“互联网+”背景下智慧图书馆服务模式评价*<br/>——基于惠州地区图书馆的调查研究

“互联网+”背景下智慧图书馆服务模式评价*
——基于惠州地区图书馆的调查研究

2020-04-09罗文英

图书馆学刊 2020年2期

罗文英

（惠州慈云图书馆，广东惠州 516003）

1 引言

图书馆先后经历了纸质化图书馆、电子图书馆、数字图书馆阶段。在信息技术快速发展的背景下，云计算、物联网、大数据和智慧工程被应用到图书馆服务中，图书馆迈入智慧图书馆阶段，图书馆信息服务开始向智慧服务模式转型。智慧图书馆，侧重于提供虚拟信息服务，倾向于提供以读者为中心的服务，基本实现了数字化、网络化、移动化和智能化，其信息服务的智慧化水平高于以往任何其他形式的图书馆。然而，智慧图书馆的“智慧”并不是独立存在的，而是依赖于互联网技术，受互联网的影响较大。

“互联网+”的内涵是利用互联网思维与互联网技术，让其与传统行业进行深度融合，创新发展业态。“互联网+”中的“+”可以应用到任何领域，基于图书馆领域便是“互联网+”图书馆。“互联网+”智慧图书馆服务模式是“互联网+”应用到图书馆领域的创新，在该模式下，智慧图书馆不仅可以提供图书管理、书目检索、文献传递、自助借还等传统服务，还可以提供图书社交、智能推送、精准体验等智慧化服务，满足用户多元化的信息需求和高速化的信息传输需要。“互联网+”智慧图书馆服务模式创新效果是以读者的体验感知为判断基础的，所以，从读者角度评判“互联网+”智慧图书馆服务模式创新有助于从根本上推动服务模式创新发展，具有重要的现实意义。

2 文献回顾

近年来，国内有很多学者开展了“互联网+”背景下智慧图书馆及其服务模式的研究。乌恩（2012）在《智慧图书馆及其服务模式的构建》中指出，智慧图书馆是在物联网环境下，以云计算技术为基础，以智慧化设备为手段，实现书书相联、书人相联、人人相联，为用户提供智慧化服务[1]。孙雨和陈凤娟（2015）在《浅谈“互联网+”环境下的图书馆智慧服务》中指出，“互联网＋”的相关技术对图书馆智慧服务起着十分重要的作用[2]。栾丽琴（2016）在《“互联网+”环境下图书馆服务模式的转变》中指出，应在大数据应用的基础上，构建新型的图书馆服务流程，提高图书馆服务质量，强化图书馆人文建设，培养智慧图书馆员[3]。吴宇芬（2017）在《“互联网+”高校图书馆智慧化服务模式探究》中指出，“互联网+”已切实融入到社会生活中，发展成为实实在在的互联网服务模式，并提出了“互联网+”高校图书馆服务模式创新发展的对策[4]。张畔（2017）在其发表的论文《“互联网+”背景下高校图书馆智慧化服务模式构建》中指出，随着信息技术的高速发展，高校图书馆正逐步进入智慧化服务模式时代，在“互联网+”平台上，图书馆自身也得到了快速发展[5]。尹雪聪、郭婧华和林强（2018）在《基于“互联网+”的图书馆智慧互动服务模式研究——以西安电子科技大学图书馆为例》中指出，“互联网+”环境下图书馆智慧互动服务的工作重点是互动平台的建设和整合、文献资源的整合利用、数据挖掘分析服务、人才队伍培养、修订相关规章制度等[6]。

综上所述，对“互联网+”背景下智慧图书馆服务模式的研究，经历了一个从智慧图书馆的概念界定，到“互联网+”背景下智慧图书馆服务模式创新探索的过程。从研究文献的梳理来看，无论是对智慧图书馆服务的特点，还是对智慧图书馆服务模式的构建，或者是智慧图书馆服务模式的创新研究，都有一个共同的特点和趋势，那就是如何在“互联网+”的基础上创新智慧图书馆的服务模式。虽然关于“互联网+”背景下智慧图书馆服务模式的研究成果已经很多，但是已有的这些研究都存在一定的局限性，没有把服务模式的创新与读者行为分析结合起来进行探索与研究。所以，我们在借鉴已有研究成果的基础上，把对读者的行为分析融入到“互联网+”背景下智慧图书馆服务模式的研究中来，重点探讨读者体验视角下“互联网+”智慧图书馆服务模式的评价。

