新形势下医疗收费投诉原因分析与对策

2020-04-17陆玉军

经济师 2020年4期

●陆玉军

处理医疗收费投诉是医院价格管理的一项重要工作。随着人民法律意识及维权意识的不断增强，对医院医疗服务的期望值越来越高，患者的需求如得不到满足，投诉便成了患者维权的途径之一。医患关系的紧张，医疗投诉的上升，给医院的管理带来难题，特别是对医院医疗收费的投诉，如果处理不当，将会对医院声誉带来严重影响。

一、资料来源和方法

（一）资料来源

选择某三级甲等医院2016—2019年四年内接待的患者及其家属医疗收费投诉45 例，统计内容包括：被投诉科室、被投诉人、投诉内容、调查经过、处理结果等。

（二）数据处理方法

运用EXCEL 软件工具统计整理2016年—2019年医疗收费投诉案例数据，通过回顾性统计方法，对投诉案例中投诉次数、投诉渠道、被投诉科室分布、投诉原因进行分类统计分析。

二、统计结果与分析

（一）投诉次数

由图1 可知，医院2016—2019年的医疗收费总投诉次数及有效投诉（医院确实存在过错的投诉）次数呈下降的趋势，体现医院在开展“改进医疗服务态度、提升群众就医感受”专项整治活动后，各科室服务意识增强，患者满意度得到提升。

图1

（二）投诉渠道

患者投诉渠道有3 种：（1）电话投诉；（2）政府部门投诉；（3）财务处投诉。由表1 可以看出，主要受理投诉渠道为直接来财务处投诉占55.60%；其次为政府部门投诉占40%；电话投诉4.4%，这说明患者选择投诉地点更多考虑的是解决问题的便利性和专业性①。

（三）被投诉科室分布

表1 投诉渠道

从表2 可以看出，患者门诊就医一般要经历挂号、诊断、检查、检验、治疗、收费等多个环节，故对门诊及医技科室的投诉占到了77.8%，被投诉科室主要集中在门诊及医技科室。

（四）投诉原因分析

表2 被投诉部门分布

1.医患沟通方面投诉16 例，占比35.60%。由于部分医院工作人员为患者服务的意识淡漠，说话生硬，解释问题没有耐心，未站在患者立场上去处理问题，导致患者不满而投诉。

2.责任心意识不强投诉8 例，占比17.80%。部分科室人员在为患者服务时，以消极心态对待工作，责任心不强，诊疗过程马虎，重复或错误收费造成患者投诉。

3.价格文件理解不到位投诉7 例，占比15.60%。部分医护人员不认真学习价格文件，不熟悉医疗服务项目内涵，开具医嘱不规范导致收费出错。

4.患者对医疗收费内容不理解投诉14 例，占比31%。这类投诉医院收费不存在问题，主要是患者对医疗服务收费不信任造成的，需要认真做好解释工作。

三、新形势下防范医疗收费投诉对策

（一）加强组织管理，强化物价政策培训

医院领导应高度重视医疗收费管理工作，制定相应的医疗收费投诉处理规章制度，成立医院价格管理领导小组，设置专职价格管理员，负责医院价格工作的管理、组织、实施、督查工作②。临床科室护士长为价格管理的直接责任人，负责并监督科室收费行为,科室应设立专职记帐人员,须通过培训上岗,做到准确、快捷地为患者服务；定期组织医护人员参加物价培训，熟悉价格政策，掌握价格标准，理解项目内涵，正确执行收费，确保医嘱、医疗服务、收费项目相一致。

（二）推行“首诉负责制”，减少医患矛盾

推行“首诉负责制”，进一步规范医疗收费投诉处理机制。投诉人向有关科室投诉时，受理科室人员应当予以热情接待，能现场协调处理的，现场协调解决;无法现场协调处理的，接待科室应及时上报，配合专职价格管理员处理投诉。专职价格管理员解决有难度的，应及时向上一级领导汇报，协调解决，避免将矛盾推向社会，给医院造成负面影响。

（三）转变服务理念，提高医患沟通能力

大多数的医疗收费投诉是由于解释不到位，患者产生误解，当事人未及时解释，导致患者投诉。医护人员在与患者的沟通中应树立“人人都是医院窗口，个个代表医院形象”的服务理念，与患者沟通时应端正工作作风，改善服务态度，掌握沟通交流的技巧，说话注意语气、语调，语言亲切，加强语言沟通能力，提高交流技巧，增强患者对医护人员的亲切感、安全感和信赖感，就可以避免很多医疗收费投诉的发生。在诊疗过程中加强与患者沟通，尊重患者的知情权与选择权，坚持贵重药品、特殊检查、治疗项目、特殊医用材料的提前告知，做到“三合理”收费。

（四）加强收费监督检查，减少价格投诉

规范医疗服务收费监督检查是有效减少价格投诉的有效手段，定期审查住院病人费用收费是否合法、合理，有无多收费、错收费、漏收费，是否按医嘱或护理记录收费，检查报告是否齐全，对科室存在的问题责令限期整改并追踪整改效果，确保整改取得实效。全面开展“三合理”收费、规范医生诊疗行为，对大额贵重药品及特殊医用材料实行患者知情同意制度，对滥、乱用药、大处方的行为在院周会上通报并予以考核扣款。出院结账办理前认真复核出院明细清单，查对诊疗内容与收费项目是否吻合，避免因诊疗工作和收费环节的失误导致多收费，重复收费和错误收费。

（五）完善价格公示，提高收费透明度

实行医疗服务价格和药品公示制度，提高患者收费透明度，有助于减少医疗收费投诉。在门诊和住院等人员流动量大的地方设立触摸屏、滚动屏、公示栏公示医院医疗服务项目、药品、特殊医用材料等各项收费标准；在各服务单元护士站公示主要医疗服务项目收费价格，；在收费、结账窗口配备触摸查询屏方便患者和家属随时查询；为患者提供每日费用及出院清单，做好价格咨询工作，让患者清清楚楚，明明白白消费。定期巡查医院设置的触摸屏、滚动屏、公示栏等，做好医疗服务项目公示维护，发现问题，及时解决，涉及医疗服务价格调整的，及时调整公示相关内容。