医学美容行业的就医环境与患者忠诚度研究

●张兰芳 胡 澜 彭海涛

国际美容整形外科学会（ISAPS）统计，以每年进行的美容次数统计，全球医学美容市场近4年增幅达到12.9%；其中美国、巴西、日本、韩国、墨西哥五国共占美容总数的44.8%。中国的医学美容行业起步于上世纪80年代，改革开放以来，随着人们思想的不断解放，社会对美容的认可度也在不断提高。虽然我国医学美容行业起步晚，但发展迅猛，根据中国整形美容协会和国家统计局数据显示，目前中国有1 万多家医学美容机构。2015年泛医学美容产业（包括行业上中下游及相关产业）总量超过5500 亿人民币，2011—2015年均增速接近20%。中国整形美容协会预计：2019年全国整形美容行业规模将达到10000 亿元，超过了巴西成为世界第二大医学美容市场。中国产业信息网发布的《2016—2022年中国医学美容行业分析及未来投资战略研究预测报告》中显示：中国医学美容行业年发展速度平均呈15%以上的增长态势，而上游企业的销售更是以每年20%的增长率迅猛发展。

医学美容有别于其他的医疗行为，属于一种可由消费者主动决定是否接受的医疗服务。医学美容行业历来是顾客导向，国外的研究者完成的相关研究也较多：1995年，Jones 和Sasser 提出了顾客忠诚——顾客对特定产品或服务之未来再购买意愿可分为两种类型：长期忠诚和短期忠诚；具有忠诚度的顾客会有以下四个特质：经常性或重复性购买、购买同一系列产品或服务、向别人推荐某一产品或服务、对同类型竞争者具有免疫力。为了了解医学美容行业的就医环境与患者忠诚度的关系，课题组特设计了以下调查。

一、调查对象与方法

本次调查共发放问卷400 份，回收394 份，回收率为98.5%；剔除未回答完整和不合格问卷，剩余360 份有效问卷，有效率为91.37%。

（一）人口学基本特征

1. 本次调查共涉及360 名调查对象，其中男性102 人（28.3%），女性285 人（71.7%）。年龄分布从12 岁～58 岁均有涉及，中位年龄24 岁，均值年龄32.6±11.8 岁。学历分布中，本科生最多有183 人（50.8%）；其次为专科及以下，人数为160 人（44.5%）；余下为硕士和博士研究生，该部分人群相对较少共17 人，占比4.7%。调查人群中收入的情况为：年收入低于5 万元人数最多，194人（53.9%）；其次年收入为5 万元～10 万元的有83 人（23.1%）；年收入为10 万元～15 万元的有42 人（11.7%）；年收入为15 万元～25 万元的有22 人（6.1%）；年收入为25 万元以上的有19 人（5.2%）。是否为南充市本地医学美容需求者：35%是南充本地医学美容需求者；65%是来源于外地的医学美容需求者。

（二）就诊偏好

选择到哪种机构进行美容诊疗：71%的被调查对象表示选择会到三甲医院的医学美容科室就诊；13%的被调查对象表示选择到其他二级甲等及以上公立医院的医学美容科室；4%的被调查对象表示选择到私立医院的医学美容科室；12%的被调查对象表示选择到一般性美容所就医。

（三）就诊目的

选择医疗美容的就诊目的：94%被调查对象表示自己选择医疗美容的就诊目的是为了美容；而6%的被调查对象表示自己选择医疗美容的目的是为了治病。

（四）候诊时间接受性

除此之外，还对患者能够接受的候诊时间进行了调查：有120名（33.3%）被调查对象表示自己能接受的候诊时间为30 分钟以内；有156 名（43.3%）被调查对象表示自己能接受的候诊时间为30～60 分钟；有41 名（11.4%）被调查对象表示自己能接受的候诊时间为60～90 分钟；有24 名（6.7%）被调查对象表示自己能接受的候诊时间为90～120 分钟；有19 名（5.3%）被调查对象表示自己能接受的候诊时间为120 分钟以上。

二、调查结果

（一）调查内容的设置

就医环境从服务专业性、安全舒适性、管理统一性和文化特殊性等方面进行测评。

1.服务专业性。医护人员在专业分工中，是否能在越来越精细的同时又团结协作提供高质量的医学综合服务？服务专业性设置B1“医疗美容机构的医疗设备充足完善”和B2“医学美容机构挂有营业执照”两个问题。

