公共图书馆少儿服务区安全服务的思考和对策——以深圳图书馆为例

呼晓静

(深圳图书馆，广东深圳 518036)

图1 少儿服务区业务统计图

1 引言

公共安全是指社会和公民个人从事和进行正常的生活、工作、学习、娱乐和交往所需要的稳定的外部环境和秩序。公共安全事件主要包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件[1]。少年儿童作为社会成员中的弱势群体，容易受到外界各类因素的伤害，需要社会和家庭共同保护。如今随着阅读推广影响力的不断壮大，公共图书馆作为开展学习、文化交流的开放性场所，越来越受到少年儿童的青睐。

深圳图书馆少儿服务区每年接待大量的少儿读者，且接待人次还在逐年攀升。在节假日、寒暑假或者举办读者活动期间，少儿服务区内人满为患，在人员高度聚集的有限空间中，容易导致公共卫生、踩踏等安全事件。本文以深圳图书馆为研究对象，从保障未成年儿童的人身安全工作所存在的问题中得到启示，以期为提高我国公共图书馆少儿服务区的安全服务提供参考。

2 深圳图书馆少儿服务区现状

1998年深圳图书馆新馆开始动工兴建，2006年7月正式向广大市民开放，原来的老馆作为少年儿童图书馆之用。由于深圳图书馆馆舍的建筑、设施和文献资源在建馆初期主要针对成人读者，对于少年儿童存在安全隐患。为进一步扩大了深圳图书馆的读者群体，丰富图书馆的服务内容，提高少年儿童的阅读能力，作为成人馆的配套设施，深圳图书馆专门在新馆一楼东侧新改建了少儿服务区，占地面积700余平方米，在布局上与大馆相对隔离，设有独立的少儿出入通道，于2009年12月正式启用。

随着近几年全民阅读深入民心，越来越多的少年儿童也养成了热爱阅读，快乐阅读的习惯。少儿服务区的馆藏量从开馆时的4万余册，如今已逐年累计到18.46万册。从2010年-2018年少儿服务区业务统计数据显示(见图1)，累计少年儿童读者办证量达32937人，累计实体文献外借量2743382册，截止到2018年底年入室人次高达762978人次，相比2010年，同比增长60.34%。

每年少儿服务区的读者活动约有130场，八年来累计活动参加人数高达348808人(图2)。在2014年对原少儿服务区空间进行拓展与优化， 但有限的阅读空间仍然难以满足少年儿童的阅读需求。人流量大，阅读空间有限，容易引发安全事故，并且少年儿童对所处环境的安全性判断和自我保护能力有限，作为公共图书馆如何提供值得信赖和满意的安全服务，是需要我们关注和进一步探讨的。

图2 少儿服务区读者活动统计图

3 日常安全服务的问题

3.1 安全标准制度不够健全

少儿服务区划分为儿童阅览区、幼儿阅览区、多功能活动区三个功能区域。儿童和幼儿处于生长过程中不同的年龄阶段，他们的喜好，心理特点、认知和自我保护的能力存在差异。根据不同年龄段特征，少儿服务区在内部装修，服务设备等方面进行了具有针对性的设计，但安全标示牌的设计是统一的，没有根据儿童和幼儿的接受程度而分别设计，与成人馆的标示图案相仿，色调一致，对于少年儿童而言，标示比较抽象，没有褪去成人标示的严肃感，有些标示牌的高度和位置也不太合理[2]。之所以导致这样的局面，主要是因为一方面要符合消防安全的标准，另一方面针对特殊人群没有统一的标准。

我国目前还没有专门针对少年儿童文化教育服务机构的国家标准和行业规范，现有法规涉及少年儿童安全的问题是不够全面的，指标不详细，操作难度大，有一定的局限性，只能借鉴其他相关的标准和法规[3]。在公共文化服务场所少年儿童安全规章制度和立法的缺失，是安全保障的重大缺口，以致在安全管理问题上无章可循，无法可依。

3.2 安全责任意识相对薄弱

3.2.1 管理人员势单力薄

少儿服务区是专为3-13岁少年儿童提供服务的， 服务区规定8岁以下儿童须由家长陪同进入服务区，每位小朋友仅限一名家长陪同阅读。在节假日时，出于少儿服务区读者人流量大和少年儿童人身安全的考虑，此规定是非常有必要的，但是图书馆馆员和保卫人员不能通过身高等特征辨别小朋友的年龄，或是通过检查有效证件，要求8岁以下小朋友仅限一位监护人陪同，在人流量大的时段此操作难度大。

