国际贸易中汽车售后问题的探讨

冯杰 温华

【摘 要】汽车企业之间的竞争不仅是汽车性能和性价比之间的竞争，更是售后服务的竞争。良好的售后服务能够吸引消费者选购该企业的汽车。但是，我国汽车企业在国际贸易中售后问题较突出，这些问题一定程度上影响了我国汽车企业在国际汽车市场上的市场份额。为此，我国汽车企业需要引起重视，针对国际贸易汽车售后问题找出适宜的解决策略，以便于完善汽车企业的售后问题，提高企业在国际市场上的竞争力，促进汽车企业国际贸易的进一步发展。

【关键词】国际贸易;汽车售后问题;解决策略

【中图分类号】F274 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）02-0237-02

1 我国国际贸易中汽车售后的发展现状

就全世界而言，美国的汽车行业是十分繁荣而庞大的，基本上家家户户都会有一辆汽车，汽车保有量十分可观，因此美国的汽车售后服务的收益也十分可观。反观中国，汽车售后服务市场尚且不够成熟，但是人们已经开始将眼光投入到汽车的售后服务上，人们开始意识到汽车售后服务的重要性。当人们考虑购进汽车时，不仅会考虑汽车的外形和性能、内饰及动力总，还会关注购进车辆后的花费。随着人们收入水平的提高，人们对汽车的需求量日益增加，汽车行业进入了繁荣时期，和汽车的销售相比，汽车的售后服务所蕴藏的利润也十分可观，汽车的售后服务逐渐成为汽车企业之间的竞争性市场。尽管我国东部地区已经开始发展售后服务，并呈现由东部蔓延的趋势，但是当前我国汽车售后服务市场还不具备独立市场的条件，还需要依靠整车制造企业。随着我国居民汽车拥有量的增加和售后服务意识的增强，我国售后服务市场必将迎来发展的春天。

2 我国国际贸易中汽车售后服务存在的问题

2.1 缺乏优质的汽车售后服务产品

我国汽车行业走向国际市场以后，随着市场份额的不断提高，消费者难免会对进口产品和本土产品进行对比，而产品的缺陷也会逐渐暴露，且有缺陷的产品数量会日益提高。如今，我国汽车企业的售后服务部门依旧采用以往的国企管理模式，缺乏专业性的人员，人员数量不足，职工之间的权利和义务不够明确。很多产品尚未得到技术部门的检验和认可，就经由经销商或者相关员工将产品的质量信息告知加工的工厂，一定程度上增加了售后人员的工作负担。在企业的国外进口产品中，关于质量的反馈流程较为繁琐，客户亟待解决问题迟迟得不到妥善的回复和解决，一定程度上会造成客户的不信任感，降低客户对企业的满意度和忠诚度，甚至影响企业的形象，为后续的营销工作带来阻碍。

2.2 汽车企业内部缺乏协同合作

汽车售后服务最为关键的一个环节是收集国际服务过程中出现的各种信息，而在收集和整理的过程中，可能会出现以下几个问题：一是信息不够真实准确。二是信息缺乏时效性，已经不具备价值。三是信息处理时遇到了如时间和空间等问题。这些问题之所以会出现，无外乎是汽车企业内部缺乏协同合作，没有第一时间进行交流和沟通。在一个部门收集到相关信息时，应该优先考虑该项信息的价值，是否具有时效性，若是具有时效性，则应该第一时间将该项消息告知相关部门，以便于发挥该项信息的最大价值。并且在售后服务中，配件的供应和产出无法达到平衡，售后服务部门有时候无法知晓某一个区域是否还拥有相关的配件，是否能够维持之后的供给，从而导致配件积压过多，造成成本的浪费，或者是无法满足市场的需求。

2.3 缺乏优质而专业的售后服务人员

售后服务人员是售后服务工作的一线人员，但是多数售后服务人员都缺乏良好的售后服务观念。一般而言，汽车的售后服务所服务的人群都是在汽车的保修范围内的客户，因此售后服务人员在服务过程中是没有收益的，在工作中就会有一种免费服务的潜意识在作怪，导致服务的态度和质量大打折扣。客户在遭受了不合心意的售后服务及权益被损害以后会对企业产生不满，从而影响企业的后续工作的开展。一个良好的售后服务人员应该是能够为企业留住客户的，因此汽车企业应该重视售后服务人员的培养，不能因为售后服务人员的低素质和不专业而影响汽车企业的整体发展。

