高校图书馆持续使用研究*——以图书馆用户满意度模型和TAM模型为视角

关 磊

（华南农业大学图书馆广州510642）

1 引言

图书馆的价值依赖于用户的持续使用，失去用户持续使用，图书馆的价值和效用也就大打折扣，进而影响图书馆进步和发展水平。因此，探究图书馆用户持续使用的影响因素及其影响程度具有现实意义。

为充分梳理和归纳图书馆持续使用研究情况，笔者利用Web of science、Emerald、Elsevier、Wiley、CNKI、CSSCI等中外文数据库，以图书馆（library）和持续使用（continual use or continual usage）为主题进行检索，检索时间为2009—2019年，对可查文献进行筛选、去重和研读，结果发现：从研究具体对象来看，数字图书馆、图书馆电子资源、移动图书馆和图书馆微信公众号的持续使用等研究较为普遍，传统实体图书馆的持续使用研究较为罕见；从研究具体方向来看，持续使用意愿研究占据主流，持续使用行为研究鲜见，而持续使用行为作为用户实际行为结果更值得研究。鉴于此，本文选择广州地区的三所传统高校图书馆作为研究对象，创新性地整合图书馆用户满意度模型和技术接受模型，建立高校图书馆持续使用模型对持续使用意愿和持续使用行为的共同研究，进一步增强图书馆持续使用研究的逻辑性和连续性，以期为促进图书馆持续使用提供有益借鉴。

2 理论基础

2.1 图书馆用户满意度模型

图书馆用户满意度模型最早由Martensen 等在2003年提出，该模型主要是在欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）的基础上发展而来的，由电子资源、纸本资源、其他服务、技术设施、图书馆环境、馆员服务、用户价值、用户满意度和用户忠诚度9 个变量组成[1]。

近年来，学者们应用图书馆用户满意度模型开展本土化实践，在特定研究场景下对该模型进行整合或优化，进一步分析影响图书馆用户满意度的因素，实证因素间的作用关系。武海东对图书馆用户满意度模型的变量进行了整合，建立了馆藏资源、硬件设备、图书馆服务、环境、图书馆馆员、用户满意度和用户忠诚7 个变量组成的用户满意度模型[2]。

研究表明，用户满意度是影响用户持续使用意愿和行为的关键前因变量[3-4]。因此，研究用户对图书馆的持续使用首先应研究用户满意度，探究用户满意度的影响因素。本文以Martensen 等构建的图书馆用户满意度模型为基础，除了该模型固有的馆藏资源、馆员服务、环境氛围和硬件设施等变量之外，还引入日常管理、教育培训这两个新的变量，对模型加以适当完善，探究各变量对用户满意度的影响关系，为进一步研究图书馆持续使用奠定基础。

2.2 TAM 模型

技术接受模型（Technology Acceptance Model，简称TAM模型）最早由Davis 提出，理论框架来源于理性行为理论，是研究信息系统用户采纳的代表性理论模型。该理论模型由感知易用性、感知有用性、使用态度、行为意向、实际使用和外部变量组成[5]。最初，该理论模型主要是用于研究用户的初始采纳。随着TAM 模型的深入发展和应用，学者们对该模型的变量进行了更新，将模型的行为意向变量更新为持续使用意愿，实际使用更新为持续使用行为，以预测和解释用户的采纳后行为和持续使用。该模型在持续使用的适用性在电子学习系统、慕课等领域已得到了验证[4,6]。

图书馆界的学者们也借鉴TAM 模型的理论框架，在特定研究场景下对模型进行优化或扩展，验证了该模型在图书馆信息系统和图书馆实体空间的适用性。李浩君等引入TAM模型研究移动图书馆的用户持续使用意愿，结果发现TAM 模型的关键变量感知有用性正向影响用户持续使用意愿[7]。曹芬芳等以TAM 模型为理论基础，构建图书馆创客空间使用意愿模型，分析用户使用创客空间的关键因素[8]。

本文引入TAM 研究传统图书馆持续使用基于三个方面：一是正如前文所述，已有学者在不同领域证明了TAM模型在持续使用研究方面的适用性；二是虽然TAM模型主要应用于信息管理系统，但有研究证明TAM 也可应用于图书馆实体空间的持续使用，如图书馆创客空间[8]；三是传统图书馆融合了资源、技术、信息和服务等要素，这些要素与信息系统的要素内涵是相似相关的。因此，本文引入TAM模型研究用户对传统图书馆的持续使用是可行的，并将通过结构方程模型方法加以验证。本文将感知有用性、持续使用意愿和持续使用行为这三个变量加入到研究概念模型中，以解释传统图书馆的持续使用。

