医院文化建设与提升员工满意度研究

赵继华 朱高红 马春旭 陈茜

摘 要：通过研究，努力提升科室和医院硬、软文化，提升员工主人翁意识、归属感和自豪感，把医院当作家、把工作当事业，让员工的带着愉快的心情和高昂的热情投入到医、教、研工作中，全面提升医院整体实力，让患者满意、百姓放心。

关键词：医院文化;文化建设;员工满意度

一、引言

医院文化包括硬文化和软文化两个方面。硬文化是指医院物质状态，如规模、基础设施、设备等;软文化则是医院在长期发展过程中，逐渐形成的观念与思想形态，包含员工基本职业素质、技术水平、思想认识、文化认同、工作热情、精神面貌、医德医风等，二者的建设与员工满意度息息相关，而员工满意度与患者满意度同气连枝，所以在医院发展建设中，医院文化作为医院建设的一个重要组成部分，对促进医院长远发展有着极其重要的意义。

二、研究背景

我国医药卫生体制改革从1985年“医改元年”至今已30多年，从最初“放利让权，扩大医院自主权”到“给政策不给钱”，从1992年“医疗市场化”到如今进入深水区，再到目前的全民医保，医改通过竞争及民营经济的介入，使医疗服务领域的供给能力得到了提高，人民群众也得到了较好的医疗卫生保健服务。但由于政府投入不足等原因，医疗资源逐渐向中心城市集中，给民众带来的就医体验仍然是“看病难、看病贵”，同时由于患者直接接触的是一个个鲜活的医务人员，很多时候看病难、看病贵的痛苦体验就转嫁到员工身上，而医院员工也由于长期超负荷的医疗工作、职称晋升、教学科研等压力，再来面对无数个身患疾病、处于负面情绪的患者及其家属时，难免出现患者所认为的“语气生硬、态度不好”等情况，殊不知，医院员工也是一个个有着独立人格、鲜活个性的人！于是，医患关系开始逐渐紧张甚至对立。近几年屡见不鲜的杀医案的发生，令人痛心疾首的同时，我们也在不断反思：本应该属于同一战线、为了共同目标的医患双方，怎么就走到今天的这个地步了呢？

作为医、患双方掌握更多医疗信息的我们——医院员工，在面对形形色色患者时，我们不应该也没办法苛求患者多少，而是更应该从我们自身做起。这就需要我们把自身最佳的工作状态、最饱满的工作热情、最精湛的医疗技术和最完美的医德医风贯穿于我们的职业生涯，但这一切，离不开医院这个平台！因为正是这个平台，给了医院员工发挥聪明才智、展示工作能力、实现人生价值的机会！可以说，医院这个平台给员工提供多大的舞台，员工就能激发出多大的干事创业的热情和能量，同时在政策允许和力所能及的情况下对员工的衣食住行生老病死等给予关心和关注，让员工带着愉快的心情投入紧张繁重的工作中去！一句话：离开了员工的满意度空谈患者和社会的满意度是无源之水、无本之木，也只有员工真正满意了，我们的患者、学生、政府、社会才会满意。

而作为一个个有着强烈事业心、责任感的医务人员来说，其内心的满意度来源不仅仅是物质基础，还有更多的是职业认同感，这就需要文化支撑。因为只有文化才是经久不息传承下来的精髓，所以本研究就是通过探索传承已有的文化、创建新的医院文化来不断提升员工的满意度，进而对自己的职业认同进一步加深，达到提升员工满意度的目的。

三、研究对象和方法

（一）研究对象

本項目以PET-CT中心和健康管理中心的工作人员为研究对象，二者服务对象一个以健康人群为主，一个以癌症患者及亲属为主。一个是在健康状态下需要支付不同费用进行的医疗服务，另一个却是在未知状态下需要支付较为高昂的医疗费用而进行的医疗服务。服务对象、内容、形式、过程等大不相同，但却代表了两个端并且涵盖了大部分受众人群，此医疗行为过程对医务人员的职业素养、服务理念、服务意识、维护意识等将是比较严格的考验，而这些内容恰恰都是医院文化建设的范畴。

（二）研究方法

追溯性选择前一年两个部门60名医务人员作为对照组时间段进行问卷调查。2018年7月-2019年6月期间开展科室和医院文化建设为实验组时段，经过一年的初步文化建设后再进行问卷调查，对两个时间段组的满意度进行比较分析。

具体的初步文化建设如下。

1.重视制度建设

制度是为了维护医院和科室的正常生活和工作秩序而制定的一套完善的工作程序和规定，也是全体医院和科室员工需要遵守的一般规律。医院制度建设是医院日常医疗、教学和科研等各项任务完成的一个重要保障和前提。研究结合医院和科室实际，经过多轮集中起草、反复意见征求和公示，建立了人人熟知的“精细化管理细则”，并装订成方便携带和学习的“口袋书”，使规章制度在对员工产生正常约束的基础上，又能起到激励员工的作用，从而提高工作效率，确保医疗服务质量。

