浅谈信息时代商业银行柜面服务质量提升

张丽丽

一直以来柜台都是商业银行的主要服务渠道，客户对于商业银行服务体验的满意度多数来自于柜台服务。随着大数据时代的到来，柜面服务也应当与时俱进，提升服务质量。因此，本文将讨论信息时代背景下，商业银行柜面服务存在哪些问题，以及如何提升服务质量。

柜面服务一直是商业银行服务客户的主要窗口，它的服务水平代表着商业银行的服务的整体形象，体现着商业银行的服务态度和服务质量，优质的柜面服务可以极大地提升银行竞争力。随着信息时代来临，前往柜台接受服务的客户人数在减少，但是商业银行的柜台服务依然不可松懈。

一、信息时代柜面服务的特点

（一）柜面服务人员须具备较高的专业技能和综合素质

随着科技的发展和信息时代到来，许多操作简单的银行业务，如小额的存款取款、办卡销户等业务，可以引导客户在网上银行或通过银行大堂的自助设备完成，但是有些操作难度较高的业务仍需要人工完成，这就对银行柜员提出了更高的要求。随着银行业务的扩张，传统的银行业务会限制银行业的发展，开展综合性金融业务已是大势所趋。例如：客户A有大额存款，希望享受比普通利率更为优惠的存款利率政策，银行柜员则需要了解客户对本行的综合贡献度，以及客户的需求和对风险的承受度高低进而人工综合判断是否达到优惠条件，最终审定给予优惠的客户进入审批流程。此外，银行柜员还需要掌握每天的本行的利率变动情况、贵金属的价格、理财产品的价格等情况，以及各类账户开立、变更、销户如何辦理、如何办理贷款、如何办理网上银行业务、代发工资等众多业务的相关内容和金融基础知识。如有客户需要，银行柜员要有能力为客户作出讲解。

（二）客户金融需求多种多样

目前，商业银行的客户群体可以按照年纪分为老年客户群、中年客户群和青少年客户群。针对不同的客户群，银行柜员要根据他们的特点，进行有特色的、有侧重点的服务。譬如老年客户群的业务主要是储蓄和退休工资的发放支取，但老年人理解能力往往略低，思维慢，且有些老年客户行动、听力不便，需要银行柜员具备更多的包容心和耐心，更贴心的服务对待这个群体。柜员可以在窗口准备扩音器、老花镜、放大镜等设备方便老年人使用，在当今国内的电信诈骗屡禁不止形势下，银行柜员应对老年群体的大额异地汇款、转账格外关注，提醒老年客户避免上当受骗。对于中年客户群体相对而言他们抗风险能力较强，具备一定的金融知识，个人偏好收益较高的银行理财产品、银行第三方存管产品等特点，银行柜员应多推荐适合客户的理财产品，或者个人贷款或股票交易等。这类客户具有投资意识且具有投资能力，是银行重点争取的客户。

（三）服务方式发生了变化

信息时代下，为了争取更多客户，除了传统的储蓄业务，银行还新增了许多非现金金融业务，例如代理销售由基金公司、保险公司、信托公司等其他金融机构设计并承担主要责任的产品、贵金属销售等。这类理财产品往往能吸引大量客户，导致柜台前排起长队。为了节约客户时间，银行柜员应该积极地向客户宣传引导开通电子银行、手机银行app或引导客户使用银行业务自助机。

二、当前柜面服务存在的问题

随着银行业务的增加，银行客户越来越多，客户对银行的服务要求也越来越高，但是当下银行柜员的服务还不是十分完美，仍有待加强，剔除操作系统不完善原因，主要包括以下几个方面：

（一）服务态度停留在表面

银行柜员需要服务于客户，因此银行柜员应该自发的树立规范的服务心态，以客户为中心，而不是机械化式的僵化服务或是流于形式的遵从服务规则。许多客户反映银行柜员态度敷衍，服务过程中还有推诿的现象。有些免费的业务如残损币兑换、零钞兑换等，还存在银行柜员因为嫌麻烦，直接称不能兑换。

