“参与式”教学法在中职旅服专业服务用语培训中的实践探究

胡小莲

摘 要：“好言一句三冬暖，冷语相向六月寒”。对于中职旅游服务与管理专业的学生来说，掌握并灵活运用旅游服务用语是他们未来工作中对客服务必须具备的基本职业能力。让学生通过高度的参与，训练掌握各种旅游服务用语。为提高训练效果，笔者经过多年的尝试和实践，总结出了一套适合中职学生心理特点的旅游服务用语培训教学模式——参与式教学。本文详细论述了这种教学模式形成的背景、实施的可行性、实施的方式和方法、取得的成效及应注意的问题。

关键词：中职;旅游专业;参与式教学;旅游服务用语;运用

一、 问题提出

（一）新教学理念对专业课堂教学改革提出的新要求

职业教育的改革与发展奠定了“以就业为目标”教的学导向。该教学理念赋予“能力”新的内涵——知识的理解能力、实践操作技能和解决问题的工作能力，强调能力的全面性。“参与式”教学将学生放在教育教学的主体位置，教师通过设置场景，组织、设计“活动”，采用多种手段全面调动学生积极参与，创造性地进行学习和实践。实现“以学生为主体”，使教与学落到实处，保证了教学的有效性。

（二）旅游服务专业技能培训实效岗位检验制提出的要求

旅游服务产品具有明显的第三产业产品的特点，相对于其他劳动产品而言，它更关注产品的服务对象，而且服务对象即使同一旅游客人也会由于服务的时间、场所及场合的不同而对服务产品的质量有不同的评价。因此，旅游服务技能的好坏最终由客人享受服务后的主观感觉加以判断，具有明显的质量岗位检验制特点。参与式教学中通过设置服务用语交流、工作场景再现等手段能使学生在活动中能设身处地，并考虑到所处的工作场景和状况，这样学生更能准确地运用语言，从而更贴近工作岗位实际，也变单调、机械的旅游服务技能培训为活泼、生动的交际性练习。

（三）立德树人背景下中职学生职业素养教育推进的要求

必须大力加强中职生的德育教育已为全社会所共识，而在此基础之上的职业素养教育，更关系到整个职业教育的成败，职业素养教育是全员教育，提高学生对工作的热情，关注他人的感受是目前旅游专业实习生势待解决的问题。参与式教学构建民主、和谐、积极的教学氛围，让不同层次的学生都拥有参与和发展自己的机会，注重情感投入，重视内因，从学习与交往中获得积极的情感体验，最终实现有效提高自身的职业素质。

二、 核心概念

参与式教学：就是将学生放在教育教学的主体位置，教师通过设置场景，组织、设计“活动”，采用多种手段全面调动学生积极参与，创造性地进行学习和实践。其突出（1）“以学生为主体”，强调“以学习者为中心”;（2）注重参与面，强调合作，让不同层次的学生都拥有享受成功的喜悦;（3）重视“过程”，关注阶段性评价，根据学生的反馈随时做出调整，保证教学的有效性。

三、 参与式教学优势分析

（一）有利于增强教学针对性

学生参与学习目标的提出，制定学习进度，增强了教学的针对性。中职学生由于受生源的影响，往往来自不同的地区和家庭，各个家庭教育的程度及生活环境和经历差异较大，很多学生在初中读书时没有经过正规专业系统的语言训练，且地方口音特色较浓。在参与式教学中，以学生为中心，教学中一开始从学生出发，要求学生参与学习目标的提出及学习进度的制定与修改，从而保证了教学的针对性，增强教学的效果。

（二）有利于降低教学的难度

学生积极发展各种思考策略，在解决问题中学习，降低了旅游服务用语的教学难度旅游服务用语教学有其自身的特点：首先，酒店交际用语本身简单，让学生在课堂上背诵大量的酒店交际称谓、句子以及表达方式，学生觉得枯燥无味学习兴致不高，填鸭式教学效果差。其次，酒店交际用语情境性强，同样的语言在不同的场合有不同的说法，对于不同的人也不一定合适，这种使用上的复杂性、灵活性使教学者难以把握。第三，学生生活阅历少，对什么情境说什么话、怎么说没有实践经验，难以理解老师的说教。参与式教学以学习者为中心，鼓励学生积极参与教学过程，成为其中的积极分子，使学生能深刻地领会和掌握所学的知识和技能，并能将这些知识与技能运用到实践中去得以提升，且让不同层次的学生都拥有享受成功的喜悦。

