智能医疗APP导诊功能设计探究

戴甜甜 金冬

摘要：为优化线上导诊功能及智能医疗应用的用户体验。通过对智能医疗用户群体的痛点和需求进行挖掘，分析了目前三款热门医疗APP中的导诊功能的交互设计。目前线上导诊功能优劣各异，在可用性上表现欠佳。提出的设计要点可为今后智能医疗应用开发提供参考。

关键词：智能医疗;医疗服务;用户体验;导诊

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）03-0139-03

引言

由于医疗资源分布不均衡，我国大医院的挂号处往往摩肩接踵，挂号排长队成为就医流程中一大难题。近年来，越来越多的智能医疗APP出现在人们的手机中，为患者提供预约挂号、在线病情咨询等功能。而为了解决患者们“挂什么科”的疑惑，一些APP开发了导诊功能。此功能一定程度上解决了患者的就医困惑，减少了挂错号的现象，使挂号流程效率更高，提升了就医体验。但是，要提高挂号效率，不仅仅是将线下行为转化为线上行为，更重要的是要引导用户如何正确地挂号【1】。

一、导诊服务探究

（一）导诊的定义和意义

挂号，是患者就诊的首要环节，而在挂号前，患者需知道自己的症状应该去哪个科室找哪位医生就诊。导诊，即是根据患者对症状的描述，提供参考信息，指引患者就医的一项服务。

对于就医流程来说，导诊是患者搜集信息来安排就医行程的准备阶段。在这一阶段，患者通过各种渠道搜集、比较相关信息来形成自己的判断和决定，从而达到正确开始治疗流程的目的。导诊是就医的第一步，从这一步开始，患者得到的每一条信息都是影响就医体验的因素。优化导诊服务对优化患者就医体验有重要作用。

（二）国内导诊服务现状

在国内的线下医院常设有导诊台为患者提供导诊服务。不知道挂什么号的患者，在挂号之前可向导诊台护士咨询。由导诊台护士根据患者的描述引导就诊科室。

然而，在我国医疗资源紧缺是普遍现象，医院大厅人流量总是居高不下，故分诊台工作人员往往应接不暇。据观察，一线城市三甲医院分诊台在岗护士通常为2-3位，每位护士接待患者询问的平均时间不到两分钟，且护士们在分诊台往往还接待其他问询工作。人数多，时间短，何况许多患者表达能力欠佳，所以在导诊台，护士与患者沟通效果不好容易导致导诊准确率低，患者就医流程不顺利【2】。

（三）导诊功能设计用户痛点分析

1.患者与医院之间的信息不对称

目前，基于我国的就医模式下，大多数患者对医学的了解甚少。不具有医学知识背景的患者们往往靠自己的主观猜测或分诊台护士指引进行挂号。而随着我国医疗水平的提高，许多权威医院针对不同疾病的科室划分更加细化、专业化，患者自己的经验推断已不可靠。又有如前文提到的导诊台应接不暇的情况，所以向导诊台咨询的患者也有一定几率得到错误答案。根据互联网数据统计我们得知，因分诊不正确而退号的案例普遍占比46%左右，是最普遍退号因素。所以初诊患者往往在不熟悉疾病名称、科室划分依据的情况下因挂错号而退号、重挂。不仅造成重复劳动的麻烦，更耽误了就诊时机，使患者心中产生烦躁、厌恶的负面情绪，使医患矛盾加剧。

2.用户没有可靠的医疗资源信息来源

对于就医这件事，人们的普遍心理趋势是寻找就近医疗资源最好的医院。那么患者该去什么医院？看什么科？找那位医生？大多数人在选择医院和医生时相信大众的口碑，他们通过向身边的人打听来搜集信息，希望得到他人的经验。在互联网普及的当下，也有许多患者利用百度等搜索引擎来寻找信息。然而，口口相传并不能保证信息可靠，开放竞争的互联网上又存在大量的虚假广告和竞价排名，正如近年来又层出不穷的“莆田系”医院。因此许多患者没有获得信息的可靠渠道，在选择医院和医生时会困惑甚至受骗。

3.用户能接触的医疗资源信息范围小

去医院看病前，患者不仅想知道哪家医院有最好的，相应的医疗资源，也想知道医生的能力、以往患者的反馈或对疾病的初步了解等方面更详细的信息。但大部分患者能接触的医疗相关资源有限，而互联网上的信息鱼龙混杂，所以过滤有价值的信息资源需要用户费一番功夫。

4.用户惴惴不安的心理状态

有导诊需求的用户一定是自己或家人朋友患上了某种疾病需要去医院治疗。当健康敲响警钟，人们都会对此感到惴惴不安。据观察，很多人在去医院前会在互联网上以自己的症状为

关键词搜索相关疾病，都想知道自己可能得了什么病，是不是很严重？需要立刻就医吗？人心中的恐惧来自于未知，正因为患者们不了解所患的疾病，所以心有不安，容易胡思乱想。这样寡欢的心态会伴随着患者们来到医院就诊，在负面情绪的影响下，患者易于烦躁焦虑，这也为医患冲突埋下了导火索。

二、APP中导诊功能设计案例分析

目前，在科技发展和国家政策的双重支持下，互联网医疗产业不断推陈出新。在移动应用市场中搜索与医疗相关的

关键词所出现的移动应用有百余个之多。其中一些用户量较大的APP都有导诊功能的设，这里以微医、趣医院、丁香医生三款主流智能医疗APP为例，从用户需求出发，以来源可靠性、导诊准确率、信息全面度、功能可用性四个方面分析现有医疗APP中导诊功能是否能有效解决用户痛点。

