公共数字文化服务需求影响因素研究*

余 敏 完颜邓邓

（湘潭大学公共管理学院湖南湘潭411105）

1 引言

公共数字文化服务是公共文化服务与数字信息技术结合的产物，以满足公众基本的数字文化需求为目标，以资源数字化、传播网络化、技术智能化、服务泛在化、管理实体化为形式，具有平等性、互动性、公众性、数字技术性等特点[1]。随着全国文化信息资源共享工程、数字图书馆推广工程、公共电子阅览室建设计划、数字农家书屋工程、农村数字电影放映工程等的持续推进，公共数字文化服务供给能力进一步增强。但是公众对公共数字文化服务的利用率不高，满意度不高，利用过程中还存在不同程度的障碍[2-3]。因此，我们一方面需要了解公众对公共数字文化服务的需求，另一方面需要认识当前公共数字文化服务存在的问题，探讨如何促进公众对公共数字文化资源的利用。本文采用结构方程模型方法，对公共数字文化服务需求的影响因素进行实证研究，以期准确把握公众需求，为改善公共数字文化服务、提高其供给能力和利用率提供参考。

2 研究设计

2.1 现有文献中涉及的影响因素

（1）公共数字文化服务中的相关研究。汝萌与李岱在调查中发现公众的信息素养偏低导致公共数字文化服务使用难度增大，宣传推广不到位导致服务利用率不高以及数字资源建设针对性不强、易用性不高等问题[4]。王锰等将公共数字文化服务研究分为外部因素和主观建构性因素两个方面，从整体层面、战略层面对公共数字文化服务进行考量[5]。韦景竹等通过问卷调查民众对公共数字文化服务的认知、需求、使用、满意度等，提出要有效地推广公共数字文化服务，民众使用满意度越高，需求度越高[2]41-46。钱丹与陈雅认为满足文化需求是效能提升的基础和前提，并把影响公共数字文化服务的维度划分为信息意识、信息技能、社会影响、使用意向、使用行为[6]。

（2）数字图书馆用户信息需求中的相关研究。公共数字文化服务的供给主体范围较广，主要有公共图书馆、档案馆、博物馆、美术馆等，而数字图书馆服务中仅有以公共图书馆为主体的服务，属于公共数字文化服务。由于公共数字文化服务方面的相关研究较少，而数字图书馆服务与公共数字文化服务有着许多共性，仅在供给主体范围上存在差异，因此我们可以参考数字图书馆用户信息需求中的相关研究。马梧桐与张世颖将数字图书馆用户信息需求影响因素分为个人特质、系统感知及任务特征三个维度，进行实证研究[7]。肖会敏等提出信息资源服务（信息资源完备性、资源更新及时性、信息资源针对性）、技术服务（硬件稳定性、软件易用性、响应速度）、馆员服务（信息意识、专业素养、服务规范、服务态度）、服务方式（同一检索平台、馆内资源整合、馆际互借、用户培训）四个层次构成数字图书馆信息需求影响因素指标体系[8]。徐永丽与李秀英提出用户的信息意识和信息获取能力直接影响信息需求，而外界因素包括网络环境状况、网络信息资源状况、图书馆网络服务的水平与质量等客观因素[9]。

综上可以看出，公共数字文化服务及数字图书馆用户信息需求的影响因素主要包括资源、设施、网络、服务水平、个人特质等，这些因素能够为本文提供一定的参考。

2.2 研究假设

参考相关文献中的研究，结合公共数字文化服务的特点，本文将公共数字文化服务需求影响因素确定为资源因素、基础设施、服务效能、主体因素4个因素。

2.2.1 资源因素对公共数字文化服务需求的影响

公共数字文化资源是公共数字文化服务的物质保障。公共文化机构要以开展公众需求调研为前提，建立内容丰富、类型多样的数字文化资源体系，唯有拥有丰富的资源量才能保证公共数字文化服务的供给能力。与此同时，公共数字文化资源的更新速度要与时代发展保持同步，新颖的资源更能吸引用户，也更能满足用户不断发展变化的数字文化需求特征。公共数字文化资源建设应细分用户类型，建立相应的资源结构。资源结构可按不同学科门类划分，也可按级别层次划分（如研究级、阅读参考级、基础知识级等），只有资源结构与用户知识结构匹配才能为用户所用，并产生实际意义[10]。另外，资源适用性反映于公众能否通过公共数字文化服务找到其所需信息，获得的信息是否与其需求相契合，这会影响用户对于公共数字文化服务的后续利用。因此本文提出以下假设：

H1：资源因素与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H1a：资源总量与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H1b：资源结构与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H1c：资源适用性与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H1d：资源更新速度与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

