住院患者满意度影响因素研究进展

2020-04-17金晓凤吴晓艳

解放军医院管理杂志 2020年3期

金晓凤,吴晓艳,陶蓉

(1.上海市肺科医院精神文明办，上海 200433;2.上海市肺科医院，上海 200433)

患者满意度最初是在企业顾客满意度的基础上形成的，后被应用于医疗领域，以评估医院患者是否达到理想的服务状态。目前，有关患者满意度的定义，文献中尚未达到共识。比如在Donabedian等的质量测量模型中，患者满意度可以定义为患者报告结局 (Patient-reported outcome measure, PROM) 的测量手段[1]；而Jenkinson C等在研究中指出患者满意度主要表现在对待护理各方面的态度[2]。由此可见，患者满意度是一个复杂的现象，它与患者的期望、经历和健康状况等许多因素均有关，这种特点使得它无普遍使用的定义，它是一个基于个体的主观概念。

患者满意度的测评工具较多，无统一的标准。总的来说，患者满意度的测评工具分为定性工具和定量工具。定量测评工具更为精准，目前应用最广泛的测评工具为标准化的患者满意度问卷。患者满意度问卷的种类较多，国外应用较广泛的有患者满意度问卷 (Patient Satisfaction Questionnaire-18，PSQ-18)[3]和HCAHPS量表 (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, HCAHPS)[4]，PSQ-18量表和HCAHPS量表均有较好的可靠性和有效性，但是调查的范围仍比较有限。除此以外，PPEQ-15量表 (Picker Patient Experience Questionnaire, PPEQ-15)[5]和一些针对特定疾病患者的满意度量表均被国际上各种医疗机构发展应用，不过这些量表在信度和效度等方面存在着不同程度的缺陷。而我国患者满意度的研究起步较晚，许多国内研究者应用医院自行设计的满意度调查表进行研究。虽然到目前为止患者满意度的定义仍不明确，测评工具种类众多，但是研究者不断地探索影响患者满意度的因素，以期得出提高患者满意度的有效手段。

1 方法

通过文献检索中国知网、万方以及PubMed数据库，以“住院患者满意度”和“因素”或Inpatient Satisfaction和Influencing factors为关键词，搜索近10年来国内外相关研究，语言限定为英语或中文，然后重点关注有关影响医院患者满意度因素的研究。

2 结果

截至2020年2月14日，通过电子检索中国知网、万方以及PubMed数据库，并排除重复的条目，共搜索到相关中英文文献528篇，阅读所有条目进而排除与患者满意度相关因素无关的文献411篇，从而阅读全文117篇，文献筛选过程如图1。

图1 文献筛选流程

根据国内外的研究结果，患者满意度水平主要与患者自身因素(年龄、性别和教育水平等)、医院相关因素 (三甲医院或者是社区医院等)和医疗相关因素 (诊疗技术、护士护理和医护人员的交流态度等)相关，其中讨论与医疗相关因素相关的论文最多。

2.1 患者相关因素有关患者自身因素(包括年龄、性别、学历、收入、对健康的期望等)与患者满意度是否相关的研究结果存在较大争议。Otani K等调查美国32个甲级医院的患者满意度，结果发现男性患者、超过50岁、健康状况良好和初等教育水平者对医疗服务的满意度高[6]。而部分研究得出相反的结果，Jenkinson C等的研究结果表明年龄和患者整体健康情况与患者满意度之间仅仅是弱相关[2]。类似地，挪威一个全国性的研究对63家医院进行调查，结果表明患者满意度与年龄、性别、健康观念和教育水平并不显著相关[1]。

2.2 医院相关的因素由于多种因素影响，三甲医院与社区卫生服务中心的患者满意度是不同的。刘俊荣等对广州市三甲医院与社区卫生服务中心的患者满意度状况进行对比研究，结果发现技术质量方面，三甲医院的满意度得分较高；而在礼貌修养、与医生相处时间和候诊时间等方面，社区卫生服务中心的得分较高[7]。即使同为三甲医院，三级综合医院和三级专科医院的患者满意度也不同，门诊患者和住院患者的满意度也不同。薛迪等对上海市公立医院门诊患者的满意度和住院患者的满意度进行分析，结果发现上海市三级专科医院的总体满意度评分显著低于三级综合性医院，利用Logistic分析探索与患者满意度相关的因素，结果发现，门诊患者满意度与每千名门诊患者对应的医师数量正相关，住院患者对“医师服务”的满意度与每张开放床位对应的员工数量正相关[8]。

