内容型激励、税务人员组织公民行为与纳税服务质量相关性研究

刘昌年，李毅心，刘卫忠，张同建

(江苏大学管理学院，江苏镇江 212013)

一、引言

纳税服务是税务部门或税务人员为完成税务征纳工作而向纳税人提供的服务，是一种典型的行政行为。目前，我国纳税服务不仅是税务管理中一个较为棘手的问题，也是引发一些不良社会事件的发端，原因在于我国税务机构或税务人员的纳税服务行为尚未进入规范化状态。因此，近年来，如何提高纳税服务质量，一直是我国税务机构的一项重要管理目标。

纳税服务的思想源于西方，在西方社会发展中发挥了巨大的作用。早在十七世纪，法国经济学家威廉·配第在《赋税论》中就阐释了纳税服务的理念。十九世纪，德国社会学家阿道夫·瓦格纳在《财政学》中深刻阐释了纳税服务的内涵。自工业革命以来，西方国家构建了一套行之有效的纳税服务体系，在国家税务管理和财政管理中发挥着重大的作用。而且，随着经济的发展，纳税服务体系也一直在完善。近年来，一些西方发达国家将“税务局”改为“服务办公室”，将“纳税人”改为“客户”，将“税收行政管理”改为“商务”，进一步强化了纳税服务的宗旨。

我国纳税服务起步较晚，仅有二十余年的历史。二十世纪八十年代，我国税务机关引入了纳税服务的思想和理念，并于1993年提出“为纳税人服务”的主旨，2001年修订《税收征收管理法》时写入，2002年成立了专门的纳税服务机构——纳税服务中心或纳税服务处。2005年，我国颁布了《纳税服务工作规范》，对纳税服务做出了全面的阐释。2009年，国家税务总局颁发了《关于纳税人权利与义务的公告》，明确规定了纳税人的权利和义务[1]。

为了进一步树立现代纳税服务的理念、拓展服务的内涵、创新服务的举措、提升服务的水平、突出服务的实效，建立合理的服务型税务机关、构建和谐的税收征纳关系，近年来，国家税务总局在全国范围内开展了纳税服务改革，力图进一步提高我国纳税服务质量。

但是，令人担忧的是，我国税务机构或税务人员的纳税服务质量普遍较低，一直是税务管理中的一个难题。中国税务学会纳税人服务课题组(2010)调查显示，我国税务人员服务意识普遍不高，税务机关的服务供给很不充分，表现为“三热三冷”“三重三轻”。“三热三冷”是指税务人员对上级热、对基层冷；对直管部门热、对其他部门冷；对经济发达地区热、对欠发达地区冷。“三重三轻”是指重管理、轻服务；重权利、轻义务；重形式、轻内容[2]。

实事求是地讲，目前，我国税务人员工作潜力远没有得到开发，敷衍了事，急功近利，人浮于事，相互推诿，不仅束缚了税务人员内在活力的发挥，也降低了纳税人的信任，制约了税务机关工作任务的完成[3]。虽然行政效率的低下曾是我国行政事务中的一种常态，但税务效率的低下已引起了税务系统自身的重视。

税务人员工作状态萎靡不振的根源在于税务激励的不力，在于税务激励机制的滞后，在于税务激励目标的模糊。税务人员激励是税务激励的核心，而在当前状态下，即使从我国税务系统内部来审视，税务人员的激励效果远不理想。可见，我国税务激励的效率不可能太高，税务管理必然处于低水平的层面。因此，如何重构和设计有效的税务人员激励战略与策略，是税务系统理论研究者和实践探索者的一项神圣职责。

在我国税务系统中，内容型激励是一种常见的激励方式，尤其在基层税务机构中的应用更为普遍。内容型激励是指将人的需求作为原动力的激励方式，具有生动性、情绪性、层次性的特征，与人的日常生活和工作的环境、状态、心境高度相关。当前，内容型激励在我国税务系统中的激励功能并未得到充分发挥，存在着较大的拓展空间。在对税务机构内容型激励微观机理深度解析的基础上，提出内容型激励的优化路径和强化策略，是我国税务激励研究中一个重要的方向，可以为基层税务激励的完善提供可行的理论借鉴，从而进一步提高我国税务人员的纳税服务质量，因而具有现实的价值和意义。