（二）业务高峰期布署安排不当

银行每天都有一段时间是客户集中来办理业务的高峰期，这期间缺乏人员对客户引导，缺少指示牌有效指引，有些可以通过自助机办理的业务，客户由于不知情，在柜台排队等了很久，最后发现机器就可以办理，难免产生不满情绪。而且这种情况不仅耽误了客户时间，也影响了柜台的工作效率，还严重影响了客户对银行工作的评价。

（三）业务办理速度慢

当下有些业务，如信用卡的申请、银行卡挂失、办理开通电子银行等业务程序过于繁琐，造成客户等待时间过长乃至拥堵。还有些拥堵的原因是因为柜员柜台业务不够熟练，或者是开业前准备不足。有些窗口都需要复核、授权或者多次授权，但是负责授权的人员只有一位，导致柜员因等待授权无法继续办理业务，大大降低了工作效率。

三、改进柜面服务的策略

（一）加强员工能力培训，提高员工的自觉服务意识

银行柜员应该意识到，银行柜台是服务业务，银行的客户主要来源于客户满意度，客户满意度越高，客户口碑效应所带来的收益就越高。因此银行应加强员工的技能、服务质量等各方面能力培训，提高员工的自觉服务意识。柜员不应把服务客户当成负担，要积极热情的回应客户。随着人们生活水平越来越高，物质条件越来越好，人们的理财需求也越来越高。只有柜台人员的服务态度能够建立客户与银行间的联系。专业的业务技能能够获得客户的认可，良好的服务态度则能让客户感到如沐春风。

（二）增强银行柜员的综合能力，适应时代的变化需求

现阶段，我国已经开始推广综合柜员制度。这种制度弥补了传统柜面业务的不足，从前一个柜台只能提供单一的服务，但是现在一个柜台可以提供全方位的金融服务。每天开放的窗口可以根据客流量实行动态管理，若客户较多则开放较多窗口，若客户较少则开放较少窗口。这种分配方式有利于提高人力效率，但这也要求银行柜台人员各种业务都要熟练，综合能力要过硬。为了增强柜员能力，可以采取奖罚机制，评选“示范窗口”，获得“示范窗口”的柜员有一定奖励，而受到客户投诉较多的窗口则要被问责。同时也可以将客户的满意度纳入银行柜面人员的考核中，对提升柜员的服务质量起到鞭策和促进作用。

（三）增设创新服务

当下，许多银行都开设了营销式柜面服务，即把银行大厅分成金融产品营销和金融业务结算两个区域，一部分为客户提供柜面业务办理金融服务，一部分为客户提供金融理财咨询、普及金融知识等服务。这种全新的服务模式即实现了银行理财产品的销售，也能很好的完成银行传统业务。一方面为客户提供了优质服务，一方面提高了柜台的工作效率。这种工作模式受到了客户的广泛认可。

（四）利用新媒体平台对服务和产品进行宣传推广

中国互联网网络信息中心（CNNIC）第44次CNNIC显示，截至2019年6月，我国网民规模为8.54亿，新增网民2598万，互联网普及率达61.2%，较2018年底提升1.6%。越来越多的民众采用手机或者平板电脑获取信息，各类新闻、视频app平台有着强大的宣传推广能力。银行应该把握时机，借助数字终端和网络技术，建立与新媒体的联系，利用新媒体向公众普及金融理财知识，扩大潜在用户群，培养客户习惯，在客户心中留下深刻印象。

四、结语

综上所述可知，银行柜面业务是银行的门面，而当前银行柜面业务还存在许多不足，因此各商业银行需要修改策略，提升服务质量，加强对银行柜员的培训，增强业务创新，才能赢得客户好感，在信息时代的大潮中赢得一席之地。（作者单位：浙江长兴联合村镇银行）