新型冠状病毒疫情防控下的公租房小区管理

文/郭伟明

今年1月以来，突然爆发的新型冠状病毒感染的肺炎牵动着全国人民的心，在党中央国务院的坚强领导下，各条战线、各个区域、各个部门、各个单位的人员和资源都充分动员起来，投入到防疫抗疫的总体战和阻击战中去。在此背景下，公租房小区需要积极应对挑战，创新管理方式方法，切实增强危机应对能力，提升服务管理水平。

一、新型冠状病毒对小区管理造成的困难

新型冠状病毒（COVID-19）作为一种新型病毒，具有传染性强、潜伏期长、隐蔽性强、疫苗等特效药研制难等特点。直到今年1月23日武汉封城后，这种病毒才为人们所广泛知晓，钟南山等专家团队对该病毒的公共卫生流行病源追溯、潜伏期等也有一个逐步研究认识的过程，因而专家、媒体与群众，对于该病毒的认知有逐步深化、不断加强的过程。这个渐近过程虽然在科学认知方面不可避免，但对于政府动员和行政强制、群众防控配合和社会共识形成却带来了一定的消极影响，截至2月中旬，全国确诊病例数量一直呈爬升态势（主要表现为湖北地区）。

在各地采取封城、封村、封小区，以及建设隔离医院、实施居家隔离等措施之下，确诊病例和新增病例仍在一定范围内增长，说明疫情防控工作的艰巨性和在一定时期内的持久性，主要表现如下：一是感染者，以及一些潜伏期人员未被检出，人员流动造成传染，传染过程可能发生在购物、治疗、出行等多个环节；二是聚集性传播，由于人员聚集导致病毒从一人向多人扩散，在小区中，人们聚集、聊天、共用电梯等生活设施均可能造成相互传染；三是生活设施扩散传播，在2003年就曾发生过香港淘大花园下水道和通风口将非典病毒传播至整栋楼的教训。经专家确认，在病人粪便中已检出新型冠状病毒的样本，对于楼栋排水、排污、排气等设施设备的管理应引起高度重视。

二、公租房小区的特点和管理挑战

公租房是政府组织建设、面向符合条件家庭配租的保障性住房，其产权单位一般是政府指定机构或企业，承租家庭入住后，在资格复核、定期巡访、违规查处、解约退出等方面，须按照公租房管理规定和租赁合同约定执行。对公租房租户除按一般的租住行为进行管理外，在人员鉴别、租金补贴、疑似行为排查等方面，应更多地从公平合规角度考量，而且公租房承租人员同质性强，部分人群为老弱病残，在管理服务方式上较一般社会租户有较大不同，需要加强服务力度和采取有针对性的措施。

在发生疫情的特殊时期，公租房租户的特点给防疫和合规管理带来了新的挑战，主要表现如下：一是传统管理方式中的当面宣传、入户走访等会带来传播病毒风险，但若完全取消对小区使用行为的监督，则会产生管理漏洞；二是部分老龄、低收入家庭对于线上申报、微信打卡、视频对话等新型信息传播方式接受程度不高，短时间内难以接受完全电子化的管理方式，势必影响交纳租金、合同续签等工作；三是要精准把握每个小区、每户、每人的情况，若单纯依靠人盯人的管理方式，不仅在管理人员配备和工作量上不具可能性，而且不利于疫病的预防和控制；四是老弱病残等特殊家庭由于生活不便，在特殊时期，如其购药、看护等需求得不到响应，会影响其基本生活；五是在特殊时期和困难时期，弱势群体对于社区服务、心理安慰等人文关怀需求愈加迫切，在管理上不能以硬性指标一刀切，或图省事而减少服务项。

三、租户在非常时期的需求

公租房承租家庭主要为低收入的保障对象和外来人才。前者一般收入较低，老弱病残等比例较高，在防疫的非常时期，主要需求表现如下：一是或者对海量防疫信息的甄别能力不强，或者信息接受不充分、不全面，无法得到及时、有效的引导，容易因消息滞后造成行动迟缓，对自身防控不利，亟需得到权威有效的信息，帮助他们面对疫情；二是社区出入检测体系要求更加人性化，在严格测温、逐人排查的关键时期，一些大型小区人员进出总量较大，而且除正常进出外，还包括坐轮椅的残疾人、同车人进出等其他进出方式，以及快递等非租户的进出，需要建立综合性、多覆盖的检测方式；三是疫情期间对于小区租金的动态调整、租户的租金补贴调整、到期续签和退出等日常管理事务，相应的管理人员应更多地依据技术力量和后台管理系统，避免人员接触和聚集性管理。

面向外来人才的公租房小区，居住人员为新毕业大学生、产业园区工人、科教文卫等城市服务领域骨干，均有较好的信息接受能力和知识学习能力，对于突发情况也能正常应对，在管理上没有太多难点。然而，疫情期间的进出人员排查、租金交纳和合同续签等租务管理，以及违规行为的查处等一般管理工作，需要根据非常时期要求有针对性地开展，而对于新生代居住人群，在政策宣传方式、消息传播方法、活动开展形式等方面，也不能照搬照抄以往经验，而要精准应对，精准施策。特别在小区配套设施的应用以及配套政策的落实方面，如果没有结合租户特点，不仅不能达到应有效果，还会事倍功半。

四、传统管理模式的局限性

传统的“人管”方式有利于获得第一手资料，增强管理的实效性，增进管理人员与承租家庭的感情，提供实实在在的管理体验。比如不少小区根据小区规模和租户数量，配备相应的管理服务人员，在小区、楼栋、单元门等设置管理服务站、楼门长、网格管理员，实现管理的全覆盖。在新型冠状病毒疫情发生后，管理力量很难配备到位以正常开展工作。