3 理论模型与研究假设

本文以图书馆用户满意度模型和TAM 模型为理论依据，充分考虑图书馆的特点，借鉴前人研究的技术路线和研究成果，将研究概念模型确立为馆藏资源、馆员服务、环境氛围、硬件设施、教育培训、日常管理、感知有用性、用户满意度、社会影响、持续使用意愿和持续使用行为11个变量，并建立10个假设。研究概念模型如图1所示，“+”表示该变量对其所指向变量具有正向影响作用。

图1高校图书馆用户持续使用概念模型及假设

3.1 馆藏资源

图书馆馆藏资源由纸本资源和电子资源组成。馆藏资源的数量、覆盖面、更新度、可获取程度决定了其满足用户现实需求的程度，用户对资源的需求程度越能得到满足，用户对图书馆的满意度就越高。Martensen 利用其构建的图书馆满意度模型测评丹麦4 所高校图书馆的用户满意度，结果表明纸质资源和电子资源是用户满意度模型的重要变量[1]。雷顺利建立的馆藏资源用户满意度模型中，以上海师范大学图书馆为研究对象，通过权重系数确定纸质资源和数字资源对用户满意度具有较大影响[9]。因此，本文提出假设：

H1：馆藏资源对用户满意度具有正向作用。

3.2 馆员服务

图书馆馆员服务是馆员为用户提供信息咨询、图书借阅、科研指引等服务。用户在接受馆员服务后，对馆员服务能力、态度和效率等方面进行评价，形成不同的满意度。卢章平等在图书馆服务满意度研究中，将馆员服务技能、服务态度作为评价指标[10]。武海东、Choshaly 的高校图书馆用户满意度研究证明馆员服务显著正向影响用户满意度[2,11]。因此，本文提出假设：

H2：馆员服务对用户满意度具有正向作用。

3.3 环境氛围

图书馆环境氛围是图书馆影响用户态度和行为的自然或人为因素。图书馆环境氛围由外部环境和内部环境组成，舒适、安静、优雅的图书馆环境有利于用户形成良好的主观心理感受。武海东在高校图书馆用户满意度研究中，验证了环境氛围正向影响用户满意度[2]。Mohindra 研究旁遮普大学图书馆用户满意度的影响因素，多重回归分析结果表明环境氛围对用户满意度的正向影响最大[12]。侯明艳等建立的高校图书馆用户满意度评价体系中，环境氛围是重要指标[13]。图书馆界普遍认可的LibQUAL+模型中也包含环境氛围因素。因此，本文提出假设：

H3：环境氛围对用户满意度具有正向作用。

3.4 硬件设施

硬件设施是图书馆服务用户需求的技术工具或设备总称。用户享受各类信息或知识服务的过程中，自然而然同图书馆的硬件设施发生交互，例如用户利用图书馆网站下载学术论文或利用图书馆电脑检索图书。可用、易用、稳定、先进、高效、充足的硬件设施有助于用户迅速完成任务或达到目的，大大提高用户学习和工作的效率，使用户满意。唐琼、张敏等学者基于成熟的LibQUAL+模型评价国内高校图书馆服务质量和测量用户满意度，其中硬件设施是该模型的指标之一[14-15]。因此，本文提出假设：

H4：硬件设施对用户满意度具有正向作用。

3.5 教育培训

教育培训是图书馆面向师生开展的信息素养、学术科研、文化展览等具有学习教育意义的活动。图书馆通过教育培训向师生传授技能和传播文化，教育培训效果佳，用户获取知识或技能程度高，满意度也就高。徐艳芳、赵争光等基于模糊综合评价法将教育培训作为高校图书馆用户满意度评价的指标之一[16-17]。因此，本文提出假设：

H5：教育培训对用户满意度具有正向作用。

3.6 日常管理

日常管理是图书馆通过计划、组织、协调和控制以达到既定目标的过程。图书馆的日常管理涉及制度管理、安全管理、不文明管理等方面。科学、规范、严谨的图书馆管理有利于图书馆各项服务工作高效有序开展，从而更好地满足用户需求。刘群的理论研究认为管理是影响用户满意度的关键因素[18]；张敏、沈红丽等将开放时间、借阅制度等管理内容作为指标评价用户满意度[15,19]。因此，本文提出假设：

