黑龙江省政务新媒体建设问题研究

朱美华

摘 要：为了加大政务信息的公开力度与影响力，各地方政府先后开通“两微一端”等政务新媒体，这一举措符合了国家对创新治理的政策要求。黑龙江省政务新媒体发展时间不长，还存在着政务服务形式不便捷、平台发展不完善、网络安全存在隐患等问题，为此，应在提升服务形式、优化平台建设、完善政务新媒体信息安全体系等方面加强建设。

关键词：政务新媒体;政务微信;政务微博;政务服务

中图分类号：G206      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）05-0177-02

一、黑龙江省推进政务新媒体发展现状简析

政务新媒体是利用互联网技术与终端设备，将国家机关和公众联系在一起，政务微博和政务微信是运用最广泛的政务新媒体形式[1]。

（一）政务微信发展现状

在清博大数据平台中，截至2018年末，黑龙江省官方认证的政务微信公众号有1 256个，其中，省级政府开设的有56个，占全省政务微信总量的4.4%;地市级行政单位开设的政务微信数占政务微信总数的26%;县级和区级的微信公众号占比高达73.6%。

（二）政务微博发展现状

根据2018年第三季度的新浪微博政务厅的网页统计数据显示，黑龙江省官方授权认证的政务微博数量近1 000个，全省的13个地级市、128个县级行政区大部分都已开通政务微博。哈尔滨、齐齐哈尔、伊春是全省范围内开通政务微博最多的3个城市。

（三）政务新媒体发展现状

黑龙江省的在线行政事项受理事项总数在逐年递增，不断推动政府部门管理人员转变观念、提升政务服务水平，以“多取消、审一次、真备案”为行为准则。全省行政权力下放的数目高达千项，行政审批的事项比过去减少了3/4，并且省政府对省、市、县三级地方政府的权利清单和责任清单重新梳理，建立动态监督问责机制。在推进网上审批的同时，要求政府提高行政办事效率，将监督方式进行有效完善。截至2019年7月27日，全省省级部门的在线行政受理数量达到9 488件，办结数量为8 112件。

二、黑龙江省推进政务新媒体发展存在的问题

（一）服务形式尚不便捷

对黑龙江省政务新媒体公共服务效果进行分析后发现，政府的“双微”平台和官方网址提供的办事服务和民生板块的效果不佳，实用性差。平台主要以发布信息为主，交流和互动少，“微社区”“微活动”的信息回复基本没有，行政办事效率低[2]。在线服务的内容设置不全面不仅导致公共服务的效果不佳、交互性不足，也影响政务公众号的影响力。

1.部分民生领域作用效果不佳。政务新媒体应该开设教育、就业、医疗、卫生、社保、企业服务等板块，但是黑龙江省部分地区并未开设，如佳木斯市的东风区、鸡西市的鸡东县和梨树区、黑河市的逊克县等，合格率仅有62%。而从浙江省和广东省的政务新媒体抽样情况看，都已经开设民生板块，合格率为100%。因此，黑龙江省应该进一步加强民生板块的服务建设。

2.個别服务项目不全或缺失。主要从户籍、身份证信息、房屋申请及产权登记、公积金等应用类办事领域的设置进行考察，对问题解答、工作联系方式、在线申报查询等进行调查，结果显示，全省的13个地区中还有依安县、桃山区、上甘岭区和讷河市这4个地区的办事栏目如政策信息、交流平台、咨询投诉等极度欠缺或是完全没有。

3.在线咨询和申报信息无法使用或是无应答。根据黑龙江省的抽样调查显示，克东县、依安县、红岗区、向阳区等13个抽样调查区中有9个在线申报功能无效的地区，意见反馈板块的官方回复处理率基本为0。可见，全省的县级政府门户网站应该大力加强政务新媒体的建设，将政务新媒体不断完善，向公众积极推广。

（二）平台发展尚不完善

传统媒体的传播环节多，信息从政府发布到媒体传播需要较长时间，难以与群众形成有效互动。而在政务新媒体时代，政府信息的传达变得十分方便，群众之间可以通过手机移动端就完成信息的反馈。但是信息的有效性又靠互动来实现，政府部门将信息通过微博、微信和政务客户端发出，在社会回应方面不足[3]。

1.平台内容不饱满。目前，黑龙江省政务新媒体的内容建设僵化，信息的发布内容形式单一，图片粗糙，重大信息要闻没有与视频动画相结合，文字语言过于官方化，与群众保持距离感。笔者随机抽取了具有代表性的20个政务微信，内容配图率仅达到20%左右。

2.原创的文章较少。政务公众号在追求更新率的时候，原创文章不足，如“鹤城公安”的微博公众主要转发“龙江警察”和“中国警察网”的官方微博。对重大新闻或者时事新闻的热评进行转发，是可以理解的，但是一定要有地方部门自己的观点和群众意见传达。

3.平台的互动性弱，姿态较高。黑龙江省政府在与网民交流过程中互动较少，收到群众的评论基本不予以回复，即使回复也是言不尽意，互动效率低，效果微弱。鸡西市、齐齐哈尔市的政务微博全省排名前3，但是热评文章也仅仅是筛选出点赞率最高的前5人，靠后的基本不予以回复，互动率仅为47.25和45.58。