二、理论基础

(一)内容型激励在税务管理中的激励价值阐释

在激励理论体系中，内容型激励是一种最古老的激励，但也一直是充满活力的激励。内容型激励理论主要研究影响人们行为动机的各种因素，将需求作为人行为的原动力，围绕着人们的各种需求来进行分析。

内容型激励是一个庞大的理论体系，包含许多先驱者的思想，主要有马斯洛需求层次理论、劳勒两层次需求理论、奥尔德弗ERG理论、麦克利兰德成就需要理论和赫兹伯格“激励-保健”双因素理论等。这些激励理论都直接指向人的需求，都希冀从人的需求来寻找到人的动力根源。

马斯洛将人的需求分为五个层次，在管理学领域引起强烈的反响。随后，劳勒对马斯洛的需求理论进行了归纳，构建了两阶段需求理论。奥尔德弗对马斯洛需求理论进行重新组合，分为生存、关系、发展三类。麦克利兰提出了需求的三要素说，即成就需求、权力需求和情谊需求。赫兹伯格将激发工作动力的因素分为激励因素和保健因素两类。

我国税务人员的需求是始终存在的，且是多种多样的。无论税务管理制度如何改变，也无论征税系统如何演化，税务人员纳税服务的目的是为了完成既定的需求，这由税务人员社会性与生物性的本性所决定，决不会在可以预见的将来有所改变。当然，这种需求既包括利己需求，也包括利他需求，既包含实现自己的利益获取、职务升迁、价值实现，也包含对社会发展的奉献。

(二)税务人员组织公民行为的内涵

组织公民行为是对税务机构管理机制的补充和辅助，可以提高税务管理机制的效率，完成现行税务管理机制所无法达到的目标。组织公民行为是一种软质管理，不受条文规章的约束，可以不断增进个体的活力。近年来，在行政管理理论与实践中，组织公民行为被大量引入。

Stephan J(2000)认为，组织公民行为是指员工自觉自愿地表现出来的，不能直接或清晰地为正式的报酬系统所认可的，但能够从整体上提高组织效能的个体行为[4]。2004年，Bettencourt从“变革”和“合作”两个角度描述了组织公民行为的内涵，认为它是超出正常角色期望或工作要求之外的，并通过行为累积推动组织有效运行的行为[5]。Serife Zihni(2016)给出了一种行为是否是组织公民行为的判断依据：一是源于积极的或非自利的动机，二是可以促进组织的有效运作，三是组织公民身份会给员工带来利益[6]。

税务人员是典型的公务人员，税务人员组织行为发挥的程度，在很大程度上并不取决于税务机构的规章制度，而取决于组织公民行为要素。在当今税务管理体系中，税务人员组织公民行为是始终存在的，并且随着税务管理环境的变化而呈现不同的状态。

(三)税务人员组织公民行为中介效应分析

税务人员组织公民行为的形成是一个自然的、物质的、渐进的过程，不仅受制于税务机构内部要素，也受到外部环境的影响。其中，内容型激励是税务人员组织公民行为形成的一个重要动因。

内容型激励是激励理论中最早提出的激励模式，在税务激励研究中一直被关注。内容型激励的最终目标，就是提高税务人员的纳税服务质量，进而提高纳税人满意度。Ciprian-Marcel Pop和Raluca B(2015)研究了罗马尼亚税务人员的需求满足对工作动力的影响，发现物质需求和社会尊重需求是税务人员两项最重要的需求，需要税务机构给予高度关注[7]。

内容型激励是组织公民行为产生的驱动因素之一，在多类组织中已经有所显现，也被许多研究者所关注。Moorman R H和Blakely G L(1995)研究了物质激励和晋升激励在组织公民行为成长中的激励作用，从而也说明了内容型激励在组织公民行为激励中的有效性和现实性[8]。李超平、孟慧、时勘(2006)在研究变革型领导对组织公民行为的激励时，发现个性化关怀和愿景激励的结合对组织公民行为存在着显著的影响，会使员工更为尽心尽职地对待工作，尊重他人，积极主动地参与到组织的各项活动之中[9]。袁凌、詹晓青、陈俊(2008)以感知任务作为组织公民行为的中介变量研究了组织支持对组织公民行为的影响，发现组织支持通过感知义务对组织公民行为产生正向的促进效应[10]。

