后知识服务时代的图书馆服务创新

●柯 平

(南开大学 天津 300071)

图书馆服务进入一个新的时代。这个新的时代是什么呢？如果从社会和技术发展环境看，可以称之为继“信息时代——网络时代——数字时代”之后的“大数据时代”，翻阅20世纪90年代以来的图书情报杂志，就可以发现文章标题的时代冠名发生了如此变化。进一步分析，用系统的观点来看，图书馆服务作为一个系统，它的外部有两层环境：外层环境是社会和技术发展环境，内层环境则是行业和事业发展环境。与图书馆服务系统最密切的行业和事业发展环境是什么？是后知识服务时代。本文将以此为背景，阐述图书馆服务经历了哪些变化，提出后知识服务时代图书馆服务创新的原则和重点。

1 为什么要划分三个时代？

创新、变革与转型是三个密切关联的重要概念，图书馆界经常谈论这三个概念却没有清晰地区分它们。创新是首要的，图书馆的创新是一个常态，所有的工作都要创新。创新是常态，变革是过程，创新是为了推动变革的。创新可能是一点点，但一点一点的创新积累起来就会产生一次大的变革，大的变革可能是业务工作流程的变革，也可能是体制机制的变革等，最终会导致转型。

2018年6月27日，在吉林大学举办的“2018年知识管理与知识服务理论、方法与技术学术研讨会”上，我在学术报告《知识服务与图书馆转型》中提出了信息服务、前知识服务、后知识服务三个时代的划分，在这一报告的基础上完成了《后知识服务时代：理念、视域与转型》发表在《图书情报工作》2019年第1期。同年11月18日，我在北京大学举办的第十二届全国图书馆学博士生学术论坛上作主旨报告《后知识服务时代：创新、变革与转型》，后来与博士生邹金汇合作完成了《后知识服务时代的图书馆转型》发表在《中国图书馆学报》2019年第1期。这两篇文章虽然都讲了后知识服务时代，但角度完全不同。前者从宏观视角进行了三个时代的比较，揭示了每个时代的主要特征，但没有将图书馆放在每个时代进行分析；后者完全从图书馆视角进行研究，以后知识服务时代的影响为背景，主要讨论图书馆的空间、资源、服务和管理四大要素的转型和整体转型。在四个要素转型当中，空间的转型相对比较简单，服务的转型较为复杂和困难。

虽然上述报告和文章已阐明了三个时代的不同特征及相互关系，但为什么要划分三个时代特别是将知识服务划分为两个时代呢？是有三个方面的原因。

一是技术。自从计算机问世以后，自从有了信息服务，技术的影响方方面面，从广度上已影响到信息相关的每一个行业，而且影响程度上越来越大。20世纪后半叶以来图书馆发生的每一次巨大变化无一不与技术的影响相关。计算机和网络技术成为划分信息服务与文献服务的主要依据。自从有了多媒体、可视化等知识技术，信息服务在技术的驱动下进入到知识服务。而大数据、人工智能等高新技术的崛起标示着后知识服务时代的到来。

二是需求。按照马斯诺的需求层次论，人类的需求是不断增长的。从图书馆的角度，早期的图书馆主要是为了解决读者的文献需求，而进入到信息时代，读者对文献的大量需要发展为对信息的强烈需要，图书馆信息服务就是为满足信息需求应运而生的。实际上，当信息数量激增以及信息过载、信息泛滥等问题出现以后，对知识的渴求成为读者对图书馆的主要诉求，读者快速增长的知识需求与图书馆知识供给不足成为前知识服务要解决的主要矛盾。当这一矛盾缓解之后，读者对图书馆的迫切需要转变升级为更高的要求——智慧需求。

三是理论。图书馆的服务不仅需要图书馆工作者的探索与实践，也需要科学依据与理论指导。在信息服务的时代，正好是信息社会的三论“信息论、控制论、系统论”起了决定性的引导作用，图书馆围绕信息进行生产与服务，建立系统与平台，促进了对信息的科学管理。到了前知识服务时代，开始重视“价值”：图书馆以价值决定馆藏、以价值决定服务；开始重视“需求”，以人为本，以满足读者需求为主要目标，形成了服务的需求导向；开始重视“资源”：视馆藏为资源，开发利用文献信息资源，甚至图书馆人员、技术等要素都被看作资源。这就是前知识服务的三论“价值论、需求论和资源论”。如今我们已经到了后知识服务时代，原有的理论在实践指导上存在着一定的局限性，需要去建构新的理论，也就是后知识服务的新三论“新价值论、新需求论、新资源论”[1]。按照新价值论，并非所有的知识和文献都具有价值。按照新需求论，需求更加复杂多元、变化加速。按照新资源论，无论服务多么重要，都依赖于文献资源[2]，这就改变了长期以来的“服务第一、资源第二”的资源为辅的观念。

