恩泽上线“新冠肺炎病毒”防治专线

文/本刊记者 郭潇雅

以“线上咨询、线下服务”的方式，恩泽医疗开辟了这场抗疫攻坚战的“第二战场”。

在新冠肺炎蔓延全国的严峻形势下，各地医疗资源不同程度出现了紧张的局面，同时，医院收治了大批确诊患者，成为了病毒集中地，“没有症状不要去医院，轻微症状在家隔离观察”成为疫情开始后不久的宣传标语。然而，还是有大批群众因为错综复杂的接触史，或因信息“过载”而产生恐慌，前往医院咨询。

在这种情况下，公立医院如何更加合理地配置资源，发挥最大作用守护百姓的身心健康？台州恩泽医疗中心（集团）主任陈海啸想到了互联网。1月18日，台州恩泽医疗中心（集团）副主任、台州医院党委书记张锐利，院长梁军波和医院职能部门负责人开始部署利用互联网技术帮助解决老百姓网上咨询的问题。1月22日，国内首条针对“新型冠状病毒肺炎”的防治专线正式上线，开启面向全社会的7×24小时免费服务专线。

台州医院院感科主任王赓歌表示，专线开通当天，就有600多人在线上咨询各种问题，面对逐渐增多的咨询量，台州医院党委和团委发出倡议在全院招募志愿者，号召广大职工，特别是共产党员、共青团员积极利用休息时间参与到接听热线的工作中来。对于新加入的志愿者，医院安排了多次系统性的培训。

志愿者经过系统培训后，分为热线、图文、远程等几组轮班执勤，提供抗击新冠肺炎的相关健康咨询，而咨询中发现的重点疑似患者，会交由当日值班的权威感染病学专家沟通判定并采取应对措施。

张锐利告诉记者，专线集成了在线图文咨询、视频问诊、远程会诊、电话咨询、微信群沟通、微信小程序自测等多种互联网医疗手段，涵盖B2C（医院到普通百姓）、B2B（医院到乡镇卫生院）渠道形式，将个性化的科普内容和医疗服务整合，通过信息流把急需的专业医疗诊断、疫情防控知识送到百姓手中。

线上图文咨询覆盖新疆、黑龙江、内蒙古等全国27 个省区市，湖北省的咨询量是仅次于浙江的最大省份。

同时，专线在互动中前移筛查关口，以医疗咨询方式有针对性地让疑似患者主动与医院联系，在获取个人信息的同时提供服药观察、居家隔离、迅速就医等处置方案建议，帮助疑似患者及早隔离就医。专线以“线上线下”相结合为指导原则，为满足部分线上咨询百姓的疾病救治需求，专线为交通与病情条件允许的患者提供药物物流上门服务，为疑似感染患者提供负压救护车转运送医服务，以实体解决方案延伸线上服务，减少百姓外出感染风险，并形成“筛查咨询线上走，排查救治线下走”的O2O疫情防控闭环。

2月7日，首例“网约”确诊新冠肺炎患者出院，这位患者顾先生通过专线咨询，被归类为疑似患者，随后在王赓歌的建议下，来到恩泽医院确诊，入住公卫中心隔离病房。在隔离的日子里，专线的随访电话打进了隔离病房，指导顾先生做好各项治疗及心理自我疏导。通过积极救治，顾先生的病情好转很快，最终获准出院，而从线上咨询到成功出院，中间仅仅经历了14天。据了解，顾先生的案例也是全国首个公开报道的经互联网医疗在线初筛后确诊新冠肺炎，并最终治愈的案例。

据统计，截至2月2日，专线已累计服务23043例次，线上图文咨询覆盖全国27个省区市，专线单日最高服务人次达2588人次，单日最高线上图文咨询人次达962人次，每天有30～40位来自湖北的咨询者。

恩泽医疗“新型冠状病毒肺炎防治专线”受到了国内众多社科与医管专家的关注与肯定。北京大学教授、国务院医改咨询专家李玲教授在给《武汉市政府的七点具体建议》中首推“台州经验”，建议“充分利用本地和外地的互联网医疗、远程会诊中心等资源，开设疫情咨询专线电话和网络平台”。