酒店总机话术存在的问题及改善措施分析

吴爽 李竟雄

在现代社会的发展中，语言成为了一门交流的艺术，在人们的日常生活中，语言扮演的角色是非常重要的。尤其是作为酒店行业的服务人员来说，酒店服务的语言是体现和传达服务质量的一个桥梁。因此，话术的学习是每一个酒店从业人员都应该修炼和学习的一门必修课。深圳益田威斯汀酒店是五星级酒店，主打豪华客房，因此，从业人员的话术就更加重要。本文以深圳益田威斯汀酒店快捷服务中心为例，分析其酒店话术存在的问题，并提出具有针对性的改善措施。

引言

随着酒店行业的迅速发展，豪华高级酒店也越来越多，在提高了硬件设施之后，客人对服务的要求也越来越高。因此，整个酒店行业对服务质量都越来越注重，服务已经成为衡量酒店的一个标准。在人与人的沟通和交流中，语言是一个不可或缺的工具，在提高酒店服务质量方面起到了重要的作用。

一、语言艺术的概念和作用

（一）语言艺术的概念

语言艺术指通过语言的手段创造出审美性向的一种语言艺术形式。在酒店中，服务人员和顾客进行沟通主要有有声语言、书面语言以及肢体语言3种方式。其中，最重要的沟通方式就是有声语言，在大多数的情况下，酒店的工作人员都会采用有声语言的方式和客人直接进行沟通。比如，总机的工作人员会采用对话的方式帮助客人解决问题，前台的工作人员采用对话的方式帮助客人解决问题。一般情况下，肢体语言是在有声语言的基础上配合完成的，能够有效提高服务效果，便于客人能够更好地理解。在正常情况下，书面语言在酒店的一些公共设施上出现。

（二）语言艺术的作用

在酒店服务中，语言艺术起到的作用是非常重要的，不仅能直接满足客人的需求，在处理宾客投诉时也是强有效的方法。

首先，语言艺术能够建立和谐的宾客关系，提高酒店的形象以及口碑。建立良好的宾客关系直接关系到顾客对酒店的满意度，在影响顾客满意度的因素中，服务是最核心的，因此，优质的服务能够保证和谐宾客关系建立。优质服务的提供不仅要依靠酒店的先进硬件设备，更多的是要依靠服务人员无微不至的服务，语言艺术的良好运用能够让顾客有更加良好的服务体验。

其次，语言艺术能够赢得客源，提高酒店的竞争力。一般情况下，在普通的五星级酒店中，客房服务人员的服务用语是格式化且机械化的。这样的话语会导致客人产生厌倦情绪，不能真正让客人有一种宾至如归的感觉。因此，要在语言上进行改变，要客人体验到酒店亲切的问候。这样一定能够让服务价值有所增值，且酒店会因为服务质量比较高，在同行业当中脱颖而出，达到一定的竞争优势。在满足了客人的认同感之后，在下次会优先考虑这家酒店，吸引更多的顾客。

最后，语言艺术能够解决投诉问题，对酒店的损失是一种弥补。当客人由于某些原因投诉酒店时，如果能够对语言艺术进行合理利用，就能够将投诉问题很好解决，防止矛盾扩大升级。当酒店的服务员在服务客人的过程中，遇到了客人不满意酒店的硬件以及服务出现了纠纷时，甚至是由于客观的原因造成客人的不便，此时，语言的良好沟通，能够对客人的情绪进行有效控制，甚至能够化干戈为玉帛，得到客人的谅解。不仅不会让客人有失望的感觉，还能够让客人感受到自己得到了尊重和重视，这样的效果是事半功倍的，能够让客人更加追捧和夸赞酒店。

二、深圳益田威斯汀酒店快捷服务中心酒店话术中存在的问题

（一）从业人员学历英语口语水平不高

社会在持续成长，能够提供的岗位也越来越多，因此，人们的选择也在不断增加。在酒店的基层工作，职位不高，报酬也难以达到预期，且工作内容比较复杂，工作强度也比较大，且酒店员工流失率很高，在對于基层员工的招聘，尤其是对实习生的选择，容纳程度很高。目前，深圳益田威斯汀酒店快捷服务中心部门中，共有7名员工在职，均为本科学历，其中4名员工为正式工，3名员工为实习生。但在工作中，因无法与客人面对面沟通，所以更加考验员工说话技巧，考验员工情商发挥。且因该酒店为商务型酒店，所以外国客户居多，但从业人员的英语口语却不够过硬，很多时候不能第一时间理解客人的意思，从而导致一些外国客人的不满。所以应该提高从业人员的英语门槛，更好地对客服务。

（二）缺少完善的酒店用语机制

在深圳益田威斯汀酒店发展的10年里，虽然已经积累了很多的管理经验，但是由于在品牌建设、经营策略以及企业文化方面仍然不是很成熟，因此，在企业管理上存在一些漏洞。在改革开放之后，国外的酒店管理集团不断进入中国，他们带来的管理体制是全新的，让我国的酒店受益匪浅。但是，管理体制只是一种客观理论，并不是真正的生产力。真正的劳动力是酒店的服务人员，也正是这些服务人员会直接面对顾客，因此，服务人员的话术是非常重要的。但是，在深圳益田威斯汀酒店快捷服务中心中，缺少完善的酒店用语机制，服务人员和顾客的语言交流比较随心所欲，还有可能会受到情绪影响，很多时候因为没有使用标准的语言，而让客人产生歧义。因此，也会出现顾客不能满足服务质量的问题出现。