2 图书馆从信息服务到前知识服务发生了哪些变化？

从信息服务时代到前知识服务时代，图书馆服务发生了很多方面的变化，这些变化是在“技术——需求——理论”三大因素的作用下，创新驱动的结果。

2.1 技术主导的创新驱动

从技术主导的创新驱动看，图书馆的信息服务最早是从四通打字替代中英文打字机，从穿孔卡片和印刷目录卡片替代手写卡片、从机械传送带替代人工跑库找书这些具体事件的改变开始的，最重要的标志是计算机的应用，随着通讯和网络技术的普及，第一代MARC问世，第一代图书馆自动化系统产生，第一代电话咨询和电子邮件咨询出现，第一代数字图书馆等等。这些既是新技术在图书馆服务中应用的成果，也是图书馆技术创新的结果。当这一切发生了更新换代，如第二代OPAC系统、第二代集成系统、第二代实时合作数字咨询平台、第二代数字图书馆等等，这些技术创新驱动着图书馆的信息服务向知识服务转化。

2.2 需求主导的创新驱动

从需求主导的创新驱动看，信息服务时代之前，读者到图书馆的主要目的是为了借阅书刊资料，那时围绕书库要不要向读者开放经过了一段时间的争论和理念革新。信息时代读者的需求发生了变化，图书馆只采购书刊无法满足读者广泛的信息需求，这就促使数据库的采购和网络信息的组织管理，从而也改变了图书馆的馆藏结构，拓展了服务创新项目。为了满足读者学习外语的需求，图书馆采购了外语听力磁带，甚至提供外语学习辅导；为了满足读者考研的需求，图书馆采购考研辅导材料和学习光盘，甚至设置了考研自修室；为了满足读者音乐和影视剧鉴赏的需求，图书馆采购音乐资料库和视听资料，甚至建立了音像部门和音乐图书馆。当传统的二次文献工作被信息服务所取代并开展科技查新、学科馆员服务、学科分析服务等创新性的工作时，当绝大多数图书馆将参考咨询部门改名为信息咨询部或信息服务部、网络信息部等名称并将知识作为服务的基础时，图书馆从信息服务时代进入到了前知识服务时代。

2.3 理论主导的创新驱动

从理论主导的创新驱动看，有了科学的理论指导，图书馆服务就有了正确的方向。新的理论、新的理念不断推动着图书馆服务的创新发展。在信息服务时代，数字不平等理论指导着公共数字资源布局，信息组织理论驱动着图书馆的分类编目创新，信息检索理论推动着图书馆信息系统的升级，信息素养理论直接影响着图书馆文献检索课的变革。在前知识服务时代，开放获取理论推动着机构知识库和图书馆出版的产生，知识资本理论驱动着图书馆的知识管理，知识产权理论直接影响着图书馆的数据库建设。

为了更好地说明图书馆从信息服务到前知识服务有哪些创新性的改变，表1归纳突出变化并举例。

因此，可以说，信息服务时代，图书馆通过创新实现了从文献服务到信息服务的转变，而在前知识服务时代，图书馆通过创新实现了从信息服务到知识型服务的转变。

表1 图书馆的信息服务时代和前知识服务时代

3 后知识服务时代图书馆服务创新的原则

我们所处的环境已从创新成为支持的前知识服务进化为创新成为常态的后知识服务，后知识服务时代服务创新将起着引领性和决定性的作用。但是，创新必须尊重规律，必须坚守原则。

3.1 面向新环境、适应新需求、基于用户研究的创新

任何创新都是有目的的，图书馆服务创新也不例外。图书馆服务创新首先要坚持的原则就是面向新环境，适应新需求，要基于用户研究来做创新。

任何一个图书馆只要有服务创新，就要有策划，而策划的过程最重要的就是分析论证。有的图书馆进行了一系列所谓的服务创新，仅仅是因为其他图书馆创新了，跟着别人学，照搬其他馆的做法，大多没有经过可行性分析，这种简单模仿、盲目求快的方式无法实现真正的创新。