2.安全舒适性。医学美容场所是否能满足患者的安全需要：空间、温度、湿度、空气、光线、噪声的适量控制、清洁卫生的维持等物理环境能否产生安全舒适感；医院的建筑设计、设备配置、布局是否符合有关标准，安全设施齐备完好；治疗、护理过程中是否避免了患者发生损伤；治疗性医疗环境中，致病菌及感染源的密度相对较高，是否建立了感染监控系统，健全了有关制度并严格执行避免发生院内感染和疾病的传播，保证生物环境的安全性？安全舒适性设置B3“医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示”和B4“医学美容机构空间宽敞、舒适”两个问题。

3.管理统一性。在“一切以患者为中心”的思想指导下，医学美容场所是否根据具体情况统一管理，保护患者及工作人员的安全提高工作效率和质量：病室整齐，规格统一；被服摆放以根据需求及使用方便为原则；工作人员是否仪表端庄、服装整洁大方；遵守有关的工作制度，尽量减少噪声的产生，给患者提供一个安静的修养空间；治疗后用物及时清除等。管理统一性设置B5“医学美容机构的就医流程明显清楚”、B6“医学美容机构有各项简介与卫教资料”与B7“医疗美容机构周遭环境无噪音”三个问题。

4.文化特殊性。本研究中特指狭义的硬文化，如医疗设备、医院建筑、医院环境等有形的东西。文化特殊性设置B8“医疗美容机构内部环境整洁明亮”和B9“前往医疗美容机构具有大众交通工具”两个问题。

为了完整体现上述内容，设置B1 至B9 道题对服务专业性、安全舒适性、管理统一性和文化特殊性等维度进行测评。

（二）服务专业性

B1：“医疗美容机构的医疗设备充足完善”调查。27%的调查对象认为设施设备是非常完善的，32%被调查对象认为设施设备比较完善，31%被调查对象认为设施设备充足性一般，7%被调查对象认为医疗机构的设施设备较不完善，还有3%被调查对象认为医疗机构的医疗设施设备非常不完善。如图1 所示。

图1 医疗美容机构的医疗设备充足完善

B2：“医学美容机构挂有营业执照”调查。38%被调查对象非常认可医学美容机构挂有营业执照，32%被调查对象比较认可医学美容机构挂有营业执照，21%被调查对象对医学美容机构挂营业执照态度一般，6%被调查对象比较不认可医学美容机构挂有营业执照，仅有3%被调查对象非常不认可医学美容机构挂有营业执照。如图2 所示。

图2 医学美容机构挂有无营业执照

（三）安全舒适性

B3：“医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示”调查。33%被调查对象表示非常认可医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示，34%被调查对象表示比较认可医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示，24%被调查对象表示一般认可医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示，7%被调查对象表示比较不认可医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示，仅有2%被调查对象表示完全不认可医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示。如图3所示。

B4：“医学美容机构空间宽敞、舒适”调查。32%被调查对象表示非常认可医疗美容机构医学美容机构空间宽敞、舒适，38%被调查对象表示比较认可医疗美容机构医学美容机构空间宽敞、舒适，24%被调查对象表示一般认可医疗美容机构医学美容机构空间宽敞、舒适，4%被调查对象表示比较不认可医疗美容机构医学美容机构空间宽敞、舒适，仅有2%被调查对象表示完全不认可医疗美容机构医学美容机构空间宽敞、舒适。如图4 所示。

（四）管理统一性

B5：医学美容机构的就医流程明显清楚。31%被调查对象非常认可医学美容机构的就医流程是明显清楚的，36%被调查对象比较认可医学美容机构的就医流程是明显清楚的，23%被调查对象一般认可医学美容机构的就医流程是明显清楚的，7%被调查对象比较不认可医学美容机构的就医流程是明显清楚的，仅有3%被调查对象非常不认可医学美容机构的就医流程是明显清楚的。如图5 所示。

图3 医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示

图4 医学美容机构空间宽敞、舒适

图5 医学美容机构就医流程明显清楚

B6：医学美容机构有各项简介与卫教资料。30%被调查对象表示非常认可医学美容机构有各项简介与卫教资料，37%被调查对象表示比较认可医学美容机构有各项简介与卫教资料，24%被调查对象表示一般认可医学美容机构有各项简介与卫教资料，7%被调查对象表示比较不认可医学美容机构有各项简介与卫教资料，2%被调查对象表示非常不认可医学美容机构有各项简介与卫教资料。如图6 所示。