（三）酒店对话术的重视程度不高

目前，深圳益田威斯汀酒店快捷服务中心对话术的重视程度比较低，在工作中，对于同一件事情，由于每个人的工作风格不同，采用的语言也不尽相同，但有些同事的说话方式比较直白，就会让客人心里很不舒服，有些同事会耐心引导，让客人感受到五星级的服务。例如很多客人会致电询问“你们的烧水壶在哪里”，其中一位同事会说“您能看到我们的电视机吗？就在电视机旁边的柜子里！”，而另一位同事会说“烧水壶在您电视机同一高度的壁柜中，不是下方的柜子，您可以查看一下”，很多客人会更喜欢第二种说法，而不是第一种，但是酒店对总机的标准，就是尽最大的努力满足客人就好，员工所采用的语言可采用自己的风格，但这样就无法让客人感受到酒店专业化。因此，就算有很好的营销基础，如果服务不到位，就会对客源产生很大影响。客人对不同酒店的满意度和忠诚度都是不同的，相同层次的酒店硬件设施都是类似的，因此，最终还要归功到服务上，如果客人体验不到满意的服务，就一定会影响客户的满意度。因此，酒店应该提高对话术的重视程度，让客人首先在服务人员的语言上就感受到服务的周到热情，从而提高顾客的满意度。

（四）服务人员缺少交流技巧，服务用语不规范

在酒店的日常经营活动中，酒店的一线服务人员和客人之间的交流是最多的，对于深圳益田威斯汀酒店快捷服务中心来说更是如此。但是服务人员在满足客人的需求时，不知道应该怎样和客人进行交流，并且由于部分酒店服务人员知识掌握不牢固以及对工作的热爱程度比较低等原因的限制，最终不能更好地为客人服务，导致出现一些不必要的误会。因为无法和客人面对面沟通，所以客人所能感受到的就是员工说话的语气，所以员工也应该面带微笑地接听电话，调整好自己的语气，让客人感受到我们的热情。一些员工还会存在自卑心理，认为客人都是高高在上的，心态不合理，因此，不敢主动进行沟通。酒店在对员工招聘之后，只是简单地进行培训，并没有完善培训机制，也不够重视培训。这就导致很多员工在和客人交流时，有很多情绪化且随意性的语言出现，这些语言都不够规范。尤其在客人投诉时，在客人情绪激动时，不知道如何去安抚客人，不能第一时间理解体贴客人，如果不能以一个专业的态度去处理，就会很容易被客人的情绪所感染，导致事情进一步严重化发展。

三、改善深圳益田威斯汀酒店快捷服务中心话术的对策

（一）提高求职者英语口语标准

酒店的招聘工作过程中，要提高对求职者的学历、工作经验以及技能的要求。对于求职者素质的考核，要建立考察体系。一个具有优秀的工作技能的服务人员，如果存在素质问题，会导致酒店的形象受到无形的伤害。总机日常在接听电话中，更应该运用专业的服务话术，而深圳益田威斯汀身为商务型五星级酒店，接触的大部分都是外国商务人士，从而更应该提高对求职者的英语口语标准，使服务更专业、更加国际化。服务人员是代表酒店的，一个服务人员的表现是一个酒店的管理和文化的直接体现。适当提高就业门槛，不仅能够为酒店引入高素质的人才，同时，对酒店日后的内部运营管理也提供了很大的方便。

（二）制定完善的酒店用语机制

对于酒店来说，完善的用语机制是非常重要的。在完善的用语机制下，酒店的服务人员能够按照规章制度服务于客人，让客人感受到酒店完美的服务，提高客人的满意度和忠诚度。同时，在用语机制中，还要明确相应的奖罚措施，如果员工没有按照用语机制为客人提供服务，且导致酒店的利益受到损害，要给予服务人员一定处罚，如果良好运用了话术且为酒店挽回一定损失的，就要给予相应的奖励，这样员工能更好地并自觉遵守酒店用语机制，提供更加优秀的服务。

（三）提高对话术的重视程度

酒店提高对话术的重视程度，不仅是要从基層服务人员开始，相应的领导者也要提高对话术的重视。一些基层服务人员无法解决的问题，就一定会让领导来解决，如果领导没有妥善解决，那么客人的满意度一定会再次降低。且当员工接到投诉时，如果员工能用体贴的用语第一时间感受个人的不满情绪，也能将大事化小、小事化了，从而提高酒店的服务质量。因此，酒店全体从上到下都要认识到话术是非常重要的，且在平时的工作中时刻都注意到话术的运用，这样才能够从实际上提升酒店服务质量，吸引更多的客人，提高酒店的效益。

（四）加强对服务人员的话术培训

酒店服务水平提升的核心就在于服务人员素质的提高，而服务语言直接体现了服务人员的素质。因此，一定要提高对服务人员的话术培训，酒店应该制定一系列的培训标准，根据程序和标准来培训服务人员，并根据标准和程序对服务过程中出现的问题进行检查和纠正，这样服务人员的素质和服务质量才能得到有效提高。酒店还应该定期举办关于服务话术的活动，让服务人员全部参与，尤其是一线员工，在得到乐趣的同时，还能够让服务人员的沟通经验得到增加。另外，酒店还应该在员工的生活区域、就餐区域等张贴一些提升语言技巧的宣传海报，让员工在工作之外，潜移默化地提高服务话术。

四、结语

在酒店行业竞争越来越激烈的今天，要想在市场上得到竞争优势，服务质量提高是非常重要的，在服务中采用语言艺术，对提高服务满意度具有深远意义，这些对酒店的品质起到了决定性作用。当遇到客人投诉时，专业化的用语及态度，也会第一时间平息客人的情绪，让酒店服务更上一层楼，感受到专业化的服务。话术是一个需要持续学习和练习的技能，只有不断地努力且积累经验，才能对这项技能进行灵活运用，从而将更好的服务提供给顾客。

（作者单位：大连财经学院）