度单因素方差分析结果

3 讨论

近年来，随着医院信息化水平逐渐提升，挂号开始成为就诊流程第一步，对患者的就诊体验及满意度评价等工作越来越受到重视，但在实际工作中我们发现，部分患者的满意度仍较低。为此，我院就新疆某三甲中医医院患者满意度的影响因素进行探讨，结果可见，职业类别中越是脑力劳动者，满意率越低，考虑脑力劳动者的文化程度相对较高，接收到的信息较多，更注重就医体验，导致满意率较低。医保类别中城镇职工医保、城镇居民医保、商业保险此类患者或因支付能力原因，导致就医需求、就医体验要求高于新农合和无医保人员。为此，可对此类人员引起更多的重视，尽可能的满足其合理需求以达到提高患者满意度的目的。

另外，我院针对该组门诊患者对就诊环境、就诊效率、信息化服务、诊疗行为、服务态度等维度的满意度情况进行调查时可见，信息化服务维度满意率最低达60.12%，分析结果可见，考虑因随医院现代化建设不断完善，便捷的自助式服务在被患者逐步接受且需求不断提高，该院信息化服务未能满足患者的需求，进而影响门诊患者整体满意率。

结合上述分析我院认为可通过以下几点方法来提高患者对信息化服务的满意度：（1）实施新试点门诊多渠道预约挂号平台 有助于提高患者满意度评价，根据不同就诊人群需求，进一步完善预约平台功能，开通现场、手机APP 及微信等多种途径的预约挂号方式，积极推行实名制预约、黑名单管理等措施，从而不断的提高预约诊疗质量[3-4]。（2）通过精细化管理，根据不同科室、不同专家、不同病种的诊查特点调整分时段预约间隔时长，时间精确到分，更好的对患者就诊情况进行调整。（3）为避免爽约率高而对医疗资源造成不必要的浪费，对爽约人群纳入到黑名单进行有效管理，加强门诊医师管理杜绝擅自停诊或缺诊[5]。（4）关注就医环节，减少患者重复排队，缩短等候时间，利用各类新型医疗技术手段，完成自助终端及移动应用的预约、挂号、缴费、取报告等功能，有效缩短窗口排队缴费时间[6]。

综上所述，职业类别、医保类别能够作为影响新疆某三甲中医医院门诊患者满意度的影响因素，同时该组患者的信息化服务维度满意率最低，据此给予有效的措施以达到提高患者满意度的目的。