可见，在税务管理机制中，税务机构内容型激励同样可以推动税务人员组织公民行为的形成和发展。也就是说，内容型激励不仅可以直接促进纳税服务质量的上升，也可以通过组织公民行为间接促进纳税服务质量的上升，即组织公民行为在内容型激励对纳税服务质量的促进机制中存在着中介效应。

三、研究设计

(一)研究设计的基本思路

内容型激励对税务人员组织公民行为的激励，并不仅仅体现于外部层面，而主要存在于对组织公民行为内部要素的激励，作用于组织公民行为的微观层面。

1983年Simth将组织公民行为分解为两个维度：利他和一般性服从。1988年Organ将组织公民行为分解为5个维度：利他主义、事先知会、责任心、运动员精神和公民美德。1989年Graham将组织公民行为分解为4个维度：人际帮助、忠诚拥护、个人主动程度、个人勤奋程度[1]。

国内的研究者也对组织公民行为的结构进行了探讨。严丹、张立军(2010)在研究组织公平对组织公民行为的影响时，将组织公民行为分为四个层面：自我层面、群体层面、组织层面和社会层面。其中，自我层面包括采取主动、自我学习和保持工作场所清洁；群体层面包括人际和谐与帮助同事；组织层面包括对组织资源的节约和保护，提出组织改进的建议并参与组织活动；社会层面包括参与社会公益活动并提升组织形象[11]。张睿、于渤(2011)在研究组织支持和信任对组织公民行为影响时，将组织公民行为分为个人领域、组织领域、公司领域和社会领域四个要素[12]。

组织公民行为的研究已经从企业组织扩展到事业机关，但是，针对税务机构组织公民行为的研究目前并不成熟。不过，组织公民行为要素分解的探讨已经形成较为完善的体系，在此基础上，根据我国税务管理的特征，可以将税务人员组织公民行为分为五个要素：工作责任心、个人勤奋、主动进取、互惠性帮助、组织忠诚。这种要素结构的划分既符合我国税务管理的内在要求，也与既有的研究存在着内在的对应关系。

工作责任心要素对应于现有研究中的工作奉献、敬业精神、责任心、保持工作场所的整洁、工作尽责等要素。

个人勤奋要素对应于现有研究中的运动员精神、公民美德、个人勤奋程度、自我培训、个人首创精神、自我学习等要素。

主动进取要素对应于现有研究中的个体主动性、自我发展、个人主动程度、积极主动、观点表述等要素。

互惠性帮助要素对应于现有研究中的人际促进、协助同事、不生事争利、助人行为、利他主义、帮助同事、群体活动参与、公益活动参与、人际和睦、公民道德、同事利他等要素。

组织忠诚要素对应于现有研究中的组织责任感、认同组织、组织忠诚、提升组织形象、保护和节约公司资源、组织遵从、团队认同、保护组织资源等要素。

因此，税务机构内容型激励对组织公民行为的激励，在微观层面就是对税务人员工作责任心、个人勤奋、主动进取、互惠性帮助、组织忠诚的激励。同样，组织公民行为对纳税服务质量的激励，就是税务人员工作责任心、个人勤奋、主动进取、互惠性帮助、组织忠诚对纳税服务质量的激励。

(二)研究设计的论证

1.内容型激励对税务人员组织公民行为促进效应分析

内容型激励是激励理论体系中最早出现的激励形态或激励方式，在税务系统中，是指为满足税务人员的各项需求而实施的激励。根据马斯洛需求理论，税务人员的需求同样分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等层次。内容型激励可以满足税务人员不同层次的需求，尤其是尊重需求和自我价值实现的需求。在一定条件下，这些需求的满足可以实现向组织公民行为的转化。