3 解决我国国际贸易中汽车售后问题的可行性策略

3.1 提高汽车售后服务产品的质量，构建多样性的售后服务体系

汽车销量的提高离不开汽车售后服务水平的提高，国际汽车售后服务水平的提高离不开完善的售后服务体系。因此，在汽车企业决定运行某个项目时，就应该将售后服务纳入项目考量的范畴内，将其视为整个项目中的一个重要环节。在项目落实的过程中，应该先进行市场调研，不能再和以往一样只是依靠低廉的价格获得竞争优势，而应该根据市场细分的原则进行市场调研。一般而言，很多使用者直接感受到了产品的性能就不会关注产品的性价比，而尚未体验过产品性能的人则会更多地考虑产品的性能。很多人会直接将两个产品的性能进行对此，这就对产品的售后服务提出了更高的要求。在产品的质量和性能相差不大时，完善的售后服务体系更容易赢得用户的青睐。因此，汽车企业在国际贸易中应该根据各个国家的实际情况，不断调整和完善产品的质量和售后服务体系，以便能够满足不同国家、不同人群的需求。同时，汽车的售后服務应该尽量超出用户的预期，对于用户出现的问题，应该及时给予解决，直到用户满意为止，应该以客户为导向开展售后服务工作。

3.2 促进汽车企业内部的协同合作

售后服务在开展的过程中应该注意企业内部的协同合作，要防止其他因素阻碍售后服务各个模块协调运行，从而避免出现无法挽回的结果。首先，应该做好人力资源的工作，国际售后服务涉及方方面面，需要各种各样的人才共同参与，应该为售后服务提供优质的人才储备。其次，制定一套科学而完善的工作流程和工作制度，从而实现售后服务工作的标准化。例如，售后服务中所需要的配件的采购和物流及财务等模块，都是售后服务工作的重要内容，都应该进行统一的管理。同时，还需要将各个部门之间的利益进行统一，避免因为利益的不一致导致工作出现冲突和分歧，影响整体的工作进程。只有利益统一，各个部门才会团结一致，运用各自所拥有的资源实现效益的最大化。最后，需要进行过程的动态化管理。国际售后服务涉及不同的国家，不同的国家国情有所不同，时间和环境等因素都有所偏差。售后服务工作开展离不开完善的信息获取，信息是在实时变化的，要想实现信息利用的最大化，必须对信息进行动态化的管理。将人员信息和考核信息及售后服务信息等进行动态管理，以便能够灵活应用相应的信息。

3.3 培养优质而专业的售后服务人员，提高汽车售后服务的质量

国际汽车贸易中，很多发达国家都十分重视汽车的售后服务。我国汽车企业既然步入了国际市场，也应该满足国外人群的需求，提高自身的售后服务质量。与汽车售后服务质量的提高有直接联系的就是售后服务人员。汽车企业应该提高售后服务人员的综合素养和服务意识，定期对售后服务人员进行培训，使其具备扎实的专业素养。同时，应该培养服务人员以客户为导向的意识，让服务人员明白，他们的工作职责就是解决客户的售后问题，提高客户的满意度，让客户对该企业产生信赖感和忠诚感。此外，汽车企业还可以搭建一个售后预约平台，给那些事业繁忙无暇进行汽车保养的用户提供方便，站在顾客的角度，做好售后服务的优化，提高客户的满意度，实现服务质量的提升。

4 总结

随着国际一体化的发展，我国参与国际贸易的机会越来越多，在国际贸易中，不能仅关注贸易出口的数量问题，还应该关注贸易出口的质量问题。国际贸易的形势是在不断变化发展的，汽车企业应该根据国际市场的变化，制定出适宜的售后服务体系，并不断进行调整和完善。同时，汽车企业在国际贸易中应该注重客户的满意度和忠诚度，提高对信息的利用效率，实现信息价值的最大化，不断提高产品的附加价值，加强国际之间的合作，降低国际纠纷，以此获得平稳的发展。为此，汽车企业可以通过提高汽车售后服务产品的质量，构建多样性的售后服务体系;促进汽车企业内部的协同合作;培养优质而专业的售后服务人员，提高汽车售后服务的质量等途径实现国际贸易中汽车售后服务质量的提高，以此完善汽车售后服务体系，为国际市场的进一步开拓打下坚实的基础。

参 考 文 献

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