2.3 医疗相关的因素

2.3.1 诊疗技术诊疗技术无疑是影响患者满意度的一个重要因素。比如杨爱玲等通过问卷的发放与数据的采集，分析影响医院患者满意度的指标，结果发现与医疗费用、服务态度、医德医风情况、就医环境和医疗流程相比，医疗技术 (感知质量) 对患者满意度的影响最大[9]。类似地，代勤素等采用电话回访的方式进行满意度调查并统计分析原因，结果显示影响患者满意度的原因主要包括医院因素、患者因素、社会因素三方面，调查结果显示治疗效果与满意度密切相关，良好的治疗效果可以得到患者的高满意度，也可以让患者原谅医护人员工作中的一些不足[10]。

2.3.2 医护人员 Junya等研究认为医疗技术和服务态度是影响患者满意度的重要方面，与患者满意度有很强的正相关作用[11]。2011年，Otani等人调查32家美国的大型三级医院，利用HCAHPS量表收集研究31 471个病例，结果发现护士护理、医师照顾和物质环境均与患者满意度呈正相关，并且护士护理是提高患者满意度的最关键因素，研究人员还发现，医疗机构人员对待患者是否礼貌和尊重，对患者满意度的影响仅次于护士护理[6]。国内陈树彤等从伦理学角度出发，研究发现患者对医疗服务质量的评价很大程度上受心理感受和主观评价的影响，服务态度对患者满意度的影响比技术水平更为明显[12]。

另外，一些研究认为医生的沟通技巧 (包括态度、对病情的解释、对患者的照料和情感支持、尊重患者以及让患者参与到临床决策中)，比临床能力和医院环境更能影响患者的满意度[13-14]。

2.3.3 其他医院及医疗相关因素除了医疗技术因素和医护人员因素，还有其他因素会影响患者的总体满意度，比如门诊等待时间。陈倩等采用秩和比法对门诊患者满意度进行分析，得出等待时间长是影响门诊患者满意度的重要原因[15]。国外Arshad等也得出相似的结论，等候时间长和登记处过于拥挤是导致门诊患者满意度降低的主要因素[14]。还有一些研究发现医院住宿环境、食物等后勤条件均可能影响患者满意度[16-17]。

3 讨论

3.1 文献检索情况分析本文归纳影响患者满意度因素的国内外研究，总结出患者自身因素(年龄、性别和教育水平等)、医院相关因素 (三甲医院或者是社区医院等)和医疗相关因素 (诊疗技术、护士护理和医护人员的交流态度等) 均与患者满意度相关。由此可见，影响患者满意度的原因是多元化的。其中研究与医疗相关因素的文献最多，尤其是医护的态度及与患者的沟通，似乎与患者满意度最为相关。

虽然现阶段国内已有较多关于患者满意度调查的报道，但缺乏统一的标准化的满意度问卷，许多研究采用医院自行设计的患者满意度问卷，这就难以进行不同医院间的患者满意度比较。而且患者满意度测评工具需要进行信度和效度测试，以确保实现准确的检测和收集患者的反馈目标，这也是国内患者满意度测评的一个问题。2013年国内刘莎等在全国华北、华中、华东、华南和西南五个地区各选一家在国内很有影响的大型综合性医院采样数据，经探索性因子分析和验证性因子分析形成大型综合性医院患者满意度调查量表，构建一个多层次的大型综合性医院患者满意度指数 (LCHPSI) 测评指标体系[18]，通过实证分析，证实该量表具有良好的信度和效度。

3.2 建议与展望这些年来尽管国内在患者满意度研究方面取得一些进展，但仍然存在许多问题。本文认为，患者满意度是医疗服务评价中最直接的指标之一，然而通过综述结果来看，关于患者满意度的研究没有统一的研究方法，评价指标偏于量化。首先，国内至今尚无一套统一的患者满意度测评量表，测评指标多有不同，这就难以进行多中心和大样本的研究比较；其次，问卷调查的方式也多有不同，部分医院采用现场问卷调查的方式，部分采用网络平台的方式，这导致测评数据的分析方式不够准确等，这些都是亟待解决的问题。

事实上，开展影响患者满意度的相关因素的研究更有利于医院有针对性地改进既往问题。因此，建议下一步研究者可以在研究方法和评估指标上进行创新，以期形成统一的、尽可能完善的评价体系，从而更加科学有效地反映我国患者满意度的影响因素。虽然对患者自身因素无法改变，但是可以从医疗相关因素入手，尤其是从护士护理和医疗机构人员对待患者的态度上入手，不断提出改进措施，有目的地改进工作中的缺陷。