在税务系统中，内容型激励包括工资、津贴、劳保福利、教育培训、职务升迁、工作环境改善、个人荣誉授予等形式，是我国税务系统中最基本的激励形式，对组织公民的形成存在着现实的促进效应。

首先，内容型激励可以促进税务人员责任心的成长。在基本需求或局部需求得到满足的前提下，税务人员的责任心也会随之提高，因为税务人员深知，自己所获取的一切与组织的存在是不可分割的，因而会自觉加大自身的责任意识，强化自身的组织行为[13]。肖恺乐(2015)利用双因素激励理论研究税务人员的保健因素时，发现税务人员的责任意识和收入、工作环境、培训机会、与同事关系等存在着十分明显的正向关系[14]。在我国税务机构中，税务人员不是缺乏责任，而是缺乏高度的责任，因而无法胜任纳税服务的高标准要求[15]。

其次，内容型激励可以促进税务人员个人勤奋的增长。众所周知，我国的行政激励机制较为单调、呆板、僵化，税务人员的个人勤奋程度是很难被考察的。但不可否认的是，如果税务人员的基本生存需求得不到保障，则必然产生懈怠，进而滋生懒惰。也就是说，内容型激励越强，税务人员需求的满足程度越大，税务人员的工作就越勤奋。候绪庆(2006)在运用双因素理论探讨税务机关人才激励时，也发现人际关系和谐、高额报酬、政治荣誉、社会地位、个人事业等要素对个人勤奋存在着明显的促进作用[16]。我国税务人员的需求是多层次的，有些注重物质需求，有些注重社交和尊重需求，有些注重价值实现需求，有些兼而有之。为了追求这些需求的满足，税务人员必须存在着一定的工作积极性，自觉增强自己的勤奋程度，并将勤奋作为一种工作标准[17]。

再次，内容型激励可以促进税务人员主动进取的成长。进取精神是典型的组织公民行为要素，无法被描述于常规的工作要求[18]。在现实税务工作中，教育培训、职务晋升、个人荣誉、工作环境的改善对个人进取存在着举足轻重的影响。个人进取并不是无源之水，需要存在滋生的源头。郑伟(2013)在考查了美国、日本、澳大利亚、加拿大等国家税务人员的激励机制之后，发现这些国家税务人员的进取精神普遍高于我国，这其中稳定的收入、福利性的度假、定期的培训等因素发挥了积极的作用。需求的满足对于进取精神的产生是一个诱惑，需求越强，进取的动力就越大[19]。

第四，内容型激励可以促进税务人员互惠性帮助的成长。互惠性帮助是现代税务工作所不可缺少的，但完全出自税务人员的自觉意识。在目标明晰的前提下，税务人员会发现，如果相互合作与帮助的力度越大，就越容易完成目标[20]。不过，互惠性的成功需要基于一定的环境和条件，即当税务人员的需求得到一定程度的满足，达到一定的阀值时，才会产生互惠性。如果基本的物质需求和精神需求的满足受到阻碍，极易加重税务人员的自利心，不利于互惠意识的培养。马蔡深、韩文锋(2009)在考察基层税务人员激励考核时，发现工作环境越和谐、尊重氛围越浓，则税务人员的合作精神越强[21]。随着我国行政管理规范化的上升，行政人员的互惠性行为也愈益显著[22]。这种现象也会逐渐波及税务机构，并产生良好的效果。

最后，内容型激励可以促进税务人员组织忠诚的成长。在税务工作中，税务人员的福利越好，培训机会越多，职务升迁越快，工作环境越舒适，个人荣誉感越强，则必然催生对组织的忠诚，会自觉或不自觉地维护组织的声誉，信守组织的纲领，贯彻组织的宗旨，从而提高对组织的忠诚[23]。马丽娜(2013)发现，如果片面地强调税务人员的精神激励，职务晋升不合理，福利待遇不高，则很难维持税务人员的组织忠诚度[24]。目前，基层税务机关的许多管理行为都体现了内容型激励的思想，对税务人员组织忠诚的培养产生了持久性的支持作用。由于各种历史、体制、环境因素的影响，我国税务人员普遍缺乏组织忠诚感，对组织缺乏必要的情感依赖，对组织的发展前景存在着冷漠的心态[25]。

