护理管理对提高门诊导医台护士服务意识的价值研究

张宣

【摘 要】 目的： 探究护理管理对提高门诊导医台护士服务意识的价值。 方法： 随机抽选我院门诊导医台护士30名（时间：2017年3月～2019年4月），按随机数字表法，分成对照组（常规管理）和研究组（护理管理），各15名。比较两组考核优良率以及护理服务质量。 结果： 优良率比较，研究组比对照组高，有显著统计学差异（x 2=4.658，P=0.031）。服务质量比较，研究组的护士形象、沟通能力、服务态度以及业务能力均高于对照组，有统计学差异（P<0.05）。 结论： 对门诊导医台护士行护理管理，可显著提高服务意识，值得应用和推广。

【关键词】  护理管理;门诊导医台;服务意识

【中图分类号】 R473     【文献标志码】B   【文章编号】1005-0019（2020）05-215-01

门诊导医台由医院门诊部设置，并由专业护士为患者提供问诊服务的场所 [1] 。然而，部分护士因缺乏工作积极性，对服务工作懈怠，影响患者及家属对医院的服务满意度，进而影响医院的声誉。有研究表明 [2] ，护理管理可提高护士的服务意识。基于此，我院对门诊导医台护士行护理管理，旨在提高门诊导医台护士服务意识，取得了较好的成效。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽选2017年3月～2019年4月期间，我院门诊导医台护士30名，按随机数字表法，分成对照组和研究组，各15名。其中对照组，均为女性，最小年龄24岁，最大年龄45岁，平均年龄（34.19±1.64）岁;学历：大专8名，本科7名。研究组，均为女性，最小年龄24岁，最大年龄46岁，平均年龄（34.28±1.37）岁;学历：大专9名，本科6名。两组护士均知情同意，自愿参与本次研究，基线资料比较，无明显统计学差异（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组 行常规管理，即合理分配门诊导医台护士;严格规章制度，奖罚分明;定期组织培训，提高护士应急突发事件的能力。

1.2.2 研究组

行护理管理：（1）明确导医台护士职责，佩戴导医台护士标识，主动巡视;（2）定其组织培训，提高职业素质水平;（3）树立“以患者为核心”理念。认真做好本职工作，耐心解答患者及其家属疑惑;（4）增强积极主动服务意识，使患者感受到人文关怀，提高患者对服务的认可和满意;（5）采用针对性的沟通技巧，予以患者及其家属尊重与温暖;（6）不定期对门诊导医台护士进行监督和考核，制定奖惩制度，优秀者予以表扬、奖金，差者予以批评教育、扣除奖金，调离岗位。

1.3 观察指标

对门诊导医台护士进行专业技能考核评定，满分100分，（1）差为低于60分，（2）良为低于80分，（3）优低于100分。护理满意度=（（2）良+（3）优）/总名数×100%。

采用不記名调查问卷的方式，对门诊服务台护士的服务质量进行评分，包括护士形象、沟通能力、服务态度以及业务能力，满分各100分，分数越好，说明患者对服务的满意度越高。

1.4 统计学方法

数据处理采用SPSS23.0统计学软件，计数资料x 2检验，率表示;计量资料t检验，（x ±s）表示，以P<0.05，表明有统计学意义。

2 结果

2.1 优良率比较 对照组，优5（33.33%）名，良4（26.67%）名，差6（40.00%）名，优良率为60.00%（9/15）。研究组，优11（73.33%）名，良3（20.00%）名，差1（6.67%）名，优良率为93.33%（14/15）。优良率比较，研究组比对照组高，有显著统计学差异（x 2=4.658，P=0.031）。

2.2 服务质量比较 研究组的护士形象、沟通能力、服务态度以及业务能力均高于对照组，优先组统计学差异（P<0.05），见表1。

3 讨论

随着医疗水平的不断提高，人们对服务的需求也随之增加。由于门诊导医台特殊的工作性质，对护士的服务理念要求更高。导医台护士服务，是方便患者配合治疗的有效手段，是综合医疗服务的具体体现，能够在让患者受益的同时，也让患者认识到我院的文化建设，提高医院的声誉 [3] 。

护理管理，是临床根据门诊导医台护士具体情况制定的，要求护士坚持以“患者为中心”的工作理念，为患者提供优质的服务。通过护理管理，门诊导医台护士，保持热情饱满的服务态度，为患者解答疑问，满足需求，增加安全感，有利于建立融洽的护患关系。通过与患者沟通缓解其消极情绪，增加治疗信心，积极主动的去面对治疗，提高治疗效果。而且，通过改善门诊导医台护士的服务，可增强患者对我院的服务的认可，进一步提高影响力。学者王杰民 [4] 指出，加强护理管理，可提高门诊导医台护士的服务意识，可为在医院就诊的患者提供优质服务，为医院树立良好的形象。

在本次研究中，结果显示，优良率比较，研究组比对照组高，有显著统计学差异（x 2=4.658，P=0.031）。服务质量比较，研究组的护士形象、沟通能力、服务态度以及业务能力均高于对照组，优先组统计学差异（P<0.05）。由于数据可以看出，经管理护理后，提高了门诊导医台护士的专业技能，方便为患者提供更为有效的服务，并且改善了服务质量，为患者提供更为优质的服务，提高了医院在公众心里的形象。

综上所述，予以门诊导医台护理护理管理，可显著提高专业水平，提高服务质量，增强服务意识，疗效明确。我院会继续深化护理管理的具体实施办法，旨在进一步提高护理的服务理念，期待丰富的研究成果出现。

参考文献

[1]  袁莹， 郭建英， 张瑶. 主动服务在军人门诊护理工作中的应用[J]. 中国医疗设备， 2017（b07）：297-298.

[2] 时静. 护理服务的品牌建设[J]. 中国药物与临床， 2019（5）：853-855.

[3] 王娟萍， 林珊瑚， 陈燕，等. 护理管理对提高护士优质护理服务意识的效果分析[J]. 中国卫生标准管理， 2017， 8（25）：150-152.

[4] 王洁民，李英惠，王爱芹.护理管理对提高门诊导医台护士服务意识的效果分析[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（71）：141-143.