以客户满意为导向的房地产项目工程质量管理研究

梁娟

摘要：最近几年，经济的快速发展刺激房地产行业竞争日益剧烈。在不久的将来，房地产市场将逐渐步入供给大于需求的境地，并且购房客户的心理和消费观念逐渐增强使得房地产外部环境的竞争变得更加剧烈。该如何了解和吸引客户是提高房地产企业在该领域的一项有效措施。本篇文章在开展的过程中对以客户满意为导向房地产项目工程质量管理进行了研究，以希望能够提高客户对房地产的满意程度，从而为房地产企业的长久安稳发展奠定有利的基础。

关键词：客户满意;工程质量管理;利益相关者;管理研究

工程质量问题是导致客户对房地产项目工程满意度低的主要因素。为了能够使得客户对房地产项目工程质量的满意度大幅度提高，就需要加强工程质量管理。本篇文章在开展的过程中是通过对一些文献研究和公司层面的满意度进行了调查，并对一些顾客开展了相关的满意度调查，从而找到了导致顾客对房地产项目存在不满意的因素，并提出了可将房地产项目工程质量管理进行优化的措施，以希望能够为房地产企业提高工程质量管理提供可靠的参考值文献。

1 房地产项目工程质量问题分析

房地产项目工程质量的问题主要包括两部分，分别是结构安全和渗漏问题。CRM系统在对房地产项目工程质量进行归纳分类的过程中，将两大问题记录为主体结构和渗漏。这些问题不仅是房屋质量在验收过程中最关注的检验问题，同时也是满足工程质量合格的基本问题，所以在进行房地产项目工程质量检测的过程中应当严谨，一旦发现结构安全问题和渗漏问题应当作为不合格处理，同时也需要严格按照工程整改措施进行反攻，从而为居民的安全提供更加有力的保障。对房地产项目工程质量进行一系列的分析和研究发现，即导致项目工程存在质量问题的主要有以下几个方面的。

1.1 人的因素

整个房屋项目工程在实施的过程中涉及到了各个领域的工作人员，比如：管理人员、施工人员、监理人员、材料供应商、销售人员等。这些人员的摄入都会间接或直接的对房地产项目工程质量产生影响。一些工作人员会对项目工程质量产生直接的影响，其主要包含的工作有：具体的操作、工程设计、技术指导等;有一些工作人员也会对工程质量产生间接的影响作用，其主要的工作包含：供应商拿次的材料充当好的材料、材料管理人员失职等。因此，人为因素是影响工程质量的主要因素。依据相关的研究资料表明，参与建筑实施的工人一般都来源于经济和文化相對落后的地区，这些工作人员的受教育程度较。解绝大多数建筑工人的文化程度都在初中以下。最近几年，虽然关于建设行业的工人建立了专门的职业技能岗位证书，并要求每一位施工人员能够持证上岗，但是该制度并没有真正的落实到位，所以导致工程建设质量和施工安全难以得到保障。经济的快速发展使得我们国家的建筑物越来越多，所以导致工程建设参与的各方人员的综合素质也呈现出了逐渐提高的趋势，但是依旧存在着承建力量不足的主要问题。就目前来讲，我国职业技能培训领域依旧不能够满足建筑市场人才的需求，所以导致从事建筑劳务的工作人员整体素质偏低，这是导致工程质量存在问题的主要因素。

1.2 机械设备的因素

在工程实施的过程中正确使用机械设备是保证工程质量的有效措施。比如：混凝土搅拌机的正常运转、混凝土输送泵。混凝土搅拌机的正确使用能够确保建筑材料达到标准;混凝土输送泵可以确保混凝土一直保持正常使用状态;相关的检测设备可以确保工程的顺利开展，甚至可以确保工序的紧密连接。总而言之，机械设备各方面的因素也会对工程质量产生影响作用。如果工程在开展的过程中一旦机械出现故障或存在问题不仅会对工程质量产生不可避免的影响作用，同时也会使得施工日期延长。