根据以上分析，可以提出如下研究假设：

H1a：税务机关内容型激励对税务人员工作责任心存在正向促进效应；

H1b：税务机关内容型激励对税务人员个人勤奋存在正向促进效应；

H1c：税务机关内容型激励对税务人员主动进取存在正向促进效应；

H1d：税务机关内容型激励对税务人员互惠性帮助存在正向促进效应；

H1e：税务机关内容型激励对税务人员组织忠诚存在正向促进效应。

2.税务人员组织公民行为对纳税服务质量促进效应分析

在我国税务管理机制中，税务人员组织公民行为是存在的，尽管并不显著，但对于纳税服务质量的维系和提升存在着一定的积极作用。工作责任心、个人勤奋、主动进取、互惠性帮助和组织忠诚，都是组织公民行为的典型表现，是改进征税服务不可缺少的要素。尽管有些组织公民行为的功能受到抑制，但对纳税服务质量的激励作用是不可否认的。

Podsakoff P M和Mackenzie S B(2000)曾将组织公民行为对组织运营的推进作用总结为七个方面。这七个方面在我国基层税务管理机构中均有所显现：一是可以提升税务机构管理者和税务人员的工作效率；二是可以充当税务机构运行的润滑剂，减少税务机构中的人际矛盾和冲突；三是可以使税务机构中的资源得到更为有效的利用，减少税务机构中因争夺资源所产生的摩擦；四是促进税务人员之间的工作协调以及跨团队的工作协调；五是创造一个使税务人员愉快工作的环境，从而吸引和留住高素质的税务人员；六是增强税务组织的稳定性；七是增强税务组织对外部征税环境变化的适应能力[1]。

根据以上分析，可以提出如下研究假设：

H2a：税务人员工作责任心对纳税服务质量存在正向促进效应；

H2b：税务人员个人勤奋对纳税服务质量存在正向促进效应；

H2c：税务人员主动进取对纳税服务质量存在正向促进效应；

H2d：税务人员互惠性帮助对纳税服务质量存在正向促进效应；

H2e：税务人员组织忠诚对纳税服务质量存在正向促进效应。

3.中介效应分析与研究模型的确立

在税务管理中，包括内容型激励在内的激励机制的最终目标是提升税务机构的纳税服务质量，这一点是毫无疑义的。在税务管理机制中，许多税务激励政策制定的直接目的就是改进纳税服务质量。因此，无论从理论上还是从实践上来分析，内容型激励对纳税服务质量存在着直接的促进作用。

鉴于以上的分析，结合内容型激励、税务人员组织公民行为、纳税服务质量之间相关性的论证，根据多元中介效应原理，可以提出如下研究假设：

H0：工作责任心、个人勤奋、主动进取、互惠性帮助、组织忠诚在税务机构内容型激励对纳税服务质量促进机制中存在多元中介效应。

在本研究中，拟采用结构方程模型(SEM)对研究假设进行综合检验。根据结构方程模型原理，结合各类研究假设，可以构建研究模型如图1所示。

图1 研究模型

四、模型检验

(一)要素设计

1.内容型激励要素设计

在本研究中，将税务人员内容型激励分解为物质激励、教育培育激励、职务升迁激励、工作环境激励4个指标。其中，物质激励是指税务机构为税务人员提供相应的物质利益；教育培训激励是指税务机构为税务人员提供相应的教育与培训机会；职务升迁激励是指税务机构为税务人员提供相应的职位；工作环境激励是指税务机构相应地改善税务人员的工作环境。在这里，所谓相应，是指和税务人员的业绩与贡献相适应。

2.税务人员组织公民行为要素设计

工作责任心要素可以分解为4个指标：耐心细致、人格平等、韧性精神、遵纪守法。其中，耐心细致是指在工作中一丝不苟；人格平等是指能平等地对待各种类型的纳税人；韧性精神是指具有锲而不舍的工作精神；遵纪守法是指在税务征收工作中严格依照法律法规。