3 研究设计

3.1 评价指标

智慧图书馆的服务模式包括借阅服务、推送服务、导航服务、互动服务和休闲娱乐服务。借阅服务是指用户可以通过QQ、微信等社交账号直接登录“智慧图书馆”平台，直接进行数字化图书借阅。推送服务是指“智慧图书馆”系统会根据用户平时的阅读记录、阅读习惯、阅读偏好有针对性地推送图书和信息资源。导航服务是指“智慧图书馆”通过对图书馆场馆的虚拟定位，向用户呈现图书信息资源位置，以及推荐适合的阅读场所。互动服务是指“智慧图书馆”会通过大数据分析所有用户的阅读记录，向用户推荐“志同道合”的书友，并引导用户之间的交流讨论。休闲娱乐服务是指“智慧图书馆”向用户提供多样化的休闲设施和餐饮服务，打造生活化的功能场所。围绕“智慧图书馆”的服务模式，结合“互联网+”的背景环境和读者体验视角，本研究引用SERVQUAL 评价模型对“互联网+”智慧图书馆服务模式进行评价，具体指标包括3 个层级，一级指标包括数据资源、系统技术、用户体验、管理绩效等4个指标，二级指标和三级指标是对一级指标的具体细化，分别包括8个二级指标和16个三级指标，指标体系见表1。

续表

3.2 评价方法

“互联网+”智慧图书馆服务模式的评价指标，可以根据评价指标权重大小判断指标的重要程度。评价指标权重的确定，一般包括主观法和客观法两种方法，主观法要求调查对象的严谨性，客观法重视量化过程的科学性。结合主观法和客观法的优点，本研究采取主观法和客观法相结合的层次分析法确定指标权重。

第一，通过专家评分的方法建立两两比较的判断矩阵，矩阵中aij由相应的指标i 和指j 进行相对重要性的比较来确定，相对重要性的标度及其含义见表2。

表2 评价指标重要程度的相对评价标准

第二，通过随机一致性比率CR 做一致性检验，如果CR＜0.1，则判断矩阵通过检验，指标权重值为特征向量分量。随机一致性比率计算公式为CR=CI/RI，其中，CI=（λmax-n）/（n-1），RI是平均随机一致性指标，RI的标准值见表3。

表3 平均随机性指标RI标准

3.3 样本数据

本研究中“互联网+”智慧图书馆服务模式的评价指标数据主要来源于专家打分法，共选取10名图书馆研究专家分别来自惠州慈云图书馆、惠州学院、惠阳图书馆、惠州经济职业技术学院图书馆等进行评价打分，采用电子邮件和实地访谈的方式邀请图书馆专家对评价指标进行打分，并将打分意见统计处理后反馈给专家，邀请专家再次打分，最终经过两轮专家打分，得到一致性意见。

4 “互联网+”智慧图书馆服务模式评价

一级指标数据资源、系统技术、用户体验、管理绩效对“互联网+”智慧图书馆服务模式的判断矩阵见表4。服务模式判断矩阵的随机一致性比例为0.0463，小于0.1，通过一致性检验。

二级指标资源服务、资源整理对一级指标数据资源的判断矩阵，二级指标系统运行、技术指标对一级指标系统技术的判断矩阵，二级指标用户满意、体验互动对一级指标用户体验的判断矩阵，二级指标资源管理、日常管理对一级指标管理绩效的判断矩阵，见表5。判断矩阵的随机一致性比例分别为0.0439、0.0450、0.0522 和0.0311，均小于0.1，通过一致性检验。

三级指标资源数量、资源质量对二级指标资源服务的判断矩阵，三级指标资源更新率、资源整合能力对二级指标资源整理的判断矩阵，三级指标反应速率、系统稳定性对二级指标系统运行的判断矩阵，三级指标数据处理速率、数据分析结果可靠性对二级指标技术指标的判断矩阵，三级指标用户满意度、个性化服务满意度对二级指标整体满意度的判断矩阵，三级指标用户感知、用户互动对二级指标体验互动的判断矩阵，三级指标使用成本、支出成本对二级指标资源管理的判断矩阵，三级指标馆员培训、用户隐私对二级指标日常管理的判断矩阵，见表6。判断矩阵的随机一致性比例分别为0.0450、0.0522、0.0528、0.0311、0.0528、0.0550、0.0439和0.0533，均小于0.1，通过一致性检验。

表4 一级指标判断矩阵

表5 二级指标判断矩阵

表6 三级指标判断矩阵

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5 智慧图书馆智慧服务存在的主要问题

基于上述判断矩阵，得到“互联网+”智慧图书馆服务模式评价指标权重，见表7。数据资源方面，评价得分由高到低的指标排序为资源数量、资源质量、资源更新率、资源整合能力。系统技术方面，评价得分由高到低的指标排序为系统稳定性、数据处理速率、数据分析结果可靠性、反应速率。用户体验方面，评价得分由高到低的指标排序为整体满意度、用户感知、个性化服务满意度、用户互动。管理绩效方面，评价得分由高到低的指标排序为馆员培训、支出成本、使用成本、用户隐私。指标得分越低，则服务质量越差，比较指标得分权重，得出智慧图书馆智慧服务主要在资源更新率、资源整合能力、数据分析结果可靠性、反应速率、个性化服务满意度、用户互动、用户隐私等方面存在问题。