2.2.2 基础设施对公共数字文化服务需求的影响

我国把基本公共数字文化服务均等化作为文化领域全面深化改革的战略目标，但实际情况是不同地区公共数字文化服务仍然不平衡，突出表现在各地区公共服务场所、网络、配套设备的不平衡[11]。一些乡镇或经济落后地区对公共数字文化服务建设的资金投入较少，致使当地公共服务场所的选址、网络接入、硬件设备的购置与维护等都受到限制。公共服务场所的选址应根据人口的流动性及实际分布情况而设点，以提高资源利用率、确立有效的服务基础[12]。用户对于硬件设备没有直观感受，只能通过计算机使用的流畅度、配套设备的完整度、网络的传输速度来体会，硬件设备、网络传输情况无疑会影响用户对资源的利用。公众对系统的感知可以分为两个方面，一是系统便于用户使用的程度，二是系统对用户产生作用的程度，这两者程度越高，说明用户使用这个系统需要花的精力越少，系统操作简单[13]。因此本文提出以下假设：

H2：基础设施与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H2a：公共服务场所与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H2b：网络传输情况与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H2c：硬件设备与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H2d：系统感知有用性与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H2e：系统感知易用性与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

2.2.3 服务效能对公共数字文化服务需求的影响

2015年1月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，提出“提升公共文化服务效能”等主要目标[14]。2017年7月，文化部印发《“十三五”时期公共数字文化建设规划》，指出虽然我国公共数字文化建设取得了显著成绩，但仍存在诸多突出矛盾和问题，其中包括公共数字文化服务与群众文化需求缺乏有效对接，服务效能不高[15]。可见，提升服务效能已经成为公共数字文化服务建设的新目标。一般来说，提升服务效能表现在服务能力、服务场所、个性化服务、推广方式与用户信息需求的有效对接。首先，重视数字文化服务营销推广，能够提高公共数字文化服务的知晓度，扩大其社会影响力,增加用户后续利用[16]；其次，提供一个安静、舒适、整洁的环境,有助于用户提高检索效率,增强用户对公共数字文化服务的好感,提升公共数字文化服务效能。另外，服务人员的服务能力也是影响服务效能的重要因素之一，它决定了用户在遇到检索、技术方面的问题时是否能够及时获得服务人员的帮助，以及问题能否及时得到解决。用户对公共数字文化服务最直观的看法也受服务人员能力的影响。目前个性化服务主要以信息推送服务为主，其过程就是对用户预定的信息进行筛选，将最新信息推送给用户，为用户利用公共数字文化服务节省时间和精力[17]。以上所提到的因素都是影响用户公共数字文化服务需求的重要因素。因此本文提出以下假设：

H3：服务效能与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H3a：服务能力与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H3b：宣传推广与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H3c：服务环境与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H3d：个性化服务与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

2.2.4 主体因素对公共数字文化服务需求的影响

公共数字文化服务是当今网络化环境下公共文化服务的重要组成部分，传统的信息检索方式已经不适用于网络信息检索。公众拥有更强的信息意识和检索能力，才能在分布广、总量大的数字资源中获取需要的信息资源。信息意识是指用户对信息的认识和敏锐性，信息检索能力是指用户获取、选择和利用信息的能力，这两点能够激发潜在用户信息需求。学习兴趣也是影响用户信息需求的重要因素，它是特定情境中的主体与客体相互作用的结果[18]。当人们对某一方面的知识感兴趣时，会积极获取更多这方面的信息，从而更愿意通过公共数字文化服务获取信息，产生更多的信息需求。在公共数字文化服务中，用户的自我效能表现在其使用过程中的行为，面对信息检索时遇到的问题，自我效能低的用户会选择放弃，自我效能高的用户会努力迎接挑战[19]，找到解决方法，从而提高信息获取效率，并进一步对用户需求产生影响。因此本文提出以下假设：

H4：主体因素与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H4a：信息意识与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H4b：信息检索能力与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H4c：学习兴趣与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

H4d：自我效能与公共数字文化服务需求呈显著正相关关系。

2.3 变量体系

表1构建了由资源因素、基础设施、服务效能、主体因素、用户信息需求5个潜在变量和19 个观测变量，共同组成公共数字文化服务需求影响因素结构方程模型变量体系。

表1 公共数字文化服务需求影响因素

2.4 问卷设计与发放

本文在前人研究的基础上确定了理论模型，提出研究假设；为验证模型和假设，结合公共数字文化服务的特性，确定问卷量表，并进行预调研；之后，对量表中的个别题项进行修正，形成正式问卷。问卷内容包括两部分：第一部分为被调查者的基本信息，包括年龄、性别、学历、是否使用过公共数字文化服务等；第二部分为量表部分，采用李克特量表的5分计分法，将量表选项设计为“完全不同意”“不同意”“不确定”“同意”“完全同意”五个答案，分别记为1分、2分、3分、4分、5分，反映被调查者态度的强弱。笔者于2018年12月27日至29日通过问卷星平台在线发放问卷，调查对象为公共数字文化服务用户，共发放问卷302份，回收有效问卷273份，有效回收率为90.4%。