B7：医疗美容机构周遭环境无噪音。28%被调查对象表示非常认可医疗美容机构周遭环境无噪音，34%被调查对象表示比较认可医疗美容机构周遭环境无噪音，29%被调查对象表示一般认可医疗美容机构周遭环境无噪音，7%被调查对象表示比较不认可医疗美容机构周遭环境无噪音，2%被调查对象表示非常不认可医疗美容机构周遭环境无噪音（图略）。

图6 医学美容机构有各项简介与卫教资料

（五）文化特殊性

B8：医疗美容机构内部环境整洁明亮。35%被调查对象表示非常认可医疗美容机构内部环境整洁明亮，42%被调查对象表示比较认可医疗美容机构内部环境整洁明亮，18%被调查对象表示一般认可医疗美容机构内部环境整洁明亮，4%被调查对象表示比较不认可医疗美容机构内部环境整洁明亮，1%被调查对象表示非常不认可医疗美容机构内部环境整洁明亮（图略）。

B9：前往医疗美容机构具有大众交通工具。27%被调查对象表示非常认可拥有能前往医疗美容机构的大众交通工具，40%被调查对象表示比较认可拥有能前往医疗美容机构的大众交通工具，24%被调查对象表示一般认可拥有能前往医疗美容机构的大众交通工具，7%被调查对象表示比较不认可拥有能前往医疗美容机构的大众交通工具，2%被调查对象表示非常不认可拥有能前往医疗美容机构的大众交通工具（图略）。

三、讨论

生活美容是指运用化妆品、保健品和非医疗器械等非医疗性手段对人体所进行的皮肤护理、按摩等带有保健型的非侵入性的美容护理；医学美容是通过医学手段，包括药物、仪器及手术等，以达到改变人体外部形态、色泽及部分改善其生理功能，增强人体外在美感为目的的治疗。两者区别的根本点，是后者是有一定创伤的美容治疗，需要在医疗机构才能开展。“爱美之心人皆有之”，虽然医学美容市场很大（国内正规医学美容整形2016年为250 万例，2017年为279 万例），加入到医学美容的人群也越来越多，但是对美容机构的要求也是越来越高。在目前的医学美容消费人群中，10%左右的愿意为高价、高质买单者，产生的美容消费约占市场容量的40%；90%的中、低消费类群体，产生的美容消费约占市场容量的60%。而大多数高端客户选择了出国医学美容。

关于就医环境，与美容整形患者的忠诚度形成正相关。从我们课题组的调查结果来看（主要分析不足部分）：（1）31%被调查对象认为设施设备充足性一般，7%被调查对象认为医疗机构的设施设备较不完善，还有3%被调查对象认为医疗机构的医疗设施设备非常不完善。（2）“医学美容机构挂有开业执照”调查，6%被调查对象比较不认可医学美容机构挂有开业执照，仅有3%被调查对象非常不认可医学美容机构挂有开业执照。（3）7%被调查对象表示比较不认可医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示，仅有2%被调查对象表示完全不认可医疗美容机构有明确的安全设施及逃生指示。（4）4%被调查对象表示比较不认可医疗美容机构医学美容机构空间宽敞、舒适，仅有2%被调查对象表示完全不认可医疗美容机构医学美容机构空间宽敞、舒适。（5）7%被调查对象比较不认可医学美容机构的就医流程是明显清楚的，仅有3%被调查对象非常不认可医学美容机构的就医流程是明显清楚的。（6）7%被调查对象表示比较不认可医学美容机构有各项简介与卫教资料，2%被调查对象表示非常不认可医学美容机构有各项简介与卫教资料。（7）医疗美容机构周遭环境无噪音。29%被调查对象表示一般认可医疗美容机构周遭环境无噪音，7%被调查对象表示比较不认可医疗美容机构周遭环境无噪音，2%被调查对象表示非常不认可医疗美容机构周遭环境无噪音。（8）4%被调查对象表示比较不认可医疗美容机构内部环境整洁明亮，1%被调查对象表示非常不认可医疗美容机构内部环境整洁明亮。（9）7%被调查对象表示比较不认可拥有能前往医疗美容机构的大众交通工具，2%被调查对象表示非常不认可拥有能前往医疗美容机构的大众交通工具。以往国内对医学美容的研究以技术性研究为主，即主要研究如何通过技术改良，达到更佳满意的效果。从调查结果来看，我们还需要在打造就医环境上下功夫，以在激烈的竞争中提升患者的忠诚度。