H6：日常管理对用户满意度具有正向作用。

3.7 感知有用性

感知有用性是指用户使用某项技术或某个系统，感知其对提高工作能力或绩效的程度，是TAM 理论模型的重要变量[5]。用户感知图书馆越有用时（如满足用户需求和用户动机），用户持续使用意愿越高。李浩君、白波等在移动图书馆、手机阅读的研究中，验证了感知有用性对持续使用意愿具有正向影响[7,20]。因此，本文提出假设：

H7：感知有用性对持续使用意愿具有正向作用。

3.8 用户满意度

用户满意度是用户接受图书馆服务的实际感受同事先期望对比的一种心理反应[21]。用户满意度越高，用户持续使用意愿就越强。诸多学者在不同研究场景下验证了用户满意度对用户持续使用意愿正向影响的结论，比如知识服务平台[22]、图书馆微信公众号[23]。因此，本文提出假设：

H8：用户满意度对持续使用意愿具有正向作用。

3.9 社会影响

社会影响是个体所在的环境对其信念、态度和行为的影响，其内在根源是社会规范。本文将社会影响定义为用户使用图书馆的态度受到其他客体（图书馆、其他用户）的影响。社会影响程度越高，即周围的客体影响或推荐用户使用图书馆的程度越高，就越会增强用户对图书馆的持续使用意愿。该结论在移动图书馆、电子书等研究中得到验证[24-25]。因此，本文提出假设：

H9：社会影响对持续使用意愿具有正向作用。

3.10 持续使用意愿

持续使用意愿是用户使用图书馆后，继续使用图书馆的倾向，属于用户态度。持续使用行为指的是用户在过去一段时间内使用图书馆的实际行为，即属于用户行为。在智慧图书馆、数字图书馆等研究领域，学者们揭示了持续使用意愿正向影响持续使用行为的关系[26-27]。基于此，本文提出假设：

H10：持续使用意愿对持续使用行为具有正向作用。

4 研究设计

4.1 问卷编制和变量设定

本文采用问卷调查方法，为保证问卷的信度、效度、可理解性和可操作性，问卷在发放前交由经常到访图书馆的学生、教师、馆员等15人仔细阅读，并进行访谈，根据问卷

和访谈反馈情况，结合图书馆自身的特点，对问卷的题数、排序及问法进行调整，形成测试问卷。问卷主要包括两部分：第一部分是调查被试样本的人口学相关特征，如性别、年龄、教育程度、身份及到访图书馆的频率和时长；第二部分是量表及各变量，如表1所示。问卷采用五点式李克特量表形式，分别用1—5表示：5为非常同意，4为比较同意，3为不确定，2为比较不同意，1为非常不同意。

表1高校图书馆持续使用量表

4.2 数据来源及统计方法

本研究以广州地区的三所高校（华南农业大学、华南师范大学、华南理工大学）图书馆为研究对象，以教师、本科生、研究生为研究主体。调查者实地前往图书馆、课堂及教工办公场所，在征求师生同意的前提下，发放问卷供师生填写。问卷调查分两次进行，第一次为预测试，在华南农业大学发放问卷360 份，回收问卷360 份，获得有效问卷344 份，问卷回收率和有效率分别为100%、95.6%。该次问卷调查目的在于利用所得数据先进行探索性因素分析，剔除不合理的题项，为正式测试奠定良好基础。第二次为正式测试，每所高校发放问卷300 份，回收问卷900份，剔除全部题目选择同一选项和从未到访图书馆的问卷48份，有效问卷为852份，问卷回收率和有效率分别为100%、94.7%。本文主要使用SPSS 19.0和AMOS 21.0 对数据进行统计分析和概念模型验证。

5 数据分析

5.1 人口学基本特征

问卷调查样本的性别、年龄、教育程度、身份、到馆频率和在馆时长等特征，结果如表2 所示。数据表明：男女比例较均衡，年龄段主要集中在18—26岁，占比达到82%；教育程度主要以本硕为主，占87.8%；样本的身份也以学生和专业教师为主，占比87.1%，说明本文所收集的样本数据有较好的普遍性。同时，从样本到馆频率和在馆时长来看，每周3 次以上来图书馆的用户居多，占到78.2%，在馆时长1小时以上的用户最多，说明样本总体上同图书馆有较频繁和长期的接触，保证了量表相关题项回答的有效性。