个人勤奋要素可以分解为4个指标：知识修炼、素质修炼、信息获取、情感融通。其中，知识修炼是指努力提升自己的知识素养；素质修炼是指努力提升自己的业务素质；信息获取是指尽力吸收各类业务支持信息；情感融通是指努力与纳税人保持着情感联系。

主动进取要素可以分解为4个指标：业务改进、交流学习、勇于荐言、理念汲取。其中，业务改进是指税务人员不断改进自己的征税服务方式；交流学习是指税务人员相互之间主动交流；勇于荐言是指税务人员积极向上级反映征税工作中存在的问题；理念汲取是指税务人员积极吸收和更新自己的征税服务理念。

互惠帮助要素可以分解为4个指标：帮助同事、积极回报、宽容大度、冲突化解。其中，帮助同事是指主动协助同事解决工作中的困难；积极回报是指对同事的帮助积极给予回报；宽容大度是指对工作中的矛盾持宽容态度；冲突化解是指善于化解与同事之间在工作中存在的冲突。

组织忠诚要素可以分解为4个指标：价值观一致性、职业生涯、同心协力、组织支持。其中，价值观一致性是指税务人员与税务组织拥有一致的价值观；职业生涯是指税务机构适合税务人员职业生涯的发展；同心协力是指税务人员与各级同事都能够合力共事；组织支持是指税务人员会尽力支持税务组织的发展。

3.纳税服务质量要素设计

在本研究中，将纳税服务质量分解为4个指标：情感服务、基本服务、扩展服务、精细服务。其中，情感服务是指税务人员可以与纳税人达到情感共鸣的状态；基本服务是指税务人员规范地完成日常的服务内容；扩展服务是指税务人员主动地改进服务方式并提升服务效果；精化服务是指税务人员可以提供适度的个性化服务。

(二)问卷设计与样本调查

在要素设计的基础上，可以进行问卷设计，具体方法是将要素指标的内容逐一转化为问卷题项，修饰以适当的咨询语气。

在问卷设计之后，采用李克特7点量表，可以进行样本调查。样本单位为我国基层税务机构，但各类问卷调查的具体对象不同。内容型激励问卷的调查对象是税务机构的管理人员，税务人员组织公民行为问卷的调查对象是税务人员，而纳税服务质量问卷由税务机构和税务人员共同来填写，然后取其平均值。

本次调查自2017年3月6日开始，至5月6日结束，共获取有效样本200份，可以满足结构方程模型检验的数据条件。样本描述性统计分析如表1所示。

表1 样本描述性统计分析

(三)信度检验

利用200份有效样本数据，借助SPSS18.0软件和Lisrel8.7软件，对各个要素进行探索性因子分析，以进行信度检验。探索性因子分析的结果如表2所示，表明各个要素指标体系具有较好的信度。

表2 要素信度检验

(四)效度检验

利用200份有效样本数据，借助SPSS18.0软件和Lisrel8.7软件，对各个要素进行验证性因子分析，以进行效度检验。验证性因子分析的结果如表3所示，表明各个要素指标体系具有较好的效度。

表3 要素效度检验

(五)模型检验

借助200份样本数据，以纳税服务质量为因变量，以内容型激励为自变量，利用Eview8.0软件进行回归分析，得回归系数是0.55，且存在显著性。可见，内容型激励对税务人员纳税服务质量存在着直接影响。

在要素指标信度检验和效度检验的基础上，利用200份样本数据，借助SPSS18.0软件和Lisrel8.7软件，可以进行全模型检验，检验结果如表4所示。

表4 模型检验结果

根据回归分析与结构方程模型检验结果的比较可知，在纳入组织公民行为间接效应之间，虽然假设H0的系数有所下降，从0.55下降到0.31，但仍存在着显著性，因此，组织公民行为的5个子要素在内容型激励对纳税服务质量的促进机制中存在着多重中介效应。

