居民对养老机构的服务期望及影响因素研究

2020-04-03杨文菊汪晓凡王仪思

中国医药导报 2020年6期

杨文菊汪晓凡王仪思

[摘要] 目的了解居民对养老机构的服务期望及影响服务期望的个体因素。方法采用问卷调查法收集数据，于2018年9～10月在北京市对20岁以上居民对养老机构的服务期望进行调查，使用SPSS 17.0进行统计分析。结果收回问卷500份，有效问卷472份，有效回收率为94.4%。居民对养老机构的各项服务期望差异有统计学意义（P < 0.05）;居民对餐饮服务、生活服务、医疗服务、通讯服务、设备设施的期望均高于娱乐服务和特色服务，对娱乐服务的期望高于对特色服务的期望，差异有统计学意义（P < 0.05）。不同性别人群对餐饮服务、医疗服务、设备设施的服务期望比较，差异有统计学意义（P < 0.05）。不同学历及不同收入的居民在餐饮服务、生活服务、医疗服务、通讯服务和设备设施的服务期望比较，差异有统计学意义（P < 0.05）。不同婚姻状况的居民对餐饮服务和通讯服务的服务期望比较，差异有统计学意义（P < 0.05）。不同养老意愿的居民对养老机构通讯服务和医疗服务期望比较，差异有统计学意义（P < 0.05）。结论居民对餐饮服务、生活服务、医疗服务、通讯服务和设备设施的期望值显著高于对娱乐服务和特色服务的期望值，性别、学历、收入等个体因素影响服务期望，养老意愿影响居民对医疗服务和通讯服务的期望。

[关键词] 养老服务;养老机构;服务期望

[中图分类号] R197.7 [文献标识码] A [文章編号] 1673-7210（2020）02（c）-0053-05

[Abstract] Objective To understand the residents′ expectation of service to the pension institutions and the individual factors that affect the service expectations. Methods The data were collected by questionnaire survey. From September to October 2018， a survey was conducted in Beijing on the service expectations of residents aged 20 and over on the care institutions for the elderly， and SPSS 17.0 was used for statistical analysis. Results 500 questionnaires were returned， and the effective questionnaire was 472， with an effective rate of 94.4%. There was difference in residents′ expectations for various services in the elderly institutions （P < 0.05）. Residents′ expectations for catering services， living services， medical services， communication services， equipment and facilities were higher than those for entertainment services and special services， and the expectations for entertainment services were higher than the special services， and the differences were statistically significant （P < 0.05）. There were statistically significant differences in the expectations of different genders on the service expectations of catering services， medical services， equipment and facilities （P < 0.05）. The comparison of service expectations of residents with different education backgrounds and incomes in catering services， living services， medical services， communication services and equipment and facilities were statistically significant differences （P < 0.05）. There were statistically significant differences in the service expectations of residents of different marital status on catering and communication services （P < 0.05）. There were statistically significant differences in the residents′ expectations for communication services and medical services in different institutions （P < 0.05）. Conclusion Residents′ expectations for catering services， living services， medical services， communication services and equipment are significantly higher than those for entertainment services and special services. Individual factors such as gender， education， and income affect service expectations. The willingness to support the elderly affects the expectations of residents for medical services and communication services

[Key words] Old-age services; Pension institutions; Service expectations

据国家统计局最新发布的数据，2018年末，我国60岁及以上人口24 949万，占17.9%[1]。目前，家庭养老、机构养老和社区居家养老是我国3种主要的养老模式。家庭养老作为传统的养老模式，一直占据着主导地位，而在计划生育国策形成的“421”（即夫妇二人均为独生子女，需要赡养4位老人和1个子女）的家庭结构下，“养不起父母”的现象越来越普遍，传统家庭养老模式已经不能适应我国当前经济社会发展现实的需要[2]。养老机构的出现为老年人享受优越的养老服务提供了可能性，补充了传统家庭养老模式和社区居家养老的不足[3-4]。在服务营销中，服务期望是顾客在接受服务前所具备的信念或观念，作为一种标准或参照系，与实际绩效比较，形成对服务质量的判断[5]。在传递高质量服务时，了解顾客期望是首要的，也可能是关键的一步。如果公司搞错了顾客的需要就意味着失去顾客及其业务，在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源，甚至在竞争激烈的市场中无法生存[6]。对养老机构而言，了解顾客服务期望非常重要。现有关于养老机构的研究大多从养老机构角度出发，研究机构发展现状、存在的问题及服务质量等问题。本研究基于消费者视角，研究居民养老机构服务期望及影响服务期望的个体因素，为提升养老机构服务能力和未来发展提供策略。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究采用方便抽样法，于2018年9～10月结合线上线下，在北京市调查20岁以上北京市居民。共收回问卷500份，有效问卷472份，有效回收率为94.4%。被访者一般资料见表1。