5.2 信度检验

目前，统计界主要根据Cronbach’α系数来检验量表信度。本研究利用SPSS 19.0可靠性分析模块对量表进行信度检验，采用α模型，得到总量表Cronbach’α系数为0.912。11 个潜变量的Cronbach’α 系数分别为0.915、0.913、0.920、0.905、0.908、0.910、0.906、0.911、0.921、0.908、0.915。Cronbach’α系数在0.65—0.7之间为可接受，0.7—0.8为相当好，0.8以上表示非常好。结果表明所有潜变量信度系数均超过0.8，说明各因子具有很高的可靠性，量表信度好。

表2正式测样本人口学统计

5.3 效度检验

文章利用SPSS19.0首先对样本进行KMO统计量和Barlett’s球形检验，KMO值为0.908，P ＜0.001。根据统计学研究观点，如果KMO值大于0.7，表明样本数据效度良好。此外，考虑模型的聚合效度和区分效度，若因子载荷、CR 值（组合信度）均大于0.7，AVE值（平均提取方差值）大于0.5，说明聚合效度良好。若各因子的AVE 值的平方根大于其他因子的相关系数，表明量表区分效度良好。结果表明：因子载荷和CR 值均大于0.7，同时AVE值也均大于0.5，表明聚合效度好。表3为区分效度分析结果，对角线加粗部分为AVE值的平方根，其余为各因子之间相关系数，AVE平方根均大于相关系数，表明量表区分效度好。

5.4 模型评估

在信度检验和效度检验通过的基础上，利用AMOS 21.0对本文的概念模型进行检验，以进一步判断潜变量之间的因果关系是否显著。

表3 区分效度分析

5.4.1 拟合度检验

利用AMOS21.0 采取最大似然法来计算模型与样本数据的拟合程度，计算出模型实际拟合指标，将实际拟合指标同参考拟合指标相比较，从而反映出模型拟合程度的优劣。实际拟合指标越接近参考拟合指标，说明模型拟合程度越佳；反之，实际拟合指标越远离参考指标，说明模型拟合存在问题，需要修正。结构方程模型拟合指标及参考指标见表4。无论三所高校图书馆是作为一个整体进行数据拟合，还是分别进行数据拟合，其拟合指标均达到最佳取值范围，结果表明模型能良好地拟合样本数据。

表4 结构方程模型拟合指标参数

5.4.2 路径分析

结构方程的路径系数可反映潜变量之间、潜变量与观测变量之间的相互关系和影响程度，无论以三所高校图书馆的整体数据还是独立数据进行分析，结果都表明：10 个研究假设P 值均小于0.01，均达到显著水平，假设均成立（表5）。馆藏资源、馆员服务、环境氛围、硬件设施、教育培训和日常管理均正向影响满意度。馆藏资源对满意度的影响最为显著，路径系数达到0.372，说明当其他潜变量不变时，馆藏资源每提升1个单位，满意度提升0.372个单位。

表5 结构方程模型的标准化路径系数

6 研究结论与启示

本文利用结构方程模型方法对11个潜变量36个观测变量构成的高校图书馆持续使用概念模型进行检验，研究结论与启示如下：

6.1 馆藏资源与用户满意度的关系

馆藏资源对用户满意度的影响程度最大，影响系数为0.372，表明馆藏资源是图书馆的核心。三所高校图书馆有2个共同点：首先，馆藏资源的5 个观测变量中，资源更新影响系数最高，用户打分最低，说明资源更新是拉低三所高校图书馆馆藏资源用户打分的主要因素。其次，三所高校图书馆馆藏资源数量的用户打分均值均最高。