3 数据分析

3.1 描述性统计分析

文章使用SPSS 和EXCEL软件对问卷调查数据进行统计分析，结果如表2所示。在被调查者中，男性占44%，女性占56%。调查对象的年龄主要集中在19—30岁和31—45岁，没有60 岁及以上的被调查者。这是因为老年人接触网络的人数较少，使用公共数字文化服务的主要群体以19—45岁的用户为主。被调查者的学历主要为本科学历，占81.68%，说明用户的受教育程度较高。从对被调查者职业的数据分析中可以看出，企业工作人员占40.29%，其次为公务员/事业单位工作人员和学生，分别占26.37%和17.58%。总的来说，调查对象具有一定的广泛性和代表性。

表2 样本描述性统计分析

调查结果显示，89.01%的被调查者使用过公共数字文化服务，说明大多数用户有使用公共数字文化服务的需求。0.73%的被调查者从未使用过公共数字文化服务，44.69%的被调查者每月使用公共数字文化服务3—6次，这说明公共数字文化服务的利用率还不是很高。

3.2 信度与效度分析

3.2.1 信度分析

信度主要是反映测量结果的可靠性，主要分为复本信度、分半信度、再测信度和Cronbach’s Alpha 信度。本文采用Cronbach α系数来进行信度分析，一般来说，α系数越高，就代表其内部一致性越高。当α系数的值α≥0.7时，代表量表信度可以接受。表3为信度分析结果，本次调查问卷量表的Cronbach α系数为0.919，说明本问卷具有较高的信度。

表3问卷信度检验

3.2.2 效度分析

效度是评价问卷质量的一项重要指标。效度也可被视为测试的有效性，本文运用KMO and Bartlett’s对样本进行效度检验，以探索问卷的数据是否适合做因子分析，当KMO 值＞0.6时表示数据具有有效性。如表4，KMO值为0.912，球形检验的显著性水平为0.000，说明问卷数据适合进行因子分析。

表4 KMO and Bartlett’s检验

3.3 模型拟合

如表5所示，潜变量（F1、F2、F3、F4、F5）与其对应的各个观测变量（X1到X17、Y18 到Y19）之间的C.R.绝对值均大于1.96，且p值均小于0.05，说明所选的指标能较好地反应其对应的潜变量。

本文使用AMOS 24.0对所获得的数据进行模型拟合，模型拟合指数是检验理论模型与数据拟合程度的重要指标，包括了绝对拟合指数、相对拟合指数[20]。绝对拟合指数包括卡方与自由度的比值（CMINDF）、拟合优度指数（GFI）、近似误差的均方根（RMSEA）；相对拟合值数包括比较拟合指数（CFI）、规范拟合指数（NFI）、Tucker-Lewis指数（TLI或NNFI）、递增拟合指数（IFI）。

表5 系数估计结果

表6 初始模型拟合指标

由表6可知，模型的各拟合指标都在适配标准范围内，表明本文的模型拟合度较好，该模型可以接受，同时也证明本文提出的假设可以通过路径检验,且模型与假设契合度较好。最终得到的拟合度系数较高的路径系数图，如图1 所示。

3.4 结果分析

根据上述公共数字文化服务需求影响因素模型的分析与验证，可以对路径系数进行讨论。由数据分析结果可知，资源因素、基础设施、服务效能和主体因素对公共数字文化服务需求具有显著正向影响。即H1、H2、H3、H4 假设成立。

（1）在资源因素中，资源结构、资源适用性的路径系数分别为0.75、0.77，说明这两个因素对用户需求影响较大。这可能是因为用户可检索的信息类型广泛，其公共数字文化服务需求更容易得到满足。另外，公共数字文化资源中有用户需要的信息，用户对公共数字文化服务认可度提高，激发其公共数字文化服务需求。此外，资源更新速度和资源总量对用户需求也产生一定影响。可检索的信息总量大，信息更新速度快，那么用户的查全率越高、找到信息的效率越高，越会激发用户的信息需求及利用。

（2）公共服务场所、网络传输情况、硬件设备、系统感知有用性、系统感知易用性与用户需求呈显著正相关关系。这一情况符合基础设施作为公共数字文化服务基本要素的实际情况。如果公共服务场所数量多且分布合理，用户利用率自然就高。与此同时，流畅的网速、完备的计算机及配套设备会减少用户使用中的障碍，用户信息检索效率越高，更易激发用户潜在信息需求。研究还发现，系统感知易用性和有用性造成的影响相对较小，这可能是因为与其他三个因素相比，用户对系统的要求相对较低。