如何做好可行性论证呢？这包含以下内容：创新的目标定位；创新的风险评估；创新与现有工作的矛盾冲突；创新的步骤方法；创新结果的预测；创新能力评估等。而所有这些都要从环境分析和需求分析开始。

创新的基本条件是新环境和新需求。环境分析最好的方法就是情境扫描，对于社会环境、行业环境、图书馆系统环境进行分层分析，找到适合创新的环境条件。没有鼓励与支持创新的社会环境和行业环境，图书馆服务创新就得不到社会和行业支持。而没有激励创新的政策以及具有创新能力的人才这样的图书馆系统环境，图书馆服务创新就没有生长的土壤。以爱心伞服务为例，这一创新举措在20纪90年代被提出后被很多图书馆所采用。南方多雨，爱心伞服务开展得颇为顺利，一方面方便了读者，另一方面，下雨天校园到处可见有着图书馆标识的爱心伞，无疑起到了宣传图书馆的极好效果。但是北方干燥，有的图书馆准备了很多的爱心伞，结果一年也用不上几回。可见北方长年少雨的地方就不一定要在显在位置摆上爱心伞，而应该因地制宜，想点别的新举措以契合本地需要。

同样，需求分析也十分重要。需求分析的重点是研究用户，分析用户的需求心理和需求特征。一项服务创新如果不是针对快速增长的读者需求，这样的创新就是拍脑袋想当然的结果，只会增加无效的工作量，导致读者和馆员的双重抱怨。创新的需求分析可以进行较大规模的读者调查问卷，分析读者的共同需求和新的要求，作为服务创新的依据；也可以通过举办读者座谈会征询读者对图书馆服务的意见和建议，有的建设性的意见和好的建议可能成为服务创新的来源。

图书馆服务有基础服务和高级服务之分，要通过服务环境分析、服务分级、服务创新得以提升[3]。任何服务创新都要讲可行性。要论证，不能盲目地上马，更不能去盲目模仿。只有建立在充分的环境分析和需求分析之上，提出的服务创新方案才既受到读者的广泛欢迎，又契合本单位的服务目标。

3.2 符合图书馆发展规律的创新

Innovation(创新)这一词也被翻译成“革新”，一般指“在技术上对现有东西所做的改进”[4]。Joseph Schumpeter(约瑟夫·熊彼特)开创了“创新经济学”，将创新说成是“创造性破坏”(Constructive Destruction)[5]。从服务的角度看，创新包括发明、创造、开发、应用等，无非有两种类型，要么是对已有服务的改进，实现服务的增值或创新附加值；要么是开创性地提出前所未有的新的服务，产生新的服务产品、服务方式乃至服务市场。

创新要符合图书馆行业特征，其他行业的创新到了图书馆不一定适用。以服务业为例，餐饮业、民航服务业等许多服务行业经常有一些服务创新举措，如餐饮服务中搞的就餐送优惠券、民航推出的打折票这些举措就不一定适合图书馆。

创新一定要理论联系实践，要符合科学，必须是科学创新。华东理工大学的文献检索课就是一个很成功的案例，图书馆与教务处合作在全校学生中开展文献检索知识大赛，至2017年已举办九届，受到学生的热烈欢迎。近几年来，高校图书馆界开展多种形式的大赛，2015年启动阅读推广案例大赛[6]，2017年启动全国财经高校大学生信息素养大赛[7]，这样一些专业性强、知识性强的大赛开展得很好，都是在理论的支持下进行的。

现代教育早已发生了变化。北京电影学院张海玲曾做过高校图书馆“同伴教育”服务的研究[8]，同伴教育的产生就是因为理论发生了改变。现在的高校图书馆、公共图书馆都需要同伴教育，那我们就应该结合实际来做一些同伴教育的创新。老师对学生的影响很大，但同伴对学生的影响更大，你想发挥影响力，你就得先影响他的同伴。有了这样一些教育的新理论，为图书馆的服务创新提供了理论支持，因此，我们的服务创新得有坚实的科学基础。