启示：馆藏资源是图书馆的核心价值所在，用户使用图书馆的主要目的是获取有用的资源满足自身信息或知识需求，而用户对资源的个性化需求与图书馆现有资源的供给矛盾也逐渐凸显，体现在资源更新与用户期待存在的差距。目前，三所高校图书馆均开通了用户荐购服务以缓解这种矛盾，但据本文调查和访谈了解到用户对该服务的知晓度并不高。因此，图书馆应大力宣传用户荐购服务，形成点线面为一体的服务宣传网络。一是依托图书馆自身的咨询处、读者手册、网站、微信公众号等渠道定期宣传资源荐购服务；二是联合学校宣传部、学生处、校团委等职能单位，以广播、海报、微信公众号等媒介宣传资源荐购服务；三是鼓励曾享受过荐购服务的读者发挥口碑效应，在社团、班级和宿舍宣传资源荐购服务。

6.2 馆员服务与用户满意度的关系

馆员服务对用户满意度的影响程度最小，影响系数为0.115。用户对馆员服务3个观测变量的打分均值在三所高校图书馆均超过4，表明用户对馆员服务较满意，馆员服务的有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性得到了较好体现和认可，但用户反映其感知的馆员服务大多为图书借还和咨询答疑。

启示：图书馆应采取措施改变用户对馆员服务的固有印象，通过线上线下渠道主动告知用户馆员服务的类别。馆员服务触角不仅要驻留在图书馆，也要延伸至各院系，为师生提供学科咨询、信息素养培训、阅读推广、知识产权等服务。面对用户日益增长的服务需求，馆员要树立终身学习理念，练就专业服务本领，拓宽服务的广度和深度，为用户提供更为优质精准的服务。

6.3 环境氛围与用户满意度的关系

环境氛围的影响系数位居第2位，用户打分均值在三所高校图书馆均位居第1，均值超过4.2，说明三所高校图书馆的环境氛围优良，受到广大用户的认可和青睐，图书馆更应保持和加强环境氛围佳这一优势。

启示：图书馆要营造美观、高雅、静谧、舒适、惬意的学习阅读环境，坚持实用和审美相统一的原则，从改造物理空间、打造个性化阅读空间、室内绿化、名言警句上墙等方面着手，满足用户的心理需求和心理期望，激发用户的求知欲望和学习热情，在潜移默化中提高用户满意度。

6.4 日常管理与用户满意度的关系

日常管理正向影响用户满意度，影响系数达到0.126，影响程度仅次于馆藏资源和环境氛围。三所高校图书馆共同点在于：日常管理均值均小于4 分，其4 个观测变量中，不文明现象处理的影响系数均最高，而不文明处理平均值最低，表明该项是造成三所高校图书馆日常管理用户打分低的直接因素。占位、聊天、通电话等是用户普遍反映的不文明现象，而三所高校图书馆对不文明现象实际处罚力度小，该现象屡禁不止，在考试周表现尤为明显，造成其他用户不满。

启示：图书馆作为管理主体，一方面要加强宣传教育，通过读者手册、馆舍墙面、微信公众号、广播等渠道宣传图书馆管理规定，促使用户知晓、理解和认可，减少不文明行为；另一方面，图书馆管理要以理服人，以情动人，既彰显人文关怀，尊重、理解、关心、信任用户，又坚持制度约束，对违反管理规定的行为，视性质和情节的不同，施以不同程度的处罚。

6.5 教育培训与用户满意度的关系

教育培训正向影响用户满意度，影响系数为0.121。三所高校图书馆共同点：信息素养培训对教育培训的影响程度最高，大于讲座和展览，信息素养教育的影响不容忽视。三所高校图书馆每学期都会定期开展信息素养教育，但由于教学空间有限、时间冲突等客观原因，直接影响用户实际参与度。

启示：图书馆的信息素养培训可依托现代信息技术，建立信息素养课网络平台，允许用户通过直播和回放观看，弥补线下传统课堂的局限性，从而在线上线下实现信息素养教育全覆盖。此外，图书馆举办的讲座展览要体现出学术性、创新性、前瞻性、启发性等特点，满足不同用户的知识需求。

6.6 硬件设施与用户满意度的关系

三所高校图书馆用户对座位充足打分均最低，座位对用户满意度的影响系数均超过0.8，图书馆座位供给不足问题凸显。在本已紧张的座位数量之下，占位更是加剧这一问题的直接原因。用户也反映图书馆网站会存在死链接、打开速度慢、无法下载等问题，无线网络也会出现无法连接等故障。

启示：硬件设施是实现图书馆信息化、数字化、智慧化的根本保证，也是为用户提供服务的重要载体。图书馆可引入座位管理系统，配套制订相应的用户奖惩措施，提高座位的使用效率和公平性，尽量满足用户需求，缓解其公共性和有限性的矛盾。图书馆要确保诸如网站、无线网络等硬件设施的可靠性、稳定性和安全性，以提高用户满意度。

