高校图书馆整体评价策略初探

●魏海燕 肖雨滋

(长沙市图书馆 长沙 413000)

随着科技进步和电子化革命，高校图书馆的信息资源在数量、质量及类型等方面都有了很大的改变。高校图书馆作为高校教学科研的重要支撑单位，需要配合高校整体的教育目标来进行资源的收集、组织与服务。而信息资源建设与配置是否科学则需要进行相应的评价才能确定，因此高校图书馆的整体评价对高校图书馆决策和更好地发展显得尤为重要。

1 研究背景

高校图书馆是兼具教育、休闲、文化性的信息场所，由于电子技术与网络资源的发展，大众获取信息方式和阅读习惯的改变，图书馆馆藏内容和服务方式也更加多元化。高校图书馆的评价要考虑诸多因素如师生数量、学科发展、馆际互借、服务目标和水平，馆藏价值等，而这就需要图书馆能够将不同领域大量的数据进行整合，以评价及决定如何对图书馆所需的资源和服务进行优先并分配[1]。

对于图书馆的整体评价思路，Nicholson提出了一个二维的评价矩阵，在这个矩阵中，列分别为图书馆系统和图书馆馆藏，行分别为图书馆内部视角与图书馆外部视角[2]。由于这一评价矩阵容易被理解并且对传统和数字资源的评价均适用，因此这一理论框架也就作为本文对图书馆进行整体评价而进行数据收集的整体性框架基础。

表1 Nicholson提出的整体测量的概念矩阵

2 基于概念矩阵的数据收集

通过对概念矩阵的参考和分析，提出了对每个象限所需要收集的数据和工具集，从而实现数据收集的结构化和整体性。

2.1 第一象限：图书馆系统包括哪些部分

这一象限涉及对图书馆构成要素的评价与分析，基本要素如技术方法、建筑与设备，工作流程和组织等[2]。从经济学角度看，主要是对图书馆产生的成本和消耗的资源的评价。评价方法主要是传统的成本核算制度、作业成本制度和时间驱动的作业成本法。

传统的成本核算制度是图书馆使用最广泛的一种，它将总成本分为直接成本和间接成本两部分，直接成本如消耗资源的成本和直接的劳动时间；间接成本，如维护，营销，折旧，培训等相关成本[3]。成本核算制度在间接成本低、服务品种有限的时候是足够用的，然而当间接成本成为主要成本时就显得捉襟见肘了，这就需要图书馆采用更为先进的方法，这时作业成本分析法也就应运而生。

作业成本法可更准确、更有效地处理间接成本。作业成本法的原理是将生产活动中所产生的资源消耗通过对资源动因的分析从而落实到具体的作业当中，然后再根据作业动机归集到产品或服务中的间接费用分配方法[4]。随着图书馆提供的间接性服务费近年来不断增加，而不同的作业之间都是彼此独立的，员工工资费用信息明确，所以作业成本法可以很好地适用于图书馆的成本分析与管理。然而作业成本法也面临很多问题，如对员工在作业中的时间花费比例主观性较大，数据收集花费过多时间和资源，难以为多元驱动的作业进行建模。

面对这些不足，有学者提出时间驱动作业成本法，这一方法在国外图书馆的馆际互借、采集、流通以及编目等具体领域进行了相应的研究与实践。如Kristof Stouthuysen等人以比利时一大学为对象进行了基于时间驱动作业成本法的图书馆采购研究[5]，Eli Pernot等人则对时间驱动作业成本法在图书馆服务方面的作用进行了研究[6]，Lorena Siguenza-Guzman等人则着重于时间驱动作业成本法对编目活动的研究[7]。国内学者杨朝晖也对这一方法进行了相关的介绍[8]。总体而言，时间驱动作业成本法有五大优势：可以方便简易地建立起准确的模型；方便更新和维护；可以面向多元驱动的作业建立模型；可以对资源消耗和其利用率做出良好估计以及获取数据方式更加简易化。