（一）导诊功能现状分析

本文调研了在安卓应用市场及APPle;store上搜索下载量超过100万次的医疗APP，总结了以下三种常见的导诊功能设计，如表1。

（二）三款APP导诊功能的案例分析，如表2

（三）总结

通过上文对APP的分析比较不难发现，目前热门医疗APP中导诊功能的设计是比较普遍且形式多样化的。该功能的核心思路是通过用户提供的信息做排除法从而确定呈现给用户的结果，这意味着用户与软件的信息交互效率非常重要。但在實际应用中，导诊功能的设计存在一些问题：

1.智能导诊和用户直接存在沟通障碍

智能导诊通过问答形式与用户交互，为患者模拟了一个对话的环境。但是，当患者不熟悉医学知识或表述口语化，用自己的语言描述较复杂的症状时（例如输入：右手掌指根处有肿块），ai导诊的准确率则降低许多，甚至无法判断。

2.专业的医学术语令用户困扰

在排查用户是否还有其他伴随症状时，APP会提供症状名称供用户选择。但一些专业的医学术语不能被没有知识背景的用户理解，导致用户无法选择相应症状，而靠自己主观臆测选择，导致导诊结果不准确。

3.导诊流程虎头蛇尾，不能实际解决用户的顾虑

一些APP提供了不同方式的导诊功能，但不能提供可靠导诊结果，往往与用户只进行简单的信息交流就自动推送结果，导诊准确率低，用户不能从中获得可用信息。用户对疾病的原因、治疗方式等方面的疑惑也无法被解决。

4.医疗资源来源不明确，信息安全存疑虑

许多医疗APP与医院对接，开发了线上问诊的功能，但需要用户付费才能与医生交流。在导诊流程中，一些APP会见缝插针地推荐付费问诊功能，并突出“三甲”、“专家”等

关键词吸引用户。因为医疗信息的敏感性，频繁地推荐付费功能，会降低医疗APP的可信度，使用户留下偏负面的印象。而且，导诊过程中收集的用户信息涉及隐私，许多医疗应用没有对此提出信息保障措施。

三、线上导诊功能设计要点探究

通过案例分析，以及对智能医疗用户群体的痛点和需求的挖掘，为提高线上导诊功能的用户体验，总结了以下几项设计要点：

（一）导诊中的用语表达友好性

医患之间的信息不对称源于医患双方的知识背景不同。大多患者没有医学背景，不能理解医学名词，便造成了沟通障碍。而对于线上导诊功能，APP作为输出相关信息的一方应考虑到用户群体的表达方式和理解能力。所以线上导诊的交互设计需注意表达用语，避免使用不被普遍熟知的医学名词，如“呃逆”，既是常说的“打嗝”，这是生活中的常见症状但“呃逆”这个名词对大部分用户来说是陌生的，使用“呃逆”作为症状选项容易引起用户困惑。故线上导诊交互中的用语需更贴近大众的生活，以便用户理解。

（二）线上信息安全的可信度

在线下医院护士与患者面对面交流时，患者们普遍信任护士医生的专业素养。但面对智能医疗APP，用户不知道屏幕后面的信息来源是否有可靠的背景，不知道该软件能否保证隐私安全，且近年来的负面新闻让用户对医疗资源安全更为敏感。故在线上导诊的交互过程中，APP应明示用户资源来源，以及对于用户信息安全的保障措施，以增加用户对APP的信任程度。

（三）线上导诊结果准确度

患者需要导诊服务的最终目的是为了准确地找到某科室或某医生看病，固然导诊结果应该准确，若不能确保结果准确，则其他方面的努力都是徒劳，导诊功能形同虚设。但目前线上导诊功能在遇到症状复杂、患者表述模糊时，结果准确率明显下降。故导诊功能交互设计应提高软件与用户的沟通效率，通过优化症状排查程序，使其覆盖更多症状细节，及优化导诊问答对口语化表达的识别率来引导用户做出正确的选择，并确保判断程序的医学专业性，从而提高导诊准确率。

（四）导诊结果信息综合性

根据调研可发现，在就医前，患者不仅想知道去医院该挂哪一科室，还想知道自己的症状可能是什么原因引起，是否需要立刻就医，如何缓解症状......导诊功能应深入挖掘用户的潜在需求，使功能延伸，为用户提供综合的导诊结果，如就医注意事项、症状缓解方法、可能病因推测、患病程度判断等。由此帮助患者对自己的健康状况有初步的判断，合理安排就诊时间。详细、专业的相关信息还能安抚患者惴惴不安的负面情绪，让患者有心理准备，以良好的心态就诊，缓和医患之间因信息不对称产生的不和谐。

结语

导诊，是患者就诊的第一步，担负着为患者排忧解惑的重要使命。本文通过对智能医疗用户群体的痛点和需求进行挖掘，并进一步分析目前热门APP的导诊功能可用性，指出了瑕疵之处，提出了设计要点以供参考。医疗行业已与互联网接轨，有广大的患者群体感受到了互联网的便利。切实地解决用户痛点是产品的根本所在，能用智能技术帮患者排忧解难、减轻就医过程的繁琐、顺利完成治疗，正是智能医疗APP的意义所在，也是设计师与开发者们应努力的方向。

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