6.7 感知有用性与持续使用意愿的关系

感知有用性正向影响持续使用意愿，感知有用性对持续使用意愿的影响程度大于用户满意度和社会影响。本文对此解释为用户使用图书馆的主要动机所致，用户使用图书馆的动机主要是获取有用的信息或资源，例如使用馆藏资源查询所需信息、使用图书馆空间资源学习。当用户动机得到满足时，用户感知到图书馆的有用性，其持续使用意愿也得以增强。因此，感知有用性相比用户满意度和社会影响，其更直接满足用户动机，其对持续使用意愿的影响程度也就更强。

启示：图书馆应大力提升用户的感知有用性，从用户年龄、性别、专业、用户类别等方面挖掘用户需求，努力做好分众服务，即尽量提供用户需要的信息或资源，促使用户在使用图书馆过程中感知其有用性。图书馆应定期开展问卷调查和访谈，挖掘感知有用性的阻碍因素，采取措施加以解决，适应用户不断变化的需求。

6.8 社会影响与持续使用意愿的关系

社会影响正向影响持续使用意愿，即当用户接收到其他人群或媒介（尤其是对用户而言的重要人士或媒介）对使用图书馆的良好口碑评价时，用户持续使用意愿会增强。反之，当用户接受到负面口碑评价时，用户持续使用意愿会降低。

启示：图书馆要重视社会影响，充分发挥人际影响和网络影响。鉴于学生用户对老师权威性和指导性的认可，图书馆可鼓励学校老师（任课老师、班主任或辅导员）在线下课堂等场合宣传图书馆。鉴于用户在网络空间的活跃性，图书馆要利用图书馆网站、微信微博等平台积极宣传图书馆的资源和服务，强化网络口碑宣传，扩大图书馆的影响力和辐射力。同时，图书馆面对用户负面口碑时，也应积极与用户沟通，查明原因，积极解决，获得用户的理解和信任。

6.9 用户满意度与持续使用意愿和持续使用行为的关系

用户满意度正向影响用户持续使用意愿，影响系数为0.334。持续使用意愿正向影响持续使用行为，影响系数为0.826，表明用户对图书馆的满意度越高，其持续使用图书馆的意愿就越强，其持续使用图书馆的行为就越多。三所高校图书馆的用户满意度按百分制换算均高于80 分，表明用户对这三所高校图书馆较为满意。

启示：持续使用意愿是持续使用行为的前因变量。持续使用意愿由用户满意度、社会影响和感知有用性共同作用，唯有各变量的共同提升才能实现用户持续使用意愿的最大化，进而大大促进用户持续使用行为。

7 结语

从理论意义来看，本文加入教育培训和日常管理这两个新变量，进一步完善了图书馆用户满意度模型，同时创新性地将图书馆用户满意度模型和TAM 模型整合应用到高校传统图书馆持续使用研究的场景下，引入社会影响变量，拓展了整合模型的适用范围，验证了整合模型在传统图书馆的适用性和有效性，形成了高校图书馆持续使用模型。该模型揭示了11个潜变量对高校图书馆持续使用的影响情况，为高校图书馆的持续使用研究提供了新的视角和参考。

从现实意义来看，本文从图书馆和用户这两个角度出发，为如何促进高校图书馆持续使用提供了若干启示，如图书馆应重视馆藏资源、馆员服务、环境氛围、日常管理、教育培训和硬件设施建设以提升用户满意度，着力提高用户对图书馆的感知有用性，强化社会影响，增强用户持续使用意愿和促进用户持续使用行为，最终提升图书馆的价值和效用。

本文构建了11个潜变量36个观测变量的高校图书馆持续使用模型，以三所高校图书馆为研究对象，三所高校图书馆的整体数据和独立数据所拟合的模型均适配，这是在前人研究基础上的再深入，研究结果为高校图书馆持续使用方面提供了实证依据。本文也存在一些不足之处：只是以广州地区三所高校图书馆为研究对象，有一定的局限性，今后还将对其他地区、其他类别的高校图书馆进行研究；一些未加入的潜变量可能会影响持续使用，还需要进一步研究验证。

（来稿时间：2019年12月）