有这样一个案例，某图书馆为了服务创新，采取了新生入馆必须通过图书馆考试的新办法，故意提高图书馆的进门门槛，表面上看，图书馆采取了与过去不一样且比较新颖的做法，实质上是不讲科学，与国际图书馆界所倡导的平等、公平的服务理念相抵触，这样创新的结果只能是以失败为告终，新规出台后遭到学生的强烈反对，大大影响了图书馆在学校的良好形象。

还有一个案例，某公共图书馆新馆开放后吸引了众多游客，把图书馆当做了旅游景点，每天进馆参观的人很多。但是图书馆规定，无论是读者还是参观者，只要穿拖鞋就不允许进入，许多人提意见，认为这个规定不合理。针对这一情况，馆里采取了一些改进的措施，如耐心向参观者和读者解释，还在图书馆服务台准备了几双鞋。我跟馆长说，服务创新要从根本上解决问题，传统图书馆的服务制度的确有许多规定如衣衫不整者、穿背心短裤者、穿拖鞋者杜绝进入，是那个时代服务的理念决定的；而当代图书馆服务理念一切为了读者，利用公共图书馆是公民的权利，公共图书馆不能拒绝任何人。杭州图书馆曾经允许乞丐进图书馆[9]，既是理念更新，也是服务创新。因此，要及时修订那些不适时宜不合理的服务规定，这样才会把图书馆的服务推进到一个新的层次。

由这两个案例可以看到，任何时候、任何地方、任何创新都要考虑科学性和合理性，图书馆不应该给读者设置障碍，必须放低门槛，想尽一切办法吸引读者充分了解和利用图书馆。在服务创新中，服务理念的创新是前提，服务方法的创新是基础，服务技术的创新是辅助，而服务制度的创新才是根本。

3.3 高起点、高质量、可持续的创新

今天的创新环境与20世纪80、90年代不大相同，再也不是低水平的重复和模仿。90年代那个时候创新的知识含量很低，最简单的创新就是把读者借期从3个月延长至4个月，借书数量从5本增加到10本。而今再如此复制，简单创新价值就很小了。我们在完成没有达到的低端的创新的同时，更要追求真正的创新。真正的创新是高起点和高质量的，是有知识含量的，是不可替代的。不仅如此，还要有推广应用价值。

图书馆的任何服务创新还应当具有可持续性，按可持续时间划分，服务创新大体可分为长期的服务创新和短期的服务创新，后者往往是针对某一特定时期某一特定任务所做的服务创新，通常有一个生命周期，例如，针对“十三五”时期的服务创新，针对纪念世界反法西斯运动所开展的服务创新，就有一个明确的时间和形式要求。长期的服务创新通常是针对图书馆的日常服务或者图书馆服务管理方面的创新，可长期开展下去，如针对节假日所开展的服务创新，一旦这种方式方法有效，就是每年的节假日重复使用。当然，即使长期的服务创新，也不会是一成不变，当某种服务达到了一个瓶颈，就需要进行改进或改良，由更有智慧的人来参与创新策划，使服务创新更加完善。

4 后知识服务时代图书馆服务创新的重点

4.1 情境化服务创新

这里举两个网红图书馆的案例：2017年的网红是天津滨海新区的图书馆，这个网红最大的改变就是它内部空间的新颖化。以前图书馆追求的是外部的新颖，但现在读者将目光更多地投放在内部空间的改变，更多地去关注一个图书馆的内涵。这个网红有一个亮点就是它的“天津之眼”，这个设计从外面看是个眼睛，从里面看是个球，这被称为“书山”。“书山”上曾摆放了大量图书，引来了很多人围观，有人旅游，有人拍照，有人直播，更有趣的是有人在此表演行为艺术。滨海新区的图书馆已经不再是传统意义上的图书馆了。现在，它集多种功能于一身，是文旅合一的旅游点，是阅读推广的场所，球里面还是学术报告厅，这是一个“文化新地标”[10]成功的案例。

2018年的网红是芬兰的赫尔辛基图书馆。如果说滨海新区图书馆是空间的改变，那么赫尔辛基图书馆就是图书馆功能的改变。赫尔辛基图书馆允许读者来此做饭、唱歌、交流、谈生意。它的出现使图书馆从原来的阅读空间发展到交流空间——“a living meeting place”[11]，彻底改变了传统图书馆的一般概念。但这个案例中的所有做法并不一定都适合我国图书馆的现状，因为我们拥有大量的古籍和珍贵文献，厨房的存在有一定风险。但当将来有一天数字资源大量存在，纸质资源变少的时候，或者说将来有一天进入无纸化社会的时候，将来传统的纸质资源可能在外面的一个空间保存着，那么图书馆变成一个纯粹的交流空间，那为什么不能有厨房呢？赫尔辛基领先了一步，引起了全球的关注。