五、开展有效管理的建议

面对疫情挑战，唯有迎难而上，变挑战为机遇，方可顺利应对。

（一）加强制度建设

坚持党建引领、社区联动，在属地政府领导下，将公租房小区纳入当地防控体系，层层落实属地乡镇（街道）、居委会和小区管理责任，明确居委会覆盖下的社区干部、项目管理人员、物业服务人员、租户代表等多方责任，树立责任意识和危机意识，将防控工作摆在首位，在防控工作统领下，改造和实施租务管理等工作，在确保人民生命安全的前提下，开展小区政策宣传、入住退出、违规查处等工作。

（二）因地制宜开发信息系统，提高效率

根据当地小区管理实际，整合和提高信息化开发和应用水平，本着急事先用、效率为先的原则，由小区选择信息化管理道路，其中资金充裕、应对较早的小区，可以在当地防控体系下，开发小区智能防疫和管理系统，实现多重功能：一是进出登记功能，对进出人员实行智能登记，可通过人脸识别、APP 打卡等方式，实时比对进出人员信息，有效监测体温等健康状况，对于非小区人员、疫区返程人员、疑似患者等进行实时警示，并纳入社区监控体系。二是租务管理功能，对于承租人保障资格到期需复核的，由民政、不动产、社保、公安、车管等部门启动联动数据比对，在系统后台自动核查家庭收入、房产、资产等情况，第一时间发现超标现象，尽早通过停发租金补贴、暂停签约等方式，维护公租房的正常管理秩序。对于每月租金交纳、维修报修等日常事务，通过微信、支付宝、网上银行等平台在线交款，并提倡建立物业维修维护平台，通过在线方式实时响应客户需求。三是保障对象管理功能，建立涵盖公租房资格申请复核、选房入住、退出解约等全过程的信息化管理平台，对承租家庭资格进行动态管理，允许家庭在外网提交相关申请，在后台进行数据联网比对，提高审核效率。四是社区文化和防疫功能，针对特定时期的防控需要，提供防疫信息推送、智能看护、健康打卡等功能，既可作为信息发布的平台，也可以作为租户交流沟通平台，加强双方的信息和情感沟通，共筑健康安全、安心宜居、共建共享的新型社区文化。

（三）加强人性化的技防措施

通过人脸识别、电子围栏、智能门禁等方式，开展远程非接触式管理，在系统后台可用大数据比对分析人员进出、租户家庭结构、健康医疗等数据。对于特定管理对象，可以在人员通过闸机、门禁时，发送特定的提示信息，告知具体办理事务。管理人员在必要条件下，可以通过信息发送平台发送具体管理信息，事先与租户约定特定事宜，再在有限接触的范围内，开展有针对性的服务和管理工作。对于少数欠租、违规、违约的租户，管理单位可以精准发力，并通过部门联动的方式，加强信用约束，提高执行效力。租户可以在线提交相关材料，远程咨询办理进度，实时了解相关事宜，存在异议的，可以按规定申辩或提出行政复议等。租户之间通过网络平台和信息交流工具，共同发现、研究和处理共同事务，针对个别违背防控要求、违反管理规约的租户，可由租户依规依约共同商议处置办法。

（四）突出特殊时期的宣教工作

不管是防疫，还是公租房运营管理，关键都在于取得广大租户的认可和配合，重点在于政策信息的宣传，应加强部门联动，加强协作力度。一是要加强信息的筛选和发布工作，统一由社区及时发布权威信息，加强对疫情的正确引导，营造不信谣、不传谣的氛围，同时加强互动和租户信息搜集，确保小区内发生的问题能在第一时间响应、第一时间处置。二是要整合信息渠道，提高信息执行效益，不能各个部门或单位各自为政，要避免因为防疫而不敢开展其他工作的倾向，也要避免租务管理工作和防疫大局相冲突的情形，各部门应行动统一、执行有力，确保相关工作有序开展。比如公租房到期续租工作，不能一再拖延，可通过线上签约为主、自助签约为辅、个别上门兜底的方式有条不紊地开展。三是要加强对小区物业的指导和监督。物业服务企业作为一线的管理单位，其管理人员长期与租户打交道，可以将物业服务人员编入防控工作队伍，在进出登记、物业维修、消毒保洁等环节中，将防控要求和租务管理融合，做到事半功倍。

（五）加强特殊时期的文化塑造

在防控的非常时期，更需要发挥司法、工会、共青团、妇联、残联等部门和组织的作用，在社区党委、居委会的统一安排下，在小区开展有针对性的文化活动，具体可以包括以下几个方面：一是心理慰藉，由专业心理咨询机构通过设置咨询热线、心理问题在线问答等方式，缓解管理人员和租户的紧张情绪；二是看护服务，针对残疾、老龄人员看护及双职工家庭孩子看护的需求，小区管理人员可提供居家视频连线、送餐、在线辅导等服务，解决租户的后顾之忧；三是矛盾排查和纠纷调解，加强对突发情况的预判，对于邻里纠纷及不配合管理的极端行为，发挥群防群治作用，早发现早预警，管理人员搭建沟通平台，尽量通过与亲属、邻里和第三方专业服务机构沟通加以解决；四是组织社会经营机构和公益组织，将购物、教育、就业援助等服务向小区延伸，在做好防控的前提下，方便居民日常生活，比如可以提供线上采购、送菜到小区门口等服务；五是加强社区共建，让租户住得舒心，通过租户共商防控措施、共同维护环境卫生等措施， 加强小区凝聚力，增进沟通，并可规划制订疫情后小区管理措施，为将来长远提升服务管理水平打好基础。