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2020-04-09苏宁联保辛灵

现代家电 2020年1期

■ 苏宁联保辛灵

苏宁帮客是苏宁集团的售后服务品牌，是独立运营的售后服务公司，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，覆盖全客群、全区域、全品类和全方位的到家和到店的服务平台。拥有自营和加盟服务网点8000家，近10万名服务工程师，能够和行业内广大的厂商携手，共同去服务好C端的用户，目前，年度服务3000多万用户。

苏宁帮客的业务发展历程

众所周知，苏宁是从空调的渠道商起家的，从集团建立初期就建有自己的服务体系。

1990年至1994年，是苏宁开空调专卖店的时期，售后服务只做空调安维保服务。

1995年至1999年，苏宁开始区域扩展，服务产品增加保养移机。

2000年至2006年，苏宁进入对服务进行标准化复制阶段，服务网络覆盖所有省会城市，自有工程师达到1.4万人，日最高订单突破4万台。在这一时期，都是在空调行业不断的布局和完善。

2007年至2010年间，苏宁进行产业的扩张，服务也从空调延伸到家电全品类的售后服务体系的打造，创新服务及平台运作，产品化、信息化、社会化发展初现。

2011年至2015年，苏宁集团开启互联网化的变革和转型，全面推进服务产品化、运营平台化，向互联网服务转型：一体两翼三云四端，自此也拉开了服务社会化的序幕。

2016年至2019年是苏宁帮客通过品牌输出+大数据+服务商借力+信息共享，实现生态链融合发展。

目前，苏宁帮客的业务，按照订单类型分为以下几类：

一是平台的自营业务。苏宁易购销售的所有家电产品，厂家工厂授权苏宁来服务，比如，美的、海尔、格力等等，这些品牌在苏宁易购上所销售产品的服务就属于帮客的自营业务。

二是联保业务，就是2B端的业务，包括平台、工厂、代理商、商户等，也包括工程维保的2B端业务。包括家电企业背景的服务平台，以及独立的第三方服务平台。

三是社区业务，面向C端消费者的到家到店的服务，包括清洗保养，社区用户的家电维保，家政、洗衣、保洁、月嫂等生活类的服务平台。可以说，苏宁帮客是全国唯一涵盖自营、联保、社区业务的综合服务平台。

构建开放的服务平台

苏宁帮客的目标是开放的服务平台，把服务资源共享给所有的厂商，向市场输出苏宁的服务标准，形成行业的坐标，去建立服务的竞争优势，并把这种竞争优势共享给所有的厂商。愿景就是做中国最大的家电服务解决方案的供应平台。

苏宁帮客打造出九大产品，包括：安装、维修、保养、清洗、回收、买断、材配、延保、增值。构建了涵盖品牌厂家、平台商户、社区客户、内部市场、服务商、工程师和用户在内的七大生态关系。最终是打造一个全区域、全品类、全链路、全天候的服务，渗透到县、镇、村的综合性、专业性的服务平台。

这其中的帮客联保是苏宁帮客面向全渠道、全品类、全客群、全场景的家电、家居智慧服务平台，为所有品类，所有类型的家电及家居厂商去提供服务产品的一体化综合解决方案。帮客联保的客户类型有很多，首先是电商的平台，天猫、苏宁易购、京东中的很多商户会把服务授权给苏宁帮客去做。如果京东和拼多多能够更开放一些，苏宁帮客也愿意去做这些平台的服务供应商。

其次是面向工厂的电商代运营公司。专业的人做专业的事，很多品牌的电商业务都由这些电商运营公司承接，这会让品牌在电商业务上的布局走得更快一些。包括一些代理商在各线上平台开的店铺都可以把服务授权给帮客联保。这样，代理商在线上线下融合发展，或是发展自己的社群营销等各种类型的营销活动时，只要能把产品销售出去，就不用担心服务的问题，帮客联保都可以为合作伙伴把服务做好。

再次就是品牌工厂、代理商，包括地产公司、工程商户、工程代理商，保险公司、礼品公司、零售卖场等都可以合作。

帮客联保服务的核心品类是家电品类、家居、智能产品、中央集成、冷链商超、环境电器以及新能源汽车，比如特斯拉、威马都是帮客联保的合作伙伴。现在又重点布局面向C端用户的生活服务类产品，包括清洗、家政、保洁等。

从平台的数据来看，截至目前已经有商户3021家，品牌达到3362个，日均订单数大于2万单，客诉处理率为99.31%，订单的闭环率是97.21%。2017年帮客联保的整体订单量是73万单，占整体苏宁帮客业务总量的4%，2018年发展为302万单，占整个苏宁帮客业务总量的10%。2019年截止到11月，订单体量已经达到了547万单，在整体苏宁帮客的业务体量中升至了15%。从数据上也可以看出，帮客联保一直在不断地发展壮大，也希望与更多的厂商共同把服务做到最好。

多年淀沉形成优势

苏宁帮客联保是独立的第三方家电综合服务一体化解决方案供应商，始终坚持以用户为中心，不管承接的是哪个厂商的服务，最终目的都是服务C端的用户，整合自己的服务优势资源，对内保障，对外拓展，不断提升自身服务体验与口碑，提高自己的服务质量。覆盖平台、工厂、商户全品牌市场资源，打造服务竞争力最强，模式独一无二的服务平台。

首先，帮客联保是有历史沉淀的服务平台，是从家电销售渠道不断发展不断成长的服务平台，也是行业内从业时间最久，覆盖品牌最多覆盖范围最广的服务平台。从1990年开始做空调，就建立了自己的服务体系，从来不靠别人，都是一步一个脚印去把服务体系给搭建起来。