根据结构方程模型检验结果可知，假设H1c、H1d、H2d没有通过检验，其余假设均通过了检验。可见，我国税务机构内容型激励对税务人员工作责任心、个人勤奋、组织忠诚产生了促进作用，而对主动进取和互惠性帮助缺乏促进功能，同时，税务人员工作责任心、个人勤奋、主动进取、组织忠诚对纳税服务质量产生了促进作用，但互惠性帮助对纳税服务质量缺乏促进功能。

五、研究结论

根据检验结果可知，税务人员组织公民行为在税务机构内容型激励对纳税服务质量的促进机制中存在着多元中介效应，因此， 如果加强对组织公民行为的培育，不仅可以直接提高纳税服务质量，也可以使内容型激励发挥更大的作用。同时，如果加大内容型激励的力度，不仅可以直接提高纳税服务质量，也可以促进组织公民行为的成长。

在我国税务工作中，税务人员纳税服务的积极性、自觉性、主动性在很大程度上体现于组织公民行为，而组织公民行为可以通过税务机构内容型激励来培育，进而提高税务人员的纳税服务质量。

内容型激励在我国税务激励中一直发挥着应有的作用，维持并推进着纳税服务质量，但是，基于税务人员组织公民行为中介效应的视角，内容型激励仍然存在着优化的空间：

第一，提高内容型激励对税务人员主动进取的促进功能，进一步发挥主动进取对纳税服务质量的促进作用。主动进取是一种工作态度，无法用具体的税务规章制度来规范，仅存在于税务人员的思维模式中，但对纳税服务质量存在着重要的影响。我国许多基层税务人员缺乏进取精神，在工作中按部就班、得过且过，不求有功、但求无过，致使税务工作暮气沉沉、缺乏生机，这也从一个侧面反映了我国税务机构管理机制与思想的僵化。尽管税务人员主动进取对纳税服务质量已经产生了促进作用，但这种促进功能仍然可以继续提高。

第二，提高内容型激励对税务人员互惠性帮助的促进功能，激活互惠性帮助对纳税服务质量的促进作用。在各类行政管理中，尽管存在着明晰的责任分工，但个体之间的相互帮助是不可缺少的，这是现代行政管理的必然要求，税务管理也不例外。当前，我国税务人员缺乏互助合作的精神，事不关己、高高挂起，缺乏互惠意识与行为，很不利于税务服务质量的提升。互惠性帮助是一种典型的组织公民行为，可以在内容型激励下得到改进。

第三，加大税务人员互惠性帮助的培育力度，尽快加强税务人员的互惠性意识和行为。目前，互惠性帮助在纳税服务质量维系和提升中几乎没有产生作用，这是我国税务管理的一大缺憾。在西方税务机构中，税务人员之间的互助已经成为一种常态，因为一些复杂、棘手、突发性的税务工作需要多人合力完成，而这些特殊的工作任务又不可能在税务管理规章中预先进行详细的阐析，因而只能依靠税务人员自觉的互惠意识来实现。实际上，我国税务人员也存在着强劲而潜在的互惠意识，但是，在现实的税务管理环境下，这种潜在的互惠意识很难得到发挥。

内容型激励是一种管理思想、一种激励理念、一种统控策略，在我国税务机构中一直存在，但也一直存在着功能缺失。当前，在我国税务机构中，存在着许多与内容型激励相抵触的行为，不仅制约了组织公民行为的成长，也抑制了纳税服务质量的上升。第一，由于实施了年薪制，税务人员的积极奉献与努力工作并不能换取更多的利益或收入；第二，外出学习或培训的机会与税务人员的努力程度之间并不存在着直接的联系，在一定程度上受到工作之外若干社会因素的制约；第三，职务晋升与税务人员工作努力程度之间的联系越来越低，非工作因素的作用却越来越大；第四，税务人员的努力工作未必带来工作环境的改善，相反，工作之外的活动或渠道可以达到这一目标。诸如此类的激励缺失，在许多管理区间依然存在。

可见，如果税务机构内容型激励得到完善，税务服务质量会得到大幅度提升。当然，内容型激励的深化，需要与组织公民行为优化结合在一起，尤其是基于税务人员的进取精神和互惠性帮助这样的目标来培育，才能发挥出更为强大的管理效能。