人们在讲到这两个案例时，一般是作为图书馆空间转型的案例。实际上，它们还有一个隐含的意义未被发现，这就是情境设计。正是图书馆的内部设计了与过去完全不一样的情境，才赋予图书馆新的功能，也更吸引读者的关注。情境是它们真正的魅力所在。

以往讲服务创新，只讲服务创新的形式与内容，有情景的意义，却没有情境的概念。“情境”与“情景”不同，从语词上，按照《辞海》的解释，情景指“情况，光景”或指“景，外界的景物；情，由景物所没激起的感情”，而情境指“一个人在进行某种行动时所处的社会环境，是人们社会行为产生的具体条件。由威廉·托马斯所创用，包括机体本身和外界环境因素等有关因素。情境可分三类：真实的情境，指人们周围存在的他人或群体；想象的情境，指在意识中的他人或群体，双方通过各种媒介物载体相互影响；暗含的情境，指他人或群体行为中包含的一种象征性的意义”[12]。如果对应英文，情景可与英语circumstance对应；情境则与英语situation对应。从形式上看，情景相对微观，情境相对宏观。情景信息量较小，往往是来自现实生活的一个实景片段，一个背景素材，是对某一场景、景物的描述，是可以游离于主体而存在的。反之，情境则包容量较大。既可源于现实，也可源于建构。从内涵来看，情景相对单一，情境相对复合。情景常常指背景及其产生条件，具有相对稳定的静态性；而情境往往既指背景及其产生条件，又指起因及其发展经过，且总是处于运动状态之中，具有明显的动态过程性，因而情境要比情景丰富、复杂得多[13]。

那么，如何实现图书馆服务的情境化呢？比如在读者阅览服务中，以往只强调阅览室有书有报刊就行。如今，读者的要求高了，有许多读者为了休闲到阅览室，除了看什么书或者什么刊比较重要外，更重要的是阅览的情境，阅览有两个最重要的情境要素，一个是环境要素，阅览室营造什么样的氛围、提供什么样的阅览设施，有没有特别的陈设，读者都比较看重。另一个是人的要素，既包括提供服务的是什么人，也包括接受服务的都是什么人，读者都会在意，这些情境要素在以前图书馆或者不重视或者只作为辅助要素，但在今天变得越来越重要了，所以图书馆必须重视，并成为创新的重点。

图书馆的每一项服务创新都应当建立在特定的情境之下。比如说为教师服务是一个科研的情境，而为不同的学科服务是不同的学科情境；我们为学生服务建立在学习的情境上，为学生提供教学参考服务要建立教参阅览室情境，为学生提供考研服务要建立考研自修室情境；到了公共图书馆，为不同的群体服务、不同的职业服务、不同的人群服务，这些服务都有不同的情境。

我们强调服务的情境化，要求每做一项新的服务，首先要设计新的情境，要把知识嵌入到那个情境中去。以儿童数字阅读推广为例，数字化体验是较好的方式，但如果没有数字化的情境，或者这种情境就是简单的彩色墙面、固定的投影等，少儿读者很快失去新鲜感甚至厌烦，只有设置具备高科技含量的可变化的情境才有知识的意义。再以老年人数字阅读推广创新为例，适合儿童的那种数字化体验已不适合他们，必须研究老年人的数字阅读需求和接受心理，设置适合老年儿的数字阅读情境，包括适合老年人的大字体、大屏幕以及柔和的光线等等。这样的情境本身就是一种知识。

4.2 技术化服务创新

这里的技术化实际上是新技术特别是高新知识技术化。像RFID这类的新技术彻底改变了图书馆的很多业务。

技术化的早期结果是信息化，后来是数字化。数字化最重要的特点就是大力推动数字图书馆的建设。数字图书馆早就有了第二代数字图书馆，把原来的数据库阶段推到复合型图书馆新阶段。后知识服务时代的“下一代机构知识库”[14]将过去的开放获取运动引向开放数据和开放科学运动。