其次，不是一个封闭的平台而是充分开放和共享平台，没有任何一个家电品牌的背景，品牌工厂或是代理商把服务交给帮客联保，不存在恶意竞争问题，并可以共享苏宁所有的服务资源，不仅仅局限在服务本身。

第三是服务网络优势。苏宁的发展始于一二线市场，在一二线市场的服务网络已经做到非常完善和成熟，目前在针对这些服务网点做临街店面升级改造，服务质量升级，精细化管理等，以更好、更快的服务一二线的城市消费者，并为苏宁易购前端的服务提供保障，包括配合物流做半日达送装服务。

2019年，又进一步完成在县镇村的服务能力的打造，在全国1920个区县当中，已经通过验收的县级服务中心为1310家，县域服务网络建设覆盖1336个区县，县镇村网点覆盖率达70%。2020年，将实现100%的覆盖，并且不仅仅是服务的能力，而是送装一体的能力100%全覆盖。

有很多偏远的区域，服务一个用户要开车开很久，更有一些地方，车都没有办法正常的通行，苏宁帮客网点服务人员都是背着各品牌的产品，跋山涉水送至用户家中，这其中也涌现出很多感人的故事，传递出苏宁的服务精神。

有能力给合作伙伴赋能

首先是有丰富经验的服务团队优势。目前，苏宁帮客平台注册的工程师已经超过10万人，对于这些工程师来讲，苏宁帮客拿到的是家电全品类的服务授权，只要苏宁易购有的品类他们都能去服务。其次是拿到所有品牌的授权，只要是苏宁易购上有销售的品牌都有能力去覆盖。苏宁的服务网点与其他服务网点的差异还在于有多品牌的操作经验，这一点非常重要。

因为每个厂商的要求都不一样，怎么能保证品牌把服务授权给服务平台之后，能够按照品牌的标准去服务好很重要。尽管苏宁帮客目前还不能说做得非常完美，但是，有多年多品牌管理的经验积累，每个工程师每天接触到的品牌有很多，如果以年为单位的话，可能接触的品牌要达到上百个。一个工程师在10年中服务的品牌就是几十到几百个品牌。苏宁帮客对每个品牌的服务标准都会通过系统的形式去做订单备注和优化，告诉这个工程师这个订单到底是什么样的具体要求，是来自哪一个品牌的？而且这个订单是来自工厂的，还是来自工厂代理商的订单，因为，虽然是同一个品牌的服务订单，但来源不同，要求可能就会不一样，比如，代理商可能会有一些个性化的服务要求。

其次是管理的优势。在苏宁帮客的整个服务链路里面是以资质为单位进行管理。即在系统自动派单时，不是派给某个工程师，而是派给某一个资质。具体来讲，就是作为苏宁帮客的服务工程师，进入到苏宁帮客的平台之后，不是一来就能接单，要在系统里面去做培训。苏宁帮客建有蓝狮学院培训体系。在蓝狮学院APP中，工程师要达到相应的资质之后才能承接与其资质相匹配的订单。比如，厨卫家电的安装分为燃气类和非燃气类资质的订单，必须同时掌握了两种资质才能去接相应的订单，而且还要求持证上岗。

服务业还存有季节性的特点，比如，今年就是空调行业很特殊的一年，东北区域，10多年前的库存机都被抢购一空，云南、贵州这些四季如春的地方，随着人们消费升级，对生活质量的追求的不断进步，空调都卖的爆量。而这些区域原本的空调安装储备不足，苏宁帮客能做到不计成本的跨区域安装技师调配，甚至有媒体将之用大迁徙来描述这一行业现象。通过全国范围内的跨区域调配，使旺季爆量区域的安装和配送服务能力得到有效保障。

另外就是大促节点的全流程保障，尤其是电商平台一系列的促销节点，比如，315、418、618、海尔717、818、金九银十、双11、双十二，年末的双节，这一系列的大促节点，很多电商公司都会爆量，怎么样在这个时候去保证服务的及时性，非常考验服务平台的服务能力。以2019年双11为例，用户在双11下了订单之后，一般预约安装服务的高峰期是在11月13日，也就是11月13日这一天的服务订单量会达到最高，从11月17日苏宁帮客系统中的数据来看，除苏宁集团内部自营销售的服务订单以外，最终订单的完成量为15万单，完全满足了整个双11期间外部订单的服务保证。

再次是标准的优势。苏宁帮客在安装前、安装中和安装后建立起360度的服务标准，包括提前要预约用户，要有整齐的形象，带齐工具，不能到用户家去让用户解决工具问题，要穿制式的服装。服务中要做到守时，作业现场整洁，做好电气安全检测，服务过程中面带微笑等。服务后要进行机器的调试，保证正常使用，有收费项目时要出示收费标准，清理好现场，获得用户的好评，而且还要回访用户。有了这些标准才是获得用户认可的核心，更高的标准也是服务行业不断去追求的。

苏宁帮客要求服务人员上门要出示工牌，目前已经实现电子工牌，通过系统化的手段去保障用人的安全。包括要求工人穿苏宁标志的服装，带鞋套，对用户要有礼貌，这一系列的细节问题，就会解决用户信任度的问题。让用户购买苏宁的服务之后，会觉得你的服务超值，觉得有档次有面子，与他自己在一些信息平台找到服务人员是有区别的，而且性价比还非常高，这是标准的优势。