2.给予员工充分尊重和关爱

医院和科室在进行文化建设时，给予每一位员工尊重和关心，及时收集和处理员工反映的意见，尽量满足员工的合理化和情理中的要求。从员工的衣食住行生老病死进行全方位关爱和尊重，让员工感受到医院的关心和尊重，可以增加员工的归属感，有助于提高团队凝聚力。研究科室建立起“党支部+工会+团支部”的科室内部协调机制，定期收集和处理员工反映的意见，主动帮助员工解决工作和生活中的实际问题，在国家法定长假、寒暑假来临之际，在排班上给予年轻父母一定的倾斜和关照，留出一部分时间和休假机会给他们，满足陪伴孩子成长的需求等。

3.营造良好的工作环境

医院和科室文化建设会对职工素质产生长远影响，所以必须定期组织员工参与学习和培训，不断学习新知识和新技能，使员工的整体素质提高，增强自身责任意识，树立全心全意为患者服务的思想，并且在为患者提供服务的过程中实现自身价值。同时，医院和科室的管理人员还应该适当征求员工意见，营造良好的工作环境，使员工能够在相对轻松的环境中工作，从而增强满意度。两个科室在协调后，均根据自身实际制定了科室员工成长进步的机制，并以每月不少于一次的频次进行“科室学术讲座”“疑难病例讨论”等活动，让大家紧跟时代步伐，跟上知识更新的节奏。

4.营造良好的文化文艺氛围

定期组织广义的文化学习，结合座谈、文艺演出等形式，结合政治理论学习，用共同的核心价值观和医院精神强化职工爱岗敬业、恪尽职守的职业操守，达到“以文化人”的目的。同时，定期组织“技术明星”“服务能手”等评选活动，增强职工的荣誉感和自我认同感，使员工业务水平和医德医风得到提高。利用“五四青年节”和“5.12国际护士节”“校庆”“院庆”等机会，组织演讲比赛、文艺汇演、礼仪比赛等活动，使所有员工通过活动增强凝聚力，达到缓解压力、保持阳光心态的目的。

5.合理合法提高员工收入，满足物质文化需要

公立医院属于差额拨款事业单位，财政拨款仅能支付一部分医院运行成本，其余的需要依靠合理的医疗收入进行弥补，而健康体检、PET-CT肿瘤筛查均属于合理医疗收入点。如何保证健康体检和肿瘤筛查人群稳步推进，需要两个部门员工发挥主观能动性、增强服务意识和服务理念，维护好已有服务对象，积极开发新的服务对象，加强随访服务，利用微信公众号和医院各类新媒体平台，积极宣传新技术新业务，使更多人群了解到医院的新技术，对医院品牌效应更多认可，达到“开源节流、增收节支”的目的，能给员工带来相对丰厚的收入，进一步提升员工的满意度。

四、结果

职工满意度问卷调查主要内容为：岗位设置、工作压力、劳动强度、职业前景、个人提升、领导关心度、医院职能部门执行度、家庭工作协调度、科室人际关系、医患关系十个方面，按照“很满意10分、满意9分、基本满意8分、不满意7分、很不满意6分”五个评分阶段对十个问卷内容进行打分。

两个时间段的员工满意度问卷调查平均结果如表1、表2所示。

六、讨论与建议

从两个时间段问卷调查来看，由于涉及人员不多，操作较为方便，经历了一年广泛意义的文化建设后，兩个部门人员的满意度变化较为明显，尤其是“领导关心度”“家庭工作协调度”“人际关系”等方面大幅提升，“岗位设置”“劳动强度”等涉及面较大，短时间不易改变，提升不大;“医患关系”涉及面更广，是整个社会共同的责任，故没有太多改观。

从结果来看，广义意义上的文化建设对部门员工的满意度提升是可行的，尤其是在干群同事关系、家庭工作协调、改善工作环境、营造良好氛围等涉及面较小方面，可以在较短时间内改善;在岗位设置、劳动强度等涉及面较大方面，可以通过更高层面的协调得以改善;在涉及医患关系等世界性难题方面，绝非一朝一夕可以解决。

医院发展建设过程中，文化建设是与员工满意度息息相关，而员工满意度作为医院建设的重要组成部分，在一定程度上对促进医院长远发展有着极其重要的意义。所以作为一个地区医药卫生事业的排头兵，想要创建“五个一流、五个满意”，就要更加重视广泛意义上的文化建设，努力提升科室硬、软两方面的文化，进而延伸至提升医院文化，着力提升员工高度自觉的主人翁意识、强烈的归属感和自豪感，让医院员工处在满意的情况下进行诊疗活动，通过医院的精细管理、制度保障、人文关怀，营造尊重知识、尊重人才和风清气正的工作氛围，让患者满意、让百姓放心。

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