1.3 材料的因素

材料也是影响工程质量的一项重要因素。如果使用的建筑材料不合格这会直接导致工程质量不能够达到标准。比如：混凝土的凝结度不够、防水材料不合格、砌砖的强度和抗压力不合格等，这些问题都会导致建筑物质量存在问题。因此，建筑材料本身所存在的质量问题也是导致整个工程质量偏低的主要因素。

2 质量管理体系优化措施

2.1 质量管理体系的优化原则

为了能够有效地加强对房屋建筑质量实施有效的控制，就需要采取以下几个方面的措施对质量管理体系进行优：

2.1.1 将质量控制的目标进行明准的定位、并将控制目标进行细分化、可测量。

2.1.2 在质量检测的过程中实际的测量目标和预测实现目标之间会存在很多的差异，为了能够有效地明确导致这些差异存在的因素，需要将影响预测目标实现的因素进行具体化、单一化和数量化，从而有效地加强对质量检测过程的控制。

2.1.3 这能够有效地确保每一步的质量检测步骤，能够落实到日常工作开展的过程，就需要将每一项具有针对性、可操作性的措施落实到每一位具体的负责人身上。

2.1.4 制定详细的工程实施步骤，并将每一道工序开展过程中需要进行具体控制的点、检测点和结果判定标准进行详细的标注，从而加强该步骤的有效性。

2.1.5 制定动态反馈体系：因为工程在实施过程中无论是环境状态还是实施状态都呈现出动态变化，所以制定动态反馈体系是一项有效的措施，能够对工程实施的整个过程进行及时的反馈。

2.1.6 随着工程项目的实施，需要分析实时状态和预定目标之间的差距，从而将其中存在的问题进行及时的处理。

2.1.7 判定工程的最后结果是否能够达到预定目标，最后在进行全面的工程质量验收。

2.2 原有的管理体系整改措施

为了能够有效地增强管理工作的可控制、加强对整个工程的全面控制，就在以上几个方面的基础之上对原有的管理体系进行优化，详细的措施如以下几点：

2.2.1 完善管理体系：将工程的质量要求进行明确，将建筑企业各项工作指引和标准进行汇编，从而形成完善的管理体系。

2.2.2 明确交付标准：将工程其他附加工程进行适当的调整，并明确交付标准。

2.2.3 调整评估内容，完善第三方监管体系：为了能够有效地加强对整个工程质量风险的控制，就需要在评估内容中增加关键内容指标。同时也需要将质量风险检查由扣分制改为得分制，这样可以有效的避免一些不利因素的影响作用。

2.2.4 加强监控检查：在进行评估的过程中，将监控检查的随机性增加，这样有利于确保工程检测的数据精准。

2.2.5 明确维修职责：将每一位工作人员的职责进行明确，这样可以将责任落实到个人，从而为工作的高质量开展奠定有力的基础。

2.2.6 明确维修管理流程：项目的维修管理流程主要分为两个方面，分别是几种交付维修工作流程和日常维修工作流程。只有确保两个维修管理流程可以正常运作，也可以提高客户对房地产企业的满意度。

3 结语

通过这篇文章可以知道，如果房地产企业想要提高在房地产领域的地位，就必须采取措施将客户对房屋质量存在不满意的地方进行解决。加强对房地产项目工程质量的控制就需要将工程质量管理体系不断的进行完善，将质量检测流程和问题处理流程进行明确规定，将存在问题的房屋进行及时的修整，使得客户更加满意，进而为提高房地产企业的竞争力提供有利的保障。

参考文献：

[1]周毅.以客户满意为导向的房地产项目工程质量管理研究[D].2019.

[2]杨卓衡.以顾客价值为导向的房地产开发项目管理研究——以S项目为例[D].2008.

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[4]刘世鑫.房地产项目工程质量管理探讨[D].2012.