技术化的结果带来了泛在化，包括图书馆网站的建设，24小时图书馆的建设，流动图书馆的建设，所有这一切都是为了推动服务泛在化，产生了泛在图书馆的新概念。

图书馆的各项服务都可以技术化，即使传统的服务如流通阅览工作，早已嵌入了技术，从早期的馆员使用扫描器处理借还图书到自助借还设备，从早期的传送带机械借还图书到现代化的自动分拣借还设备，从馆内的自助借还设备到馆外的24小时自助图书馆，等等，技术将图书馆馆员从繁重的手工体力劳动中解放出来，也同时解放了图书馆的生产力，提高了图书馆服务的效率。

在未来图书馆的服务创新中，技术依旧扮演着一个非常重要的角色，这就要求我们把技术更多地嵌入到服务中去。

今天处于大数据时代，图书馆服务要应用大数据技术。最能体现图书馆的知识服务的就是大数据分析报告。在大数据面前，图书馆自身要做数据的管理，要做数据的开发，要做大数据。在第六次公共图书馆评估中，我们在评估标准创新性地提出了“服务显示度”的指标[15]，除了传统的服务结果的宣传外，就是强调用现代化手段，希望每个图书馆能够把自己的服务通过大屏幕显示出来。现在大约80%的城市图书馆都装上了大屏，显示了图书馆服务的主要数据，但是这个数据并不算大并且大量的数据没有经过分析，没有做分析服务。

与此同时，我们提了一个“图书馆大数据服务”要求，我们发现大数据服务在图书馆还有很大的发展前景，无论是公共图书馆还是高校图书馆，各类图书馆都需要加强大数据服务创新：一是要加强大数据分析服务，将大数据分析与情报分析相结合，形成专门的分析工具；二是要加强大数据服务平台建设，整合现有多种信息服务平台，形成有竞争力的新型平台；三是要加强数据馆员的培养，加强数据馆员的核心能力建设；四是要加强图书馆大数据服务战略研究，在“十四五”规划中强调大数据在图书馆服务中的战略地位，抢占大数据服务的制高点。

4.3 精细化服务创新

我曾在很多地方讲过图书馆服务的三化：“菜单化、项目化、品牌化”，这三化都是从服务管理的角度提出来的。从本质上来说，都是精细化服务创新。

以菜单化为目标进行服务创新。读者到图书馆接受服务，首先关心的是服务有没有菜单。现在图书馆的服务越来越多但是大多数没有清晰的菜单。菜单化要求我们将服务的标准与承诺清晰地陈列出来，并且围绕服务的菜单化来创新和推出案例。

以项目化为目标进行服务创新。服务创新要有项目策划意识，应用项目管理的理论与方法。现在图书馆的重点服务、重点的工程、新兴的服务项目越来越多，而这些项目可以按照项目管理的方法来做。按照整个项目管理的流程来做就有项目责任人、项目经理，经费投入，成本的分析、效益的分析以及项目的截至日期。这个项目做好以后，使其成为一个常规的服务。例如，书评是图书馆的常规服务，北京大学图书馆曾有一个很好的创意，让学生以油画的方式拍照推荐图书，能否成功，依旧需要一个项目来支撑。还有一些图书馆是发动校长来参加阅读推广，若仅仅只有一任校长重视，这样的项目就不能持续，就会终止，所以我们在做创新的时候一定要从项目角度考虑后续能不能持续发展。

以品牌化为目标进行服务创新。服务创新必须走品牌化发展道路。品牌是需要培育和滋补的，要形成品牌的价值。现在我们的阅读推广已经有很多的品牌了，很多图书馆的服务也已经有品牌了，但并不是图书馆只要做一项服务它就是品牌，品牌是有质量要求与时间要求的，没有做到五年十年服务，不要轻易自认为是品牌。

北京大学提出了信息服务创新的细分战略，分为基于服务对象的细分信息服务，基于服务者的细分信息服务，基于服务内容的细分信息服务，基于服务策略的细分信息服务。还从信息服务产品的形式角度，划分为文献资源服务、知识服务、数据服务、情报服务、智慧服务五种形态[16]。这可以看作是后知识服务时代精细化服务的思维模式。