少儿服务区管理人员除了负责服务区的管理、读者咨询、少儿读者办证、图书借阅、书刊日常管理、少儿阅读推广活动策划与组织外，还要制止部分读者的不文明行为，维持现场秩序。在节假日期间，服务区人流密度大，空间拥挤，工作环境十分嘈杂，要求管理人员时刻保持饱满的精神面貌，工作方面面面俱到，确实有点力不从心。图书馆管理员和读者在嘈杂的环境中工作和学习，情绪难免会受到影响，心绪变得烦躁，说话的语气和态度稍有不注意，很容易引起纠纷或其他突发安全事件。

3.2.2 监护人员不够重视

少儿服务区内时常会有一些自律性差的少年儿童会吵闹、攀爬、追逐、打闹，部分陪读人员安全意识比较淡薄，不但没有及时制止孩子的不文明阅读习惯，还用手机外放音乐或接听电话等，直接影响到其他小朋友的阅读质量，也会给小朋友的人身安全埋下隐患。图书馆管理人员和读者在嘈杂的环境中工作和学习，情绪难免会受到影响，心绪变得烦躁，说话的语气和态度稍有不注意，产生连锁反应，很容易引起纠纷或其他突发安全事件[4]。在安全问题上，公共图书馆是有不可推卸的责任和义务做好安全服务工作，但是陪读人员对自己应尽的责任也不容小觑[5]。监护人员对自身监护的责任和义务不够重视，也是间接让少年儿童人身安全受到威胁的另一个重要原因。

3.2.3 卫生安全情况复杂

由于馆舍格局的局限性，少儿服务区属于封闭式建筑格局，没有窗户形成空气对流。深圳图书馆位于深圳市行政文化中心区，附近有青少年宫，博物馆，莲花山公园，市儿童医院等。公共图书馆读者来源广泛，每位读者的健康情况大不相同，难免有传染病患者和病原携带者。病毒主要通过空气中的飞沫、人与人之间的接触或与被污染物品的接触进行传播。在他们咳嗽，打喷嚏或是大声说话时，会将病毒扩散到空气中，形成含有病原微生物的唾液飞沫，通过呼吸道传染。另外图书馆图书外借率高，绘本，期刊等纸质文献流动性大，容易携带病菌并广泛传播，在流感高发期时，这极有可能引起传染疫情的发生和扩散。

4 提升安全服务的对策

4.1 多层面搭建安全体系

在国外，国际图书馆协会与机构联合会针对未成年人颁布了《婴幼儿图书馆服务指南》，《国际图联儿童图书馆服务指南》和《青少年图书馆服务指南》，明确要求图书馆要营造一个安全的场所。英国制定了全世界最全儿童安全指南——《儿童十大宣言》，宣言中第一条提到每个儿童都有安全的权利，儿童的安全是第一位的[6]。

国内公共图书馆也对安全方面非常重视，深圳图书馆于2014年制定的《深圳图书馆规章制度与业务规范汇编》中就涉及到了少儿服务区楼宇设施，服务设备，环境卫生等方面的服务规范。2016年颁布的《公共文化服务保障法》在安全方面主要涉及馆舍建设，设备设施维护以及安全管理制度建立。2018年的《公共图书馆法》主要从管理、技术和道德三个层面提到安全问题[7]。

但是关于图书馆未成年人设施安全标准是缺失的，没有一个全面细致且有可操作性的标准作为依据。因此应尽快出台相关的标准规范或法则法规，搭建安全保障框架，构建安全服务体系，从宏观到微观，从建筑设计，业务运转到专业管理，囊括范围要广泛，内容要全面，标准要合理，同时具有可操作性，加强细节管理，成为少年儿童安全服务的有力保障。

4.2 多角度强化安全意识

4.2.1 加强人文关怀，提高专业技能

由于少儿服务区服务对象的特殊性，更应该站在他们的立场考虑事情，解决问题，从心底热爱这个岗位，并尊重来馆的每一位小读者。在工作中，图书馆也要以人为本，组织图书馆管理人员参与情绪管理、危机处理等安全培训课程，提高馆员沟通，化解危机和处理突发事件的能力，化解读者与读者以及避免馆员与读者之间产生纠纷和冲突，关爱馆员的身心健康，帮助他们排解负面情绪[8]。为员工创造良好的工作环境，其实也是为读者提供一个安全、整洁、舒适的阅读环境，是双赢的举措。此外，志愿者的业务培训课程应增加安全培训的内容，要求志愿者熟知图书馆的安全逃生线路，共同维护好少儿服务区的秩序。

