完善督查体系为零售护航

●陈 显

一、引言

中国石化河南石油分公司（以下简称河南石油）现有在营加油站1700 余座，遍布全省158 个县区，点多、线长、面广，各类情况复杂，运营及管理难度大，存在诸多挑战。为保证加油站各项工作平稳运行，河南石油从完善督查体系入手，狠抓加油站管理，通过强化“省、市、县、站”四级督查，加油站管理水平全面提升，呈现新局面、新变化，客户满意度，市场竞争力得到有效提升。

二、健全高效督查机制

油品销售企业的经营性质决定了其工作地点分散、人员不集中，难以进行有效的集中管理。近年来国内发生的加油站偷盗油品、克扣用户、以次充好、人员伤亡等恶性事故大多因为加油站缺乏有效的日常监督管理，员工规矩意识不强，违规违纪行为不能得到有效发现和纠正，最终酿成事故给企业带来重大经济损失和社会影响。如何使企业的各项政策指令得到有效贯彻执行，让员工严格履行自身岗位职责？健全高效、完善的督查管理机制就是解决履职难题，实现管理提升的首要任务。

在企业管理过程中管理机制的建立始终是放在第一位的，通过近几年的探索，河南石油已建立起一整套较为完善的督查工作机制，主要分为巡站、反馈、整改、督办、奖惩五大板块。

1.全覆盖巡站机制。督查工作的开展，通过全覆盖、不留死角的各种方式巡站，不放过任何可能出现问题的区域，让员工感受到自己的行为时时刻刻处于被监督之下，不给违规违纪行为任何侥幸心理，进而按照公司规章制度要求进行规范操作。河南石油省级公司督查总队每月对不少于19 家地市38 座加油站开展全方位现场督查，市公司每季度对所属加油站逐站督查一遍，县公司每月逐站检查一遍，加油站每日检查；视频监控室24 小时随机抽查，保证了巡站范围的全覆盖，实现了定期按频次督查，使得督查工作成为管理常态。

2.问题限期反馈机制。督查工作的主要内容是发现问题。问题在基层，根源在上层，这就要求督查工作要对问题进行分析梳理，找出问题根源进而找出解决的措施。河南石油实行问题限期反馈，不同类型问题定期必须反馈到站，一是视频督查室发现的问题当天通过督查系统，手机反馈到对应加油站、县公司、市公司限期整改；二是神秘顾客发现的重大问题及时反馈省公司，省公司当天将相应问题反馈至市分公司；三是省、市、县督查队每月定期下发督查通报对当月问题情况进行分类梳理，点评分析，并对各单位管理情况进行考核评价。通过限期反馈，实现了问题的及时传导，确保发现问题，反馈问题，解决问题。

3.分级整改机制。管理不仅在于“知”更要在于“行”，问题得到及时有效的解决是督查体系良好运行的根本，也是企业实现良性发展的重要环节。问题谁来解决？何时解决？纵向上河南石油将督查发现问题分类划分为省、市、县、站四个层级，对于层级权限范围内的问题设置不同的时限，加油站能够独立整改的问题，原则上1 个工作日内整改完毕；对县公司层面解决的，原则上3 个工作日整改完毕；对市分公司层面解决的，整改时间原则上控制在15 个工作日之内。对省分公司层级解决的，整改时间原则上控制在1 个月之内。

4.分线条督办机制。横向上根据问题种类，省市公司机关部门对本线条问题进行跟踪，督促整改落实。对于特殊问题河南公司还建立了问题收集提报和大零售机制，直达省、市公司主要领导，由经理办公室负责督办加快了问题解决速度。

5.考核奖惩机制。绩效考核是企业管理要求的体现，是驱动员工勇于奋进的重要推动力，督查结果如何应用，直接影响着PDCA管理循环中提升的效果。为此，河南石油将督查结果与加油站、市县公司管理考核挂钩，通过薪酬激励手段，奖优罚劣，促进管理水平提升。对于决加油站反复出现的顽疾，还出台了《重复性问题处罚管理规定》，对同一区域经常重复性出现的问题与站长、市、县主管部门领导薪酬挂钩，强化了顽疾的解决。2019年全年通过考核评价，对于管理先进的市县公司及加油站给予了15 万元的奖励，对于管理后进的市县公司及加油站给予了8.6 元的处罚，并给予行政处分206 人，很好地起到了奖优罚劣、震慑违规的作用。

三、建立四级循环督查体系

在管理学著名的PDCA 循环模型中，检查（Check）是保证企业各项指令（Plan）得到正确执行（Do）的关键，也是发现问题总结经验进而不断改进（Act）的重要环节。健全完善的督查体系对于油品销售企业极为重要。

如何建立并完善油品销售企业督查体系？科学、完备的组织结构是工作正常开展的前提，油品销售企业的组织结构一般由总部级、省级、市级、县级、站级管理机构构成，各级管理机构根据权限分工负责各自工作，最终加油站直接面对终端客户。加油站的工作质量是检验各级管理机关工作质量的最终指标，为此多层级的督查队伍对油品销售企业是必不可少的配备。

近年来，河南石油不断探索完善督查体系建设。省级公司将原零售、安全、数质量、发展等部门督查职能进行整合，选择各线条业务专家、骨干成立了综合督查大队，由省分公司主要领导亲自主管，专职负责对加油站各项经营、管理业务督查。市级公司成立专职督察部门负责辖区内所有县区加油站督查管理。县区公司在市级公司督察队业务指导下，组织开展日常巡检。加油站内部由站长组织站内日常工作自查，形成了一级抓一级，一级盯一级的“四级”循环监督检查体系。

四、完善多渠道督查手段

完善的督查手段是督查工作顺利开展的保障，随着互联网、信息化技术的不断发展，河南石油在督查工作中全面实现信息化应用，将传统督查手段与新技术结合，建立全方位、多渠道的督查手段。

手段一：督查管理系统。河南石油组织开发了督查管理系统，现场督查人员通过电脑或手机将督查发现问题及照片上传，系统自动将问题分类汇总形成问题台账，并通过微信、OA 等渠道自动通知相应市、县、站管理人员；针对问题整改，市、县、站管理人员通过督查管理系统直接上传反馈，督查人员可在线实时监督追踪督查结果。较之传统督查通知单模式，大大缩短了问题响应及结果反馈时间，有效提升工作效率。

手段二：视频远程督查。远程视频监控手段可以随时随地查看加油站内发生的各项业务。目前省、市级公司均建立视频督查室，在营加油站室内、室外均配备具备联网功能视频监控，实现视频全覆盖。视频督查人员24 小时通过视频监控、视频回放等手段，对加油站进行远程视频检查，及时发现问题，反馈问题，指导疑难杂症的处置处理，实现实时督查、检查、指导。

手段三：神秘顾客暗访。顾客体验始终是检验油品销售企业服务和管理质量的最后考研。河南石油组织多家神秘顾客公司独立运行，交叉检查，全方位，无死角暗访，从顾客角度对加油站服务、管理水平进行监督评价，保证问题反馈真实准确。

手段四：企业内外部投诉。加强客户投诉应用，将客服电话回访作为检查公司各项工作要求落实情况的重要手段和将客户投诉、内部举报一并纳入督查考核体系，客服中心与督查部门深度融合，形成了现场检查、视频监控、神秘顾客暗访、内外部投诉举报“四位一体”的督查体系，以问题促整改，以问题促规范，以问题促提升。

2019年河南石油通过建立完善健全的督查体系，加油站的各类“低、老、坏”行为得到了有效遏制，客户满意度明显提升，企业实现了管理、经营的稳步提升。