（三）有利于规范专业用语

学习过程中情感的投入及对学习活动过程的“自我监控”与调适，规范了旅游服务用语内容由于旅游服务用语的灵活性、情境性，单凭学生个人无法领悟真实工作场景的旅游服务用语，因此也无法实现真正意义上的规范用语。参与式教学中，通过参与合作、实践等开放式教学方式，重视学生的参与，教师为每一个学生创造各种参与其中、亲自尝试成功的机会，使他们在自律、他律的制约中形成对旅游服务用语的理解与表述，最终达成用语规范。

四、 旅游服务用语培训内容

结合浙江省新课改教材关于旅游服务用语能力要求，并从实际出发，开展企业调研，征求旅游企业对员工岗位能力的要求建议。同时以笔者学校旅游專业学生作为教学对象，结合参与式教学的特征，笔者把旅游服务用语按层级分类为：称谓语言、问候语言、征询语言、拒绝语、指示语言共五类，具体内容如下。

（一）称谓语言

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，在训练学生选择称谓语时，笔者们要求他们运用灵活恰当的原则，语气诚恳，眼神真诚，吐字发音清楚、亲切。告诉他们在不能确认的情况下，一般称男士为先生，女士为小姐。但也要根据情况灵活应变，如客人是一对母女，若称女儿为小姐，则称其母亲为阿姨或女士。如成年的男士第一次来用餐，称其为先生，但若已知道他是王总、张局长、蔡校长时应连同姓氏和职务一起称呼。具体称谓归纳如表1所示：

（二）问候语言

这类语言有“先生/小姐，您好！早上好！晚上好！”等，在训练问候时要求学生注意时空感。如中秋节、元旦节等节日应该向客人说一声“先生/小姐，中秋节好！元旦节好！”这种问候可以大大强化节日的气氛。但应把握好距离，一般在离客人1.5米最佳，问候时还要配合点头或鞠躬。当相距较远时只宜微笑点头示意。如寒暄问候有以下形式，见表2

（三）征询语言

征询语言确切地说就是向客人征求意见时的询问语言。这类语言有：“先生/小姐，您的酒可以开了吗？”“先生/小姐，这个盘可以撤了吗？”等。运用不当，会使客人很不愉快。如：客人在谈话就餐时，服务员看到餐盘里菜较少，不征询客人，就勤换餐碟，导致客人餐桌光光的只能快速离开，这样做就是不尊重客人。征询是服务的一个必要程序，应得到客人同意后再行动，不能自作主张。在训练学生运用征询语言时，笔者要求学生学会。

1. 察言观色

老师做出各种形体语言，学生观察并做出相应的反应。例如当老师东张西望的时候，或从座位上站起来、或招手时，学生应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

2. 习惯使用协商语

让学生养成句末使用“您看这样可不可以？”“您还满意吗？”等征询语的习惯。

（四）拒绝语言

拒绝，就是向客人说“不”。“不”字四画，横竖撇捺，写来容易做来难。客人的意见和要求被否定，在心理上会产生受挫感，因此，学生必须学会慎重对待客人的意见和要求，委婉地表达自己的态度，掌握拒绝的技巧。

不直接说“不”，“先是后非”就是原则。具体做法：先给予理解（如“你好，谢谢您的好意”等），然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法弥补。其中，表示理解最为关键。否则，客人会认为服务员是怕麻烦而故意推托，留下“服务不热心”的印象。还要牢记补偿事宜，因为补偿是一种承诺，不认真履行就有可能导致客人更大的不满。

（五）指示语言

这类语言有“先生/小姐，请一直往前走！”“先生/小姐，请随我来！”“先生/小姐，请您稍坐一会，马上就给您上菜。”训练这类语言时笔者们要求学生记住三大要素。

第一要素，避免命令。例如服务员说“先生/小姐，请结账，我们的打烊时间到了！”就会让客人感到很尴尬，应说“先生/小姐，我们的打烊时间到了，请尽快用餐！”