（3）服务能力、宣传推广、服务环境和个性化服务与用户需求呈显著正向相关关系。首先，做好宣传推广工作，能够吸引用户，提高公共数字文化服务知晓率。安静舒适的外部环境会提高用户信息检索时的专注度，进一步激发用户信息需求；工作人员服务能力较强，解决用户疑问的效率高，更能激发用户信息需求；而提供个性化服务，使信息更具针对性，能促进用户的进一步使用。

图1 公共数字文化服务需求影响因素路径图

（4）主体因素对用户信息需求的路径系数为0.37，是影响用户信息需求最主要的因素。其中，用户作为公共数字文化服务中的重要环节，其信息意识、信息检索能力越强，信息查全率和查准率越高，则其信息需求越容易得到满足，这也就成为了用户继续使用公共数字文化服务的动力。另外，用户对使用公共数字文化服务越自信，使用次数越多，越能激发用户信息需求及持续使用意愿。研究还发现，用户学习兴趣越高，其信息需求越大。

4 结论与建议

研究结果显示，资源因素、设施设备、服务效能、主体因素对公共数字文化服务需求具有正向影响。因此，笔者认为今后可以从满足公众对公共数字文化资源的需求、提供良好的设施设备条件、提升服务效能、加强对公众信息意识与数字素养的培训四方面满足公众对公共数字文化服务的需求，从而提高公众的使用意愿。

（1）在满足公众对公共数字文化资源的需求方面，政府部门应发挥宏观协调作用，消除跨系统、跨部门、跨机构合作整合资源的管理体制障碍。公共图书馆、博物馆、文化馆等公共文化机构之间应增强协作意识，开展深度合作，应用关联数据技术，依托云平台，进一步整合资源，实现资源共建共享；同时，应拓宽资源获取渠道，如与文化类企业、数据库商、艺术院团、个人等社会力量合作，通过购买、免费获取等方式，增加资源总量，优化资源结构。另外，各地可以根据当地居民的数字文化需求，开发地方文化资源，建立地方特色文化资源数据库，使资源供给与公众需求对接，提高资源的适用性。

（2）在提供良好的设施设备条件方面，除了加强资金投入，建设公共数字文化服务场所、安装服务系统、购置电脑、接入网络等措施以外，应对软硬件设施进行定期管理维护。目前，一些公共数字文化服务场所，尤其是农村、社区基层服务点，忽视管理维护，计算机设备开机运行缓慢，且配套设备如鼠标、耳机、键盘，不能正常使用。针对这些情况，应将设备的管理维护纳入规章制度，安排专人进行定期维护，及时修理或更换已损坏设备；选择如光纤、无线网络这类传输速度较快的网络，提高服务场所内的无线网络覆盖率；给计算机安装杀毒软件和还原卡，以防止用户修改硬盘设置，同时可以清理计算机中的垃圾，提高运行速度。

（3）通过服务效能提高用户需求，可从以下四方面入手。首先，针对我国公共数字文化服务宣传推广模式较为单一的情况，各公共文化机构应进行统筹规划，综合运用报刊、电视等传统媒体与微博、微信等新媒体，根据不同媒体受众群体的特点与需求，进行针对性推广。其次，在服务环境方面，公共服务场所的设计应重视通风、采光、防尘方面的问题，注意门窗密封性；室内保证充足的光线，但要防止阳光直射计算机屏幕，以免影响使用；座位之间设置隔板，为用户提供相对独立的使用空间。再次，加强对服务人员能力的培养，尤其是对基层服务人员、兼职服务人员与志愿者的培训，定时举办培训班，采取评级考核的方式查验培训效果，使之具备必备的专业知识和技能，更好地为公众服务。最后，加快服务方式创新。公众的年龄、学历、数字素养、职业、所在地域等的差异，使其对公共数字文化服务的需求呈现出多样化与个性化特点。相关机构应针对公众的个性化需求，提供个性化推送服务，构建用户个性化服务机制。

（4）用户对于公共数字文化服务的需求主要受其自身影响。公共文化机构应引导公众加强信息意识，提高公众的信息检索能力，培养用户对公共数字文化服务的利用兴趣。公共文化机构和基层服务点可以定期举办信息素养培训班或培训讲座，向用户讲授互联网的使用方法、信息检索方法与技巧等，并利用公共电子阅览室的场所和设备为用户安排实操机会；另外，也可以开设公益性信息课堂，分为线下和线上两种方式，便于用户安排学习时间，保证学习效率；在提升用户自我效能方面，可以通过开展一些心理讲座、举办用户利用公共数字文化服务的经验交流与分享会，增强用户的自信。

（来稿时间：2019年7月）