4.2.2 明确责任义务，履行监护职责

少年儿童是祖国的未来，为他们创造一个安全的生长环境不仅是政府的重要职责，也是每个家庭和全社会的共同责任。近年来，少年儿童安全事故频发，除了场馆要做好安全服务，保障大家的人身安全以外，监护人对少年儿童也应尽监护的责任和义务。公共图书馆一直给大家十分“安全”的印象，但图书馆毕竟是公共场所，会有潜在风险的存在。公共图书馆的安全服务是做不到一对一精准服务的，只能确保大环境的相对安全，但是对于少年儿童而言，监护人对他们的监护是完全可以做到“私人订制”的。只有厘清家庭和社会彼此的责任和义务，在各自监管的领域尽职尽责，才能编织少年儿童安全保护网[9]。

4.2.3 确立教育基地，打造品牌活动

2018年起施行的《公共图书馆法》第三十四条提到政府设立的公共图书馆应当设置少年儿童阅览区域，根据少年儿童的特点配备相应的专业人员，开展面向少年儿童的阅读指导和社会教育活动，并为学校开展有关课外活动提供支持。公共图书馆虽然对少年儿童没有监护义务，但还是有一定的社会责任。我们除了通过制定制度和立法，安装监控等手段进行防范和保护少年儿童，还需要提高他们自我保护的意识和对安全隐患预判的能力，掌握对潜在危险规避的技能，这才是最有力，最有效，最受益终身的保护措施。

公共图书馆可以与多方社会机构合作，例如消防大队，城市公共安全技术研究院，学校，幼儿园等，将图书馆确定为课外安全教育实践基地，全面打造以安全为主题全民阅读的品牌推广活动，以安全教育推广为核心任务，通过绘本故事、短片和小电影、讲座、培训、消防演习、沙龙、知识竞赛等多种形式的活动，激发少年儿童对安全教育的兴趣，加强遇事冷静的心理建设，提高安全隐患预判能力和掌握自救技巧。

4.3 多方面拓展安全管理

4.3.1 加快区域馆建，缓解服务压力

读者日益增长的阅览座位需求和有限服务区域空间之间的矛盾，在节假日期间的少儿服务区体现的淋淋尽致。有的家长周末带着小朋友一大早从不同区舟车劳顿的来到少儿服务区，却因人流密集，公共资源有限而产生不好的阅读体验。人流量大是降低公共安全系数的重要原因，公共图书馆以全民阅读为推广核心，应加快分馆和社区图书馆的建设，在一定程度上缓解市图书馆安全服务压力，让少年儿童在家门口就可以进行亲子阅读。

4.3.2 减少病毒传播，添置杀菌设备

2003年非典爆发让人们开始关注公共卫生安全，也是图书馆公共卫生安全研究的起点。公共图书馆少儿服务区的读者年龄偏小，人流密度大，免疫力差，卫生安全隐患尤为突出，在公共卫生安全方面应该适当增加清洁打扫的频率，加大保洁消杀力度。为有效降低病菌的传播率，除了定期用消毒水对服务设备进行清洁消毒，少儿服务区还添置了两台图书杀菌机，读者可以自行给纸质文献进行消毒。公共图书馆在卫生安全方面可以参考幼儿园的做法，进行紫外线消毒，同时加强紫外线消毒灯的安全管理，严格操作流程。根据服务区内部格局，合理安装壁式空气对流循环扇，加快空气流动，为少年儿童提供一个安全、健康、卫生的阅读坏境。

4.3.3 寻求专业指导，购买责任保险

在图书馆服务区域内，图书馆有义务和责任保护读者的人身安全。为了给读者多一分安全保障，深圳图书馆分别从2015年和2018年开始采购安全生产技术服务和公众责任险。每年由第三方专业机构对公共图书馆进行安全生产风险评估，并对潜在的风险提出整改建议。同时购买公众责任保险，又称普通责任保险，它主要承保被保险人在其经营的地域范围内从事生产、经营或其它活动时，因发生意外事故而造成他人(第三者)人身伤亡和财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。少年儿童等弱势群体的安全更需要我们关注和保护，通过安全生产评估和投保的方式，为少年儿童的安全增添羽翼。

5 结语

公共安全管理是公共图书馆事业飞速发展的基础性保障，也是需要长期保持高度警惕性的一项细致工作，但安全服务却是较薄弱的环节，相较于图书馆其他的辉煌业绩，就显得黯然失色。公共图书馆管理人员应该要牢固树立安全生产的观念，正确处理安全和发展的关系，决不能以牺牲安全为代价。公共图书馆事业发展的每一个项目、每一个环节都要以安全为前提，不能有丝毫疏漏。随着读者接待量的不断增长，我们应该清楚的认识到肩负着安全服务的担子将更重，少年儿童的安全问题更是安全服务工作中的重点。公共图书馆作为公共文化服务机构，在少年儿童的安全问题上比其他机构应更具备社会关注力和责任感。重视安全服务工作，寻找更科学、更有效的应对方法，为少年儿童的安全保驾护航。