第二要素，配合手势。服务人员在碰到客人询问方位时，除了运用明确和客气的指示语，还应通过手臂挥动、手掌摆动和手指弯曲来表示表示不同方位的方向，带路时应走在客人的左前方。

第三要素，简洁易懂。指示语言的意思表示必须简单明了，要尽量采用大家都明白的通俗的语言，不要别出心裁、标新立异。

五、 参与式教学在旅游服务用语中运用

根据不同的教学内容，结合学生特点，在实际的参与式教学过程中笔者主要采取以下教学法。

（一）群体雕塑，诠释对旅游服务用语态度的理解

态度决定一切，特别是在旅游服务当中，服务态度的好坏直接影响对客服务质量，培训中，单从字面意思或者说教很难对概念加以理解，尝试利用群体雕塑的形式，发挥学生集体的智慧，收到了很好的效果。

（二）情境交际，实现旅游服务用语的规范性教学

旅游服务用语本身的功能就是交际功能，通过训练，学生能在以后的工作中能够与客人恰当地进行交流，在交流时能够考虑到客人的作用和地位，考虑到所在的场景和场合。在具体的教学中笔者主要从听、读、说、传话四方面来加强训练。

1. 学会聆听

听是说的前提，在工作中，只有耐心、专注地听客人讲话，服务人员才能了解客人的需求，有的放矢地提供服务。笔者们在开始训练的时候是要求每位学生拿笔记下重要的词语，了解所听内容的必要信息，然后再大家一起公布信息内容，以此来测验自己所获信息的正确与否。

2. 坚持诵读

在语言培训过程中，特别是开始阶段，诵读是一种最基本的训练手段，从最基本的专业词语到最基本的旅游服务规范性对话，都少不了诵读，而且在最初规范学生服务用语方面收到了非常好的效果。例如饭店迎宾服务、点菜服务、客房服务等情景对话，通过学生的反复诵读，在培养服务意识及规范员工服务方面都收到很好的效果，为客人所接受。

3. 说出自我

在人际交往中，“说”环节实现了交往的可能，交往双方从一方说的内容了解了说话者的意图，旅游服务用语通过“说”使学习者对已学知识和技能进行表达和检验。然后在对方接受信息的反馈过程中促使学习者进一步提高。

4. 传话游戏

让A学生对B学生说几句话，再由B学生把话传给下一个学生，以此类推，传下去。如果最后一个学生所说的与A学生所说的一致，那说明听得都很仔细;否则相反。通过游戏训练，使学生懂得了只有听得明白，才能传达清楚的道理，也只有传达清楚，才能让听者听明白。以游戏的形式进行训练，使学生寓学于乐，娱学愉练，在快乐中提升知识与技能。

（三）角色扮演，实現旅游专业服务用语角色定位

通过设置旅游服务真实场景，让学生扮演不同角色（也可轮流扮演），运用所学知识，对岗位问题进行合作分析与决策，以提高实际交往的能力，表演结束后，各组讨论评价表演结果，寻求最佳的服务用语表达。这种真实场景的教学法既能改变学生因教师的“满堂灌”的枯燥乏味，同时通过对不同角色扮演的体验又达成对各角色的旅游服务用语的准确定位，实“见什么人说什么话”。在实际的训练中我主要采用两种方式进行训练。

1. 单一角色训练

以欢迎语为例，宾客刚进入酒店或营业点时，表演酒店服务员的学生要立即声音清脆或轻柔地说：“您好，欢迎光临！”“欢迎入住XX大酒店！”“见到您很高兴！”“非常高兴再次见到您！”等，反复训练后学生就能领悟到只有语气热情，语速稍快，语调上扬，才能让客人感受到对他的重视与诚恳。

2. 分组角色互换式训练

传统的中国式的酒店服务是吆喝服务，而现代的酒店服务则讲究轻声服务，具体体现为“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在训练中主要采用分组演练法。让学生2人一组以角色互换扮演客人和服务员，体会根据距离与声音大小的关系，养成服务时语言适切、语音适度、语调适当的习惯。