1.2 方法

采用问卷调查法，第1部分为被访者基本信息，包括性别、学历、婚姻状况、养老意愿和月收入;第2部分为服务期望量表。本研究服务期望量表参考PZB[7]对SERVQUAL期望量表进行了改进后完成修正的期望测量表，并结合专家意见养老机构实际情况进行了适当调整，所有测量题项都采用里Likert 5级量表，1～5表示程度从最低到最高，1表示很不重要，5表示很重要。本研究通过问卷星设计问卷，通过QQ和微信链接发放电子问卷，补充发放纸质问卷2种形式获取调研数据。

1.3 統计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件对所得数据进行分析。计量资料数据以均数±标准差（x±s）表示，多组间比较采用方差分析，进一步两两比较采用LSD-t法;两组间比较采用t检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 问卷信度和效度

信度是反映同一变量所有问项答案的一致性程度，通常用Cronbach′α来衡量，分量表的信度系数建议为0.70以上[8]。膳食服务、生活服务、医疗服务、娱乐服务、通讯服务、特色服务、设备设施7种服务期望分量表的Cronbach′α系数分别为0.830、0.916、0.914、0.936、0.879、0.901，总量表信度系数为0.969，分量表及总量表的信度系数均>0.8，提示本研究使用的量表信度良好。本研究利用因子分析对各维度进行架构效度检验，膳食服务、生活服务、医疗服务、娱乐服务、通讯服务、特色服务、设备设施7种服务期望各维度的KMO值分别为0.789、0.914、0.915、0.844、0.879、0.900，总体KMO值为0.961，各维度和总体KMO值均>0.7，且巴利特球体检验的显著性均为0。通过因子分析，各维度的二级指标的因子载荷数均>0.5，提示数据通过架构效度检验。

2.2 居民对养老机构各项服务期望的差异

居民对养老机构的各项服务期望差异有统计学意义（F = 95.079，P < 0.05）。居民对餐饮服务、生活服务、医疗服务、通讯服务、设备设施期望均高于娱乐服务和特色服务，娱乐服务期望高于对特色服务的期望，差异有统计学意义（P < 0.05）。餐饮服务、生活服务、医疗服务和设备设施期望比较，差异无统计学意义（P > 0.05）。见表2。

2.4 不同人群对养老机构服务期望的差异

2.4.1 不同性别对养老机构服务期望比较在餐饮服务、医疗服务、设备设施3个方面，不同性别服务期望差异有统计学意义（P < 0.05）。见表3。

2.4.2 不同养老意愿对养老机构服务期望比较不同养老意愿人群对养老机构医疗服务和通讯服务期望比较，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表4。

2.4.3 不同婚姻状况对养老机构服务期望比较不同婚姻状况人群在餐饮服务和通讯服务的服务期望比较，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表5。

2.4.4 不同收入对养老机构服务期望比较不同收入人群在养老机构餐饮服务、生活服务、医疗服务、通讯服务和设备设施5个方面服务期望比较，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表6。

2.4.5 不同学历对养老机构服务期望比较在餐饮服务、生活服务、医疗服务、通讯服务和设备设施4个方面，不同学历人群服务期望比较，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表7。

3 讨论

3.1 居民对养老机构各项服务期望存在差异

本研究结果显示，居民对餐饮服务、生活服务、医疗服务、通讯服务和设备设施的期望值显著高于对娱乐服务和特色服务的期望值，差异有统计学意义（P < 0.05）。其中，医疗服务和通讯服务的期望值最高。餐饮服务、生活服务和设备设施都属于基础性服务，居民日常生活离不开这些服务，期望值相对较高。老年人群中，更容易受疾病困扰，都希望养老机构有好的医疗保障，因此医疗服务期望值高。对于在养老机构的老年人而言，与家人及时方便的沟通十分重要，故通讯服务期望较高。