4.4 智慧化服务创新

技术的发展一方面促使图书馆各个方面都发生了改变，尤其是在服务方面，比如手机的微信服务，在手机上可以去完成很多过去图书馆的工作。但从另一个方面看，科技的发展也有弊端。随着技术的发展服务越来越傻瓜化，就比如傻瓜照相机曾风靡一时，手机照相普及后，傻瓜照相机淡出视野，现在手机已经取代了傻瓜照相机了，但手机依旧是傻瓜的。服务的傻瓜化对人类的智能是有一定影响的。一个残酷的现实就是：傻瓜化的服务并没有让读者变得聪明，反而让他们不愿意自己动手，而且有了某种不应有的依赖，读者虽然感受到了方便快捷，但对他们智力的发展并没有帮助。

解决这一问题，要期待图书馆通过智慧化服务创新找到答案。朱强等提出构建由智慧人、智慧学习、智慧研究、智慧生活、智慧空间组成的泛在信息环境下图书馆智慧化服务体系[17]，提供了一种解决方案。

智慧化服务有一个发展过程，先有智能化，然后才有智慧化。目前图书馆的服务创新还处于智能化阶段，无非就是人工智能技术及其应用。目前，已有不少的图书馆采用了智能书架、智能书库以及机器人。然而，智能化毕竟只是智慧化的基础，智能技术的应用必将不断创新发展，进入到新的阶段。

实际上，由于智能化服务存在着某种局限性，未来在设计智慧服务时既要考虑技术因素，也要考虑非技术因素，特别是智慧因素。图书馆界有一个口号，一切方便读者。但是，图书馆方便读者的同时，不是要让读者被动地接受。Web2.0有一个关键原则“用户越多，服务越好”，强调用户参与和去中心化[18]，从而改变图书馆服务。以前读者是被动接受服务，现在要求读者主动参与到这个过程中来，让他获得智慧，这就是早期智慧的一个雏形。

今后图书馆的智慧服务不仅仅指的是图书馆员设计的具有智慧的服务，也包括读者设计的智慧服务，或者说智慧服务中的智慧大量来自于读者。读者不仅仅享受图书馆服务的全过程，而且会参考到服务管理的全过程，可能替代馆员的某些工作。读者的角色将发生巨大改变：读者不仅仅是智慧服务的接受者，也是智慧服务的提供者、参与者；读者不仅仅是智慧服务的参与者，也可能是智慧服务的设计者。

为此，我们需要投入更多的精力去设计服务。以某图书馆的阅读推广创新为例，他们采取的办法是让读者来朗诵一段名篇。那朗诵可以产生智慧吗？如果在朗诵的过程当中让读者产生了智慧，我觉得这非常有价值有意义。所以在我们设计时能否加入情境、技术与智慧的融合。比如，读者朗诵完毕可以带一个作品回去，而这个作品就是我们图书馆经过包装的东西，并且最好是他自己参与设计包装的东西。

后知识服务时代要彻底改变以前简单提供工具、简单提供服务或将成品直接推荐给读者的做法。现在我们更希望读者去设计，去设计他们需要的成果与服务，而各类图书馆只是搭建平台。在设计的过程中读者获得了某种智慧，我想这就是我们需要的智慧化，也就是后知识服务时代的智慧服务。

可以预见的是，未来图书馆的服务就是智慧服务，有以下多种可能。

——图书馆机器人时代。未来用机器人借还图书已经普及，机器人成了图书馆最常见、最拿手、最简单的技术。机器人既然目前可以从事参考咨询工作，那其他的什么都可以做。

——虚拟馆员时代。或许将来有一天我们会有一个职业叫虚拟图书馆员，也会有虚拟图书馆馆长、虚拟图书馆志愿者。若某一天馆员出差了或请假了，可以由机器人来替代他值班，这样会解决图书馆人力资源不足和人员管理中的许多苦恼。

——回归情报时代。多年来，在信息化浪潮中，图书馆原有的情报服务被信息服务所取代。随着知识和智慧的强化，图书馆服务终究还是会回到情报上，直接给国家的创新提供情报支持，特别是决策的支持，让图书馆能发挥智库服务的作用。图书馆并不是智库，而是智库的辅助，实际上这只是前知识服务时代的一个定位。到了后知识服务时代我们希望一部分图书馆还是和以前一样是智库的辅助，但是另一部分图书馆能真正成为智库，如此图书馆的学术性就会进一步加强。

(注：本文系作者在“首届全国图书情报案例学术研讨会暨图书馆创新案例大赛”上的发言，由研究生胡曼曼根据录音整理，作者进行了修改。)