（三）网络安全存在隐患

随着政务新媒体的不断推进，黑龙江省的政务信息公开的数量也在逐年增多，政府的网站建设也在不断升级。基于利益的驱使，一些信息仍受不法分子的篡改利用，增加了网络信息安全的隐患。根据省互联网信息工作领导小组办公室发布的消息，2018年1月全省被篡改网站达40余个，被黑客植入后门网站达38个。国家计算机网络应急处理协调中心黑龙江省分中心对互联网主机进行持续性的监测和分析，攻击类型有木马僵尸网络、飞客蠕虫病毒、拒绝服务攻击、远控、盗号木马等等，全省1月份有6 807个IP地址对应主机受到病毒感染。1-7月全省网站被篡改的平均数量在54个左右，2月份被篡改数量最多，4月份被篡改数量占全国比率最高，整体较为平稳。但是，被篡改数量最少的6月份，也达到了40个，网站建设安全仍有待加强。

被篡改的网站数量高居不下对政府的形象造成负面影响，并且政府的信息网站不受控制，用户的私人信息容易被泄露，降低公众对政府的信任感。其主要原因：一是网站建设的安全制度不完善，缺少技术层面的网络监管，缺少网络程序的升级和维护的专业队伍。二是政务网站在制作过程中，过于追求简易，缺乏专业的设计，模板单一。当一个网页被攻陷后，相关类似的网页也容易被攻击，且难度系数降低。三是政务人员缺少网络安全意识，收发邮件或者使用U盘时将病毒或木马无意植入办公系统中，使得相关的政府网页或者服务器被黑客追踪，成为攻击的目标。

三、推进政务新媒体发展的对策建议

（一）提升服务形式的便民性和实用性

1.关注社会公众实际需要。把握群众的实际需求，考虑是否能被群众接受，这也是政务新媒体存在的意义。从黑龙江政务新闻的动态更新、官方消息的发布、民众生活办事等都要让群众感到实用、方便，政务新媒体的用户黏性才能增加。对黑龙江省政府而言，新媒体用户的粘性增加是对政务工作的一中肯定，也可以根据用户需求提高服务质量和工作效率。

2.重视和提高工作人员的认知。政府部门的工作人员对政务新媒体的看法也会影响到政务新媒体展开服务的应用效果。如哈尔滨市松北区的阳光大厅，将各部门归拢在一起，方便群众办事，同时在推出在线预约服务、在线流程模拟服务等。构建科学、合理、高效的架构，才能满足群众的基本需求。

3.搭建一个合理高效的政务平台。平台除了发布政务综合类的消息之外，还可以发布民生消息，如“哈尔滨市交通出行”APP上提供客运班次查询、民航时间表，哈尔滨市政府网APP可以体现线下部门排队人次等，政务新媒体不断为群众考虑，才能增加群众对政府的满意度。

（二）优化政务新媒体平台建设

1.提升平台曝光度。新媒体不同于传统媒体，其最大的特点是发布信息辐射面广，发布起点较低。但是当下的黑龙江省政府的新媒体思维较为落后，政府应加强互联网思维的培训和官方新媒体的建设。为了提升政务新媒体的知名度，黑龙江省政府对外应该积极推广，对内提升服务质量，增加群众使用新媒体平台的频率。

2.优化平台信息。社会在不断的发展，信息呈爆炸式增长，在数量众多的信息中，应該让黑龙江省政务新媒体发布的信息具有多样化。目前，全省政务新媒体发布的消息主要以文字为主，虽然文字简短精要，但是千篇一律的文章格式容易使读者产生“视觉疲劳”，并且全篇文字容易与群众产生距离感，需要对平台的信息进行优化。

3.优化平台运营建设。黑龙江省政务新媒体的应用范围正在不断扩大，可以预期未来会有更多的政务类账号。必须对政务新媒体信息发布加强管理，对任务进行明确划分，避免政务新媒体系统出现混乱。为避免出现“僵尸”账号，政府应该效仿英国，定期进行“新媒体瘦身计划”，提升新媒体平台的质量。

（三）完善政务新媒体信息安全保障体系

1.政府引导群众尊重他人的隐私。国民都有着团体意识，对于他人的隐私并没有足够的重视。黑龙江人民在提高对自身隐私保护的同时，对他人隐私保护的认识还不足，对他人的隐私未给予应有的尊重。在新媒体的大环境下，环境越来越复杂，个人的隐私问题日益严重。

2.增强个人的隐私信息保护意识。黑龙江省大部分地区的移动网络已经完成铺设，网络的普及让公众的信息交流变得方便快捷。政府可以在宣传栏中进行信息安全意识宣传，在“两微一端”上发布基础保护措施，定期安排工作人员上社区进行宣传，告诫群众侵犯他人隐私的后果和法律的惩罚，营造一个良好的社会氛围。

3.提升公民的个人信息安全素养。大部分的个人隐私信息是在主体无意识的前提下主动提供或被动泄露的，提升公民的信息安全素养是营造信息安全社会的先决条件。受众应关注信息安全、思考信息安全，注意信息可能泄露的方式和细节。

参考文献：

[1]  蔡德发，郭冬梅.黑龙江省政务新媒体建设问题研究[J].黑龙江科学，2018，（6）：56-57.

[2]  姜宝虎.政务新媒体的发展现状及问题对策探讨[J].新媒体研究，2018，（5）：51-52.

[3]  李顺利.政务新媒体互动性对用户黏性的影响：感知价值的中介效应[J].智库时代，2018，（37）：144，146.