2.2 第二象限：图书馆系统服务质量如何

第二象限着重于图书馆用户对于图书馆服务的评价，主要分析图书馆服务的相关性、有效性以及可获得性，从而了解用户真正的信息需求和对图书馆服务的期望。对图书馆系统的服务质量评价的数据收集有许多方法，如统计数据收集，意见箱，网络可用性测试，用户界面的可用性和用户满意度调查。在这几种方法中用户满意度调查应用范围广泛，其中一种调查方法为上世纪80年代所开发和流行的工具——SERVQUAL，它的中心思想是将用户作为服务质量的唯一评价者，整个评价体系包括有形设施、可靠性、保障、服务效率和关怀性5个层面共22个方面，并采用等级打分法。SERVQUAL评价法不仅可以获得用户对服务质量的评价，也可以获得用户服务的期望值，从而有目的地去改善服务质量。然而SERVQUAL也存在着固有的不足，如对图书馆服务这一属性过多强调，而忽视了图书馆的馆藏建设；评价的5个层面间相互交叉，稳定性和适用性存在问题；无法进行馆际的服务比较等[9]。

由于SERVQUAL并非为图书馆服务质量测量设计的专门工具以及使用中显现出的多种不足，1999年美国研究图书馆协会在根据对SERVQUAL研究和实践的基础上提出了LibQUAL+®方法，并最终在2004年之后形成了评价的稳定结构，即：核心问题22个+本地问题5个+附加问题+开放式评论。LibQUAL+®的22个项目中含3个维度：分别为提供的服务，物理空间，信息资源。每个维度的测量等级为1到9不等。对于每个问题，用户对服务有三个等级的评价。以此可以从多个角度来进行图书馆服务质量和用户满意度的评价[10]。

LibQUAL+®现在已被全球一千多家图书馆所使用，已被认为用来评价服务质量的标准工具。通过所采取的评价可以帮助图书馆认识到自己的优势与不足，也有助于与同行做出比较以此来提高图书馆服务水平。目前国内仅有武汉大学图书馆正式参加LibQUAL+®机构所组织的测评[11]。但清华大学图书馆、山东大学图书馆等国内近20所大学图书馆和诸多公共图书馆也参考LibQUAL+®方法对其图书馆的服务质量进行了评估实践与研究。

2.3 第三象限：图书馆馆藏的价值如何

第三象限着重于当前图书馆馆藏对用户的影响评价，从而为图书馆选择新的信息资源提供更好的依据。图书馆馆藏的评价包括传统馆藏和数字馆藏两部分。传统馆藏的评价主要从纸质资源提供的数量和使用的频率方面来进行，对此可参照高校图书馆馆藏评价标准来进行，如其规定本科院校的藏书量人均100册则该项为达标，图书开架率达到全部文献70%则该项为满分，年读者借书量达到人均50册则生均外借项也为满分等规定[12]。

而数字馆藏的评价可以将引文分析，电子期刊数据库的统计数据和引文数据库三种方法相结合来进行。通过评价图书馆现有馆藏的价值，可以更加全面地了解用户需求从而进行馆藏的优化。

引文分析法主要对引文年代、数量、类型、语种、国别和集中与离散规律进行分析。引文分析可以确定学科价值和学科结构，研究学科信息源分布，确定核心期刊，研究信息用户需求特点，研究文献老化规律和评价人才。电子期刊数据库的统计数据可通过其供应商获得，对电子期刊数据库的评价可通过数据库的规模和内容、数据库服务质量、数据库平台的使用、用户使用情况和数据库使用成本五个方面来进行。通过对电子期刊数据库的评价可以有效认识其现状与水平，促进数字馆藏建设水平不断提升和完善。引文数据库是将各种参考文献按照一定规则记录并进行集合而成的规范化的数据集。引文数据库可以获取文献信息，了解学术资源利用情况，追踪学科的发展动态和进展以及对各种类型的评价提供定量的依据[13]。国内的引文数据库主要有中国科学引文数据库、中文社会科学引文索引、中国科技论文与引文数据库、中文科技期刊数据库和CNKI中国引文数据库五种，国外以Web of Science和Scopus最为著名。而不同的引文数据库的侧重点不同，图书馆可以根据需要进行数据库的选择。