3.2 个体差异影响居民对养老机构的服务期望

养老机构的服务对象为个人，个人因素对养老机构的服务期望中产生不可忽视的影响[9]。本研究结果显示，性别能够影响餐飲服务、设备设施期望，其中女性高于男性。分析原因，女性比较感性，对服务的期望值可能会高于实际，男性比较理性会根据自身情况，给出合理的期望值。学历影响对餐饮服务、生活服务、医疗服务、通讯服务和设备设施的期望，学历越高，期望值越高。不同的学历接受的教育不同，不同程度的教育可能对人的生活方式、价值观、行为处事方式有不同的影响，这种影响会延续到人们对养老机构服务的看法，进而体现在人们对养老机构服务期望的差异。与此同时，婚姻状况影响餐饮服务和通讯服务期望，与已婚和未婚比较，离婚人群对通讯服务和餐饮服务的期望偏低，未婚人群对这两项服务的期望偏高。此外，收入影响对餐饮服务、生活服务、医疗服务、通讯服务和设备设施的期望，收入越高，期望值越高。其中，支付能力是影响其养老机构服务期望的关键，支付能力越强，所追求的生活品质越高，对养老机构的各项服务期望便越高。

3.3 养老意愿影响部分服务期望

养老意愿是指个体对养老模式的主观选择倾向[10]，不同养老意愿影响居民对养老机构通讯服务和医疗服务的期望，“根据情况采取多种养老方式”的居民对通讯服务和医疗服务的期望较高。

3.4 养老机构发展策略

3.4.1 完善基础设施建设，奠定发展基石养老机构基础设施在一定程度上是养老机构服务内容提供的前提。如果服务设施不完备，养老机构人员只能“心有余而力不足”，养老服务内容和项目也无法实施[11]。养老机构基础设施建设，特别是日常生活设施和医疗设施的配备水平，直接影响到老年人在养老机构的日常生活。通过上述调查发现，人们对养老机构设备设施的服务期望值较高，良好的设备设施有助于达到人们的理想服务，提高人们对养老机构服务的满意度，间接为养老机构抢占市场份额、提高知名度和入住率奠定基础。

3.4.2 扎实推进医养结合，提供就医保障医养结合的养老服务模式是传统养老模式的发展和延展，是指在医疗机构建立专门的养老部门，也可以与养老机构合作建立高标准的医疗设施，为老年人提供专业的医疗技术指导[12-13]。通过上述调查可以发现，人们对医疗服务的期望值很高，老年人作为弱势群体，需要更多的医疗资源，养老机构扎实推进医养结合，整合医疗和养老双方的资源，有助于更好地完成对老年人的养老服务，促进养老机构和养老服务的发展。

3.4.3 加强建设机构文化，营造家庭氛围发展养老产业要将传统孝道与企业文化、机构文化、社区文化建设相结合，强化行业自律，将孝道精神作为各类服务主体的运营宗旨和文化品牌[14]。养老机构的发展不仅重视“硬件”建设，更要注重“软件”建设，着力营造敬老爱老的环境氛围[15]。本调查研究结果显示，人们对养老机构通讯服务的期望值较高，养老机构通讯服务主要是老年人和家人联系，可以看出在养老机构的老人很渴望和家人的联系。因此，养老机构营造家庭氛围很重要。养老机构应该大力弘扬“老吾老及人之老”的孝文化[16]，让老年人感受到家的氛围，利用互联和现代通讯设备，拓宽老年人与子女沟通的渠道和平台，让子女放心，让老年人满意。

3.4.4 适度开展文娱活动，丰富老年生活养老机构开展服务要以需求为导向，根据老年人的实际需求和机构自身定位开展分类服务[17-18]。通过上述调查可以发现，人们对于餐饮服务、医疗服务、生活服务、通讯服务和设备设施的期望值高于对娱乐服务和特色服务的期望值。这些基础服务对入住养老院的老人来说比娱乐更重要，越重要的服务，顾客容忍域越窄，越应高度重视。而对娱乐和特色等相对来说不重要的服务，容忍域宽，可适度。所以养老机构应该结合自身情况，适度开展文娱服务，而不是盲目开展多样性的文娱活动，不仅浪费了资源，也得不到老年人的满意。

3.4.5 努力打造个性服务，塑造优势品牌从全球人口发展情况来看，老龄化社会的到来是经济社会发展到一定程度的必然趋势[19-20]。伴随着这一趋势，养老产业具有非常强的发展确定性，未来养老产业的需求也会稳步上升[21-23]。随着养老需求的不断提升，市场上会出现越来越多的养老机构，机构间的竞争也会越来越激烈[24]，养老机构应充分了解顾客需求，明确目标定位，根据个体需求差异打造特色服务，塑造良好品牌。

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