2.4 第四象限：图书馆系统是怎样运行的

第四象限主要分析图书馆的不同运行模式。这一象限通过对用户与系统间的相互作用数据为基础进行分析，以此了解图书馆是如何运行的。

日志分析(TLA)是对这一象限进行分析的最佳工具，通过日志分析法可以为数字图书馆用户如何利用数字图书馆系统做出评价，从而可以优化图书馆系统并提高系统的安全性，掌握用户的喜好及行为模式[14]。日志文件的存储和分析主要通过网络门户网站获得用户和改进服务的信息，提供用户查询建议和研究网络期刊及其用户信息寻求行为。日志分析所需要的日志数据可以通过服务器和客户机两种方式获得，这两种方式所获得的数据互相补充，通常用于不同分析。

国外相关研究中，新西兰数字图书馆、斯坦福大学等各大图书馆均进行了日志分析的研究与实践。国内同样也有如日志分析法在数字图书馆的评价应用，图书馆个性化服务中的Web日志技术进等方面的相关研究，另外安徽大学图书馆、武汉大学图书馆等多所高校也均有日志分析的相关研究与实践。除日志分析法外，问卷调查，访谈或观察研究等其他的数据获取方法也可使用。

3 整体评价的概念框架构建

通过将上述章节的讨论和Nicholson所提出的矩阵概念相结合，本文提出了对图书馆流程、馆藏、服务及使用的整体评价的概念模型。初始信息源的真实度与适用度对评价结果是否科学合理有着至关重要的作用，通过图书馆信息系统、图书馆统计数据、观察、调查和用户查询数据来获得不同方面的足够的数据从而促进评价结果的正确性，这些数据的典型数据源如集成的图书馆系统、图书馆门户网站、参考咨询服务系统、OPAC系统、馆际互借系统、LibQUAL+®调查系统等。

图1 图书馆整体评价的框架

在进行异构数据源的数据收集时，必须考虑以下问题，将图书馆、供应商、大学等多个数据源的数据进行整合；对数据源和所需数据达成一致；重视纸质馆藏与数字馆藏的需求差异；注重相关标准的制定和实施；对大量数据的及时有效处理。由于不同数据源通常使用不同的格式和访问方法，而它们的大量数据需要进行整合从而形成整体的分析结构，因此需要建设一个数据仓库来对所有的数据进行提取、过滤、存储与表示。

4 面向图书馆整体评价的数据仓库体系构建

数据仓库一般被认为是一个面向主题的、集成的、相对稳定的和能够反映历史变化的数据集合，常用于支持管理决策。数据仓库的典型架构应当包括数据源、数据仓库层和数据表示层三个层次[15]。

数据源层是由来自不同数据源的信息构成。文章提出的结构中的数据源是基于整体性矩阵的。其中包括图书馆成本分析、图书馆服务质量分析、图书馆馆藏的实用性分析和图书馆系统内的用户行为分析。数据仓库层负责将得到的数据进行提取，清洗、转换和加载这些ETL过程，从而得到所需要的数据。ETL过程是将操作系统收集的信息转换成数据仓库要求的统一格式的过程。此外它还将数据加载到数据仓库中并进行定期刷新。数据表示层负责将数据通过相关技术进行分析，形成分析报告来支持决策。技术的使用取决于图书馆的决策需要，如可以使用OLAP工具来准备和计划分析报告，检查数据的完整性，监测和评价学科发展，进行学科、领域或研究小组的评价等。除此之外可以使用书目探勘等工具，如书目挖掘是通过历史数据发现未知的、有用的信息以来支持预算分配决策的重要工具。书目挖掘可以基于不同目的，通过结合不同的技术来进行数据的分析和报告，从而发现用户使用方式，提供个性化服务，满足特定用户的需求[16]。

图2 图书馆整体评价的数据仓库体系结构

5 结语

图书馆的整体评价需要有延续性，图书馆评价对图书馆管理与决策有着重要的意义，通过评价可以促使图书馆看到自身的优势与不足，从而有助于提高和改进图书馆的服务质量与管理水平。本文提出一个整体的评价框架和工具集，在二维矩阵的基础上进行信息的收集和提取，并从内部和外部两个角度对图书馆系统和使用进行了评价。图书馆管理人员可以根据需要在每个方面选择工具并可以加入其特有的相关评价问题和方法，最后通过数据仓库进行数据的整合、抽取、清洗、加载与处理，从而形成高校图书馆的整体评价结果，为高校图书馆发展提供决策支